O atendimento é um bem precioso em qualquer tipo de negócio. Sem um bom atendimento, clientes se tornam cada vez mais raros e as vendas sofrem quedas. É aí que surgem as técnicas de rapport.
- O que é Rapport?
- Conheça 5 técnicas de rapport
- Com as técnicas de rapport é possível otimizar o atendimento
Rapport é um conceito que veio da Psicologia, porém ele também se encaixa quando o assunto é vendas e gestão de negócios, especialmente na questão de atendimento aos clientes.
E no atual contexto cada vez mais digitalizado das empresas, em que muito se fala na importância da “Experiência do Usuário”, as técnicas de rapport se adaptam com a automação de processos nos negócios.
Para saber o que é e como aplicar corretamente as técnicas de rapport, confira os tópicos que separamos sobre o assunto.
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O que é Rapport?
Não é novidade que a psicologia e a gestão de negócios andam de mãos dadas. Conceitos como “comportamento do consumidor”, “neuromarketing” e “gatilhos mentais” estão aí para comprovar isso.
E falando em psicologia, aqui está mais um conceito para auxiliar o mundo dos negócios, especialmente quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente e a Experiência do Usuário. Estamos falando das técnicas de rapport.
O termo “rapport” é oriundo do idioma francês. A palavra “rapporter” se refere a conceitos como “trazer”, “buscar”, “manter uma relação”.
Saiba mais como melhorar o atendimento ao cliente com automação de processos
Não demorou para esse conceito ser utilizado na área da psicologia com o intuito de expressar a conexão entre o médico e o paciente, principalmente para conceituar a prática de estabelecer uma ligação de empatia com outra pessoa.
Por meio do rapport, a comunicação se fortalece e possibilita que a outra pessoa fique mais aberta às opiniões, estreitando a sua interação com o médico e recebendo informações com menor resistência, assimilando com mais facilidade o tratamento.
No âmbito das empresas, as técnicas de rapport são importantes para consolidar uma relação de empatia entre a empresa e o usuário, quebrando com isso barreiras de resistência.
O fato é que, por meio das técnicas de rapport, uma empresa na atual era digital tem totais condições de facilitar a interação com os clientes, mostrando que as modernas ferramentas de tecnologia são intuitivas.
Para que servem as técnicas de rapport?
Por meio do rapport, é possível mostrar para os clientes que as várias ferramentas atuais não são complexas, que elas são capazes de trazer vários benefícios para o dia a dia.
É importante que no atual contexto da era digital, os usuários se libertem desse mito de que a tecnologia é algo complexo e, vá lá, até mesmo invasivo.
Pense na quantidade de clientes que evitam efetuar compras online imaginando que senhas serão roubadas e que o procedimento é complicado. Hoje em dia, em tempos de pandemia, por exemplo, é fundamental mostrar que as ferramentas digitais são a solução.
Por isso, ao poder contar com as técnicas de rapport, é possível melhorar a tão falada Experiência de Usuário, facilitando ao máximo a interação. Um exemplo disso pode ser o rapport auxiliando o sistema de help desk.
Nesse caso, é válido criar um histórico para cada usuário que entrar em contato com o setor de suporte ao usuário. Baseado nesse histórico é possível disponibilizar um atendimento personalizado e assim facilitar ainda mais a comunicação.
Conheça 5 técnicas de rapport
Diante da importância que elas representam para o processo de automação das empresas e também para o cotidiano dos usuários, vale conhecer melhor algumas das principais técnicas de rapport. Confira!
1 – Comunicação regular
Lembra que um dos significados do termo “rapport” é justamente “trazer de volta”, “manter uma relação”? Pois é, por essa razão que consolidar uma comunicação frequente com os clientes consiste em uma importante técnica de rapport.
Sendo assim, de nada adianta efetuar uma venda, por exemplo, e esquecer que o cliente existe. É importante, nesse caso, pensar em estratégias de pós-venda, mostrar que ele é importante e assim consolidar uma relação mais duradoura com ele.
2 – Uso de comunicação mais direta e não generalizada
É normal que cada cliente aprecie se sentir único, exclusivo e especial. É por isso que a segmentação é importante em se tratando da interação entre a empresa e o consumidor.
Nesse aspecto, é válido adotar uma comunicação mais direta em várias situações. O uso da estratégia do e-mail marketing, por exemplo, é uma alternativa. Outra medida pertinente e coerente com o atual contexto digital é o uso dos chatbots com atendimento humano.
3 – Gestão de feedback
É importante adotar estratégias para gerenciar os feedbacks deixados pelos clientes. Isso mostra o quanto a opinião deles é relevante. Um empreendimento que não leva em conta esse aspecto não consegue uma interação completa com os clientes.
4 – Utilize o gatilho mental da reciprocidade
Os gatilhos mentais, assim como as técnicas de rapport, também vieram da psicologia para auxiliar na gestão de um negócio.
São vários os gatilhos mentais que podem auxiliar no rapport, pois eles são elementos que influenciam diretamente as ações e atitudes dos consumidores. E um desses gatilhos é a reciprocidade, que consiste, basicamente, em fazer favores sem exigir nada em troca.
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Ele é uma forma de agradar o cliente. Um exemplo a respeito de como ele pode ser utilizado pode ser uma promoção de aniversário.
5 – Base de conhecimento simplificada e intuitiva
É comum que muitos clientes tenham algumas dúvidas relacionadas a determinados aspectos da empresa. Por isso, poder contar com uma solução como uma base de conhecimento traz muitas vantagens.
A base de conhecimento atua como um depósito de informações que pode auxiliar tanto os colaboradores da empresa quanto os consumidores. Por esse motivo é fundamental adotar uma base intuitiva, de fácil acesso ao conteúdo ali presente.
Com as técnicas de rapport é possível otimizar o atendimento
Elas atuam permitindo melhorar um dos aspectos que é essencial no cenário digitalizado das empresas: a Experiência do Usuário. E isso gera uma relação de confiança, empatia e proximidade.
Tais técnicas conseguem isso por meio do uso adequado de soluções digitais, que devem ser cada vez mais intuitivas, facilitando com isso a interação.
Portanto, para saber mais a respeito desses e outros temas que podem auxiliar a digitalização do seu negócio, não deixe de assinar a nossa newsletter.
