Central de Serviços Multicanais – Como estruturar uma?
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Central de Serviços Multicanais – Como estruturar uma?

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Quem gerencia uma empresa sabe que hoje em dia, na era digital, é essencial contar com uma central de serviços multicanais, capaz de integrar todos os setores do negócio de forma automatizada, possibilitando com isso um fluxo de trabalho rápido, organizado e de qualidade.

Por meio de uma central, é possível abranger todas as áreas da empresa e com isso facilitar o trabalho dos colaboradores e a interação com os consumidores, viabilizando um atendimento bem feito e uma ótima experiência de cliente.

Para tanto, essa central de atendimento deve trazer soluções de ponta a ponta na empresa, sem que seja detectada a perda de contatos ou falhas em solicitações de diversos setores do seu negócio.

Em se tratando de central de serviços multicanais, nós temos as soluções para você estruturar a sua da maneira mais eficiente. Saiba mais como podemos ajudar o seu negócio nos tópicos a seguir.

O que é uma Central de Serviços Multicanal?

Uma central de serviços multicanal pode ser definida como um ambiente digital onde é possível oferecer diferentes meios de contato para que os clientes e consumidores possam sanar dúvidas e serem atendimentos a respeito dos serviços e produtos de uma empresa.

Sendo assim, o atendimento ao cliente pode ser feito via Microsoft Teams, WhatsApp, redes sociais, chats, mensagens SMS, fóruns e pelo telefone. Sobretudo, uma central multicanal nada mais é do que a plataforma tecnológica que irá proporcionar todos esses pontos de contato entre cliente e empresa.

A importância do atendimento multicanal na era digital

Basta um olhar rápido para o nosso dia a dia e perceber que o consumidor está cada vez mais digital. Os clientes não hesitam em usar a tecnologia para pesquisar, avaliar e comprar produtos e serviços.

Nos dias de hoje são vários os caminhos, ou seja, são vários canais que levam o cliente para a aquisição de um produto. Portanto, quem gerencia um negócio é importante que saiba como proporcionar um atendimento que contemple esses vários canais.

Uma central de serviços multicanais possibilita o atendimento ao cliente em todas as etapas do processo de compra.


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O motivo para isso se deve ao fato de que esses clientes podem contar com vários canais de comunicação à disposição e podem se informar acerca do seu produto em todos eles.

Como estruturar uma Central de Serviços Multicanais no seu negócio

Diante da importância e da necessidade de desenvolver uma central de atendimento multicanal em sua empresa, vem a dúvida: “Como estruturar esse tipo de abordagem?”.

A resposta passa basicamente pelo investimento em soluções que privilegiam a digitalização do atendimento no seu negócio. Sendo assim, as boas práticas para uma boa estruturação de uma eficiente central de atendimento levam em conta os seguintes procedimentos que veremos agora.

Conheça os seus clientes

Sabe aquela história de que é necessário traçar um perfil da persona do seu negócio? Pois então, isso é de grande ajuda para facilitar a organização de uma central de atendimento.

Ao ter em mãos o perfil correto de quem realmente necessita e consome os seus produtos ou serviços, se torna mais fácil criar e avaliar os canais que melhor podem proporcionar um atendimento de qualidade.

Mantenha os canais devidamente atualizados

De nada adianta traçar um perfil da persona e adotar os canais mais eficientes se eles não forem devidamente atualizados, ainda mais no atual contexto da digitalização, em que as ferramentas digitais estão em constante evolução.

Faça pesquisas regulares

Tão importante quanto estruturar uma central de serviços multicanais, é saber como eles estão funcionando, como os clientes estão interagindo, o que está levando o aumento (ou a baixa) procura, enfim, vários dados importantes que ajudam no atendimento.

Para obter tais informações, é pertinente realizar pesquisas periódicas, com o intuito de obter uma avaliação mais precisa sobre o atendimento realizado e como otimizar os canais utilizados.

Conte com uma plataforma adequada para a estruturação

Para estruturar a central de serviços multicanais da melhor maneira possível, é necessário contar com uma plataforma adequada, capaz de estabelecer soluções eficientes para a sua empresa.

Os critérios para escolher a melhor plataforma para a sua central de serviços multicanais


Para investir sem erro em uma plataforma de qualidade, é preciso levar em conta alguns critérios. E aqui nós te mostraremos quais são.

Fácil personalização

É essencial que a solução digital para ajudar a centralizar o atendimento em sua empresa seja intuitiva, sem trazer dificuldades para a sua gestão e que permite efetuar alterações e melhorias quando necessário.


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Possibilidade de integrações com CRM

Para facilitar a adoção de multicanais no atendimento da sua empresa, a capacidade de integração entre os setores é essencial. Desse modo, é possível organizar os canais e viabilizar o atendimento aos consumidores.

Disponibilizar relatórios em tempo real

É importante também que a plataforma escolhida disponibilize dados em tempo real, facilitando o gerenciamento rápido do atendimento realizado.

Proporcionar suporte adequado

Disponibilizar suporte em tempo integral e de qualidade também é crucial, pois assim você assegura uma solução rápida diante de qualquer falha, mantendo sempre o atendimento otimizado.

Os benefícios de uma central de serviços multicanais

As vantagens que uma central de serviços multicanais traz vão além de um atendimento bem feito. Algumas delas você pode conferir agora.

Centraliza as informações

Diante das informações centralizadas é possível uma forma mais organizada de gerenciar todas as áreas do seu negócio, reduzindo gaps e erros de comunicação interna. 

Otimiza a relação com os clientes

Uma central de serviços multicanais proporciona mais alternativas para os clientes e, consequentemente, uma melhor interação com eles. 

Melhora o desempenho das equipes

Com a centralização das demandas de atendimento em sua empresa, os colaboradores possuem condições de exercer as suas funções com o máximo de qualidade e agilidade.

Promove a redução de gastos da empresa

Com menos falhas e gaps nas solicitações, é perceptível a diminuição dos gastos. Da mesma forma, os clientes também ficam mais satisfeitos com os vários canais de atendimento à disposição.


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O atendimento é um dos pilares do sucesso de uma empresa

E na era digital, em que os consumidores buscam atendimento rápido e ágil, a abordagem multicanal é o caminho mais seguro para a eficiente gestão de um negócio.

Por isso, não é exagero afirmar que o modo para proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor é investir em uma central de serviços multicanais.

Nós temos a solução que você busca quando o assunto é integração e multicanais. Entre em contato com a gente e solicite uma demonstração da nossa solução.

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