Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL – Uma Visão Geral
out
12

Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL – Uma Visão Geral

Deixe um comentário

O ITIL (sigla do inglês “Information Technology Infrastructure Library”) pode ser definido, em termos gerais, como um conjunto de normas e procedimentos voltados à área de gerenciamento de serviços em Tecnologia de Informação. Trata-se de uma série de recomendações que são resultado do trabalho der um órgão do governo britânico conhecido hoje como OCG (Office of Government Commerce). ITIL encontra-se atualmente na versão 3 (também referenciada como ITIL edição 2011, http://www.itil-officialsite.com/).

Inicialmente, o ITIL foi concebido como um conjunto de práticas a ser adotado pelos variados organismos que constituem o governo do Reino Unido. Posteriormente, o mesmo passou a ser adotado por diversas empresas privadas interessadas em melhor gerenciar seus serviços de TI.

O tipo de enfoque seguido pelo ITIL deve-se, principalmente, à constatação de que cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização estão atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim sendo, as práticas de ITIL procuram fornecer o suporte necessário para que tais serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.

Dentre os benefícios que podem ser obtidos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, pode-se destacar:

  • Melhorias na satisfação dos clientes/áreas dependentes de um ou mais serviços;
  • Maior eficiência operacional;
  • Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;
  • Um suporte útil à organização para que esta efetue o ajuste de seus processos face à pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;
  • O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de Tecnologia de Informação visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

Convém citar ainda que os principais conceitos do ITIL estão agrupados em volumes. Cada um dos mesmos, por sua vez, contempla um conjunto de aspectos:

  • Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): identificação de requisitos e outras necessidades do negócio;
  • Projeto de Serviço (“Service Design”): concepção da solução a ser adotada, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração de especificações descrevendo estes;
  • Transição de Serviço (“Service Transition”): tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços;
  • Operação do Serviço (“Service Operation”): aqui se assegura que os serviços estão atendendo às demandas previstas, baseando-se para isto em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Service-level Agreements”);
  • Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para isto conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra quando da utilização das práticas de ITIL:

  • A maneira como a organização define um processo;
  • A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;
  • De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;
  • Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.

Por fim, é importante frisar que o ITIL, na verdade, nada mais é do que uma ferramenta para auxiliar em uma mudança organizacional. Não se trata de uma metodologia com uma série de respostas sobre como colocar em prática diversos processos. Assim sendo, cada organização deverá efetuar o planejamento de seus próprios processos tomando como embasamento os princípios do ITIL.

Crédito: Renato José Groffe – em Gerenciamento de serviços de TI com ITIL: uma visão geral http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-servicos-de-ti-com-itil-uma-visao-geral/25230#ixzz3oOTfvg4J

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

jan
17

Migração de plataforma e implantação | Como fazer de forma fácil com o Cervello ESM Fast Track

• 17 de janeiro de 2022

Realizar a implantação ou a migração de plataforma tecnológica é o caminho para a modernização de qualquer empresa, de qualquer segmento. Esses processos contribuem e aceleram a digitalização do negócio, otimizam a produtividade e modernizam as atividades realizadas. No entanto, é comum que haja uma preocupação em relação às dificuldades técnicas e as várias fases… Leia Mais
jan
05

Central de atendimento integrada com multicanais

• 5 de janeiro de 2022

O atendimento omnichannel é uma das principais marcas dessa era moderna. Nesse contexto, ter uma central de atendimento integrada na sua empresa tem tudo a ver com promover mais qualidade e produtividade. Não é à toa que hoje em dia, o conceito de Omnichannel esteja tão associado com a era digital. Se multicanal consiste em… Leia Mais
dez
20

Central de Serviços Multicanais – Como estruturar uma?

• 20 de dezembro de 2021

Quem gerencia uma empresa sabe que hoje em dia, na era digital, é essencial contar com uma central de serviços multicanais, capaz de integrar todos os setores do negócio de forma automatizada, possibilitando com isso um fluxo de trabalho rápido, organizado e de qualidade. Por meio de uma central, é possível abranger todas as áreas… Leia Mais
dez
06

ESM com integração de serviços – Como implementar por todas as áreas da empresa

• 6 de dezembro de 2021

Não há dúvidas de que o ESM é imprescindível para otimizar a gestão de uma empresa.  Contudo, para que ele realmente ofereça resultados positivos, é necessário utilizar o ESM com a integração de serviços. Entre os benefícios que essa integração oferece para o seu negócio vale mencionar a padronização nos processos de trabalho, melhoria na… Leia Mais
dez
03

Conceito Omnichannel – Como implementar em todas as áreas solucionadoras da empresa

• 3 de dezembro de 2021

Sem estabelecer para os seus clientes uma boa experiência em atendimento, os resultados serão desastrosos. As vendas irão minguar, será difícil estabelecer uma autoridade de marca e o seu negócio irá perder relevância. É nesse contexto que o conceito Omnichannel entra em ação. Na presente era digital, as novas tecnologias permitem que canais online e… Leia Mais
nov
25

Entenda como a Eicon deu um grande salto na produtividade com a Cervello ESM Suite

• 25 de novembro de 2021

A modernização, digitalização e automação de processos já se tornaram soluções cruciais para toda empresa que quer seguir nesta nova era tecnológica. Hoje em dia não dá para imaginar um negócio sendo competitivo sem investir na transformação digital, seja ele um pequeno ou grande negócio. Mas será que essa tal de modernização é o caminho… Leia Mais
nov
24

Estratégias de produtividade para equipes de sustentação e desenvolvimento

• 24 de novembro de 2021

A digitalização e a automação de processos são hoje em dia um processo de grande importância para as empresas, as tornando competitivas, melhorando a produtividade e otimizando a relação com os clientes. Porém, tão importante quanto promover o uso da tecnologia e a automação, é pensar também como deve ser realizada a gestão de uma… Leia Mais