Podemos afirmar que, em um primeiro momento, não existem canais melhores ou piores para a comunicação Service Desk X Usuário.
As palavras chave para analisar os canais de atendimento são eficácia e acessibilidade.
Podemos pensar em situações diferentes que nos apontam para um canal ou outro como sendo melhores ou piores em circunstâncias específicas.
Exemplos:
Telefone x Interface web customizada para receber chamados
Se falamos de uma solicitação, a interface web tende a ser melhor porque permite criar processos completos que garantem a qualidade e quantidade necessária de informações para processar o fluxo de aprovações, entrega com qualidade auditável e sem o “desperdício” de tempo do agente do service desk agregando pouco ou nenhum valor ao processo e permitindo além disso uma gestão ativa dos SLA’s de cada etapa do atendimento sendo, assim, uma oportunidade para melhoria dos processos.
No caso de um incidente, é possível que o telefone seja melhor porque a interação entre o agente e usuário pode gerar um “troubleshooting” mais eficaz e rápido.
O acesso ao catálogo de Serviços com processos de auto atendimento também podem se mostrar superiores ao simples chamado a uma central, uma vez que são mais rápidos (não tem espera pela disponibilidade do atendente), evitam desperdício no caso da questão sem solução (quando existem normas ou políticas que impedem que se faça o que o usuário queria solicitar), ou facilitam a entrega da solução pela execução direta pelo solicitante de processos disponibilizados na base de conhecimento associada.
Se, além desses exemplos, pensarmos na possibilidade de acessos via smartphone, chat, voz ou formulários “AD HOC”, teremos a opção de sempre oferecer aos nossos usuários o canal mais adequado para a necessidade dele naquela hora.
