Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL – Uma Visão Geral
out
12

Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL – Uma Visão Geral

Deixe um comentário

O ITIL (sigla do inglês “Information Technology Infrastructure Library”) pode ser definido, em termos gerais, como um conjunto de normas e procedimentos voltados à área de gerenciamento de serviços em Tecnologia de Informação. Trata-se de uma série de recomendações que são resultado do trabalho der um órgão do governo britânico conhecido hoje como OCG (Office of Government Commerce). ITIL encontra-se atualmente na versão 3 (também referenciada como ITIL edição 2011, http://www.itil-officialsite.com/).

Inicialmente, o ITIL foi concebido como um conjunto de práticas a ser adotado pelos variados organismos que constituem o governo do Reino Unido. Posteriormente, o mesmo passou a ser adotado por diversas empresas privadas interessadas em melhor gerenciar seus serviços de TI.

O tipo de enfoque seguido pelo ITIL deve-se, principalmente, à constatação de que cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização estão atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim sendo, as práticas de ITIL procuram fornecer o suporte necessário para que tais serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.

Dentre os benefícios que podem ser obtidos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, pode-se destacar:

  • Melhorias na satisfação dos clientes/áreas dependentes de um ou mais serviços;
  • Maior eficiência operacional;
  • Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;
  • Um suporte útil à organização para que esta efetue o ajuste de seus processos face à pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;
  • O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de Tecnologia de Informação visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

Convém citar ainda que os principais conceitos do ITIL estão agrupados em volumes. Cada um dos mesmos, por sua vez, contempla um conjunto de aspectos:

  • Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): identificação de requisitos e outras necessidades do negócio;
  • Projeto de Serviço (“Service Design”): concepção da solução a ser adotada, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração de especificações descrevendo estes;
  • Transição de Serviço (“Service Transition”): tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços;
  • Operação do Serviço (“Service Operation”): aqui se assegura que os serviços estão atendendo às demandas previstas, baseando-se para isto em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Service-level Agreements”);
  • Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para isto conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra quando da utilização das práticas de ITIL:

  • A maneira como a organização define um processo;
  • A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;
  • De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;
  • Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.

Por fim, é importante frisar que o ITIL, na verdade, nada mais é do que uma ferramenta para auxiliar em uma mudança organizacional. Não se trata de uma metodologia com uma série de respostas sobre como colocar em prática diversos processos. Assim sendo, cada organização deverá efetuar o planejamento de seus próprios processos tomando como embasamento os princípios do ITIL.

Crédito: Renato José Groffe – em Gerenciamento de serviços de TI com ITIL: uma visão geral http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-servicos-de-ti-com-itil-uma-visao-geral/25230#ixzz3oOTfvg4J

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

jun
24

9 KPIs estratégicos para gerenciamento de serviços corporativos (ESM)

• 24 de junho de 2021

A digitalização de processos em uma empresa traz várias vantagens e não há dúvidas acerca disso. Contudo, é preciso ficar atento para o desempenho das ferramentas e processos utilizados em seu negócio como o Gerenciamento de Serviços Corporativos. Sabendo disso, é aí que os KPIs também aparecem para salvar o dia, especialmente quando o assunto… Leia Mais
maio
24

Certificação Pink Elephant – Saiba mais sobre essa conquista da Cervello

• 24 de maio de 2021

A Cervello recebe este mês a Certificação PinkVerify, dando um importante passo para trazer ainda mais segurança e credibilidade aos empreendimentos na era digital. A Pink Elephant é conhecida internacionalmente no segmento de ITIL e ITSM. E a Cervello, nesse caso, apenas comprova o quanto é uma empresa antenada ao que há de mais importante… Leia Mais
maio
20

O futuro dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC)

• 20 de maio de 2021

No dia 18 de maio a Cervello participou do 8º Shared Services Knowledge Exchange do IEG. Esse evento, realizado no formato online, foi criado e organizado pelo IEG. O 8º Shared Services Knowledge Exchange abordou temas relevantes sobre a digitalização nas empresas, tendo como público-alvo líderes e diretores de alta e média gerência de CSC,… Leia Mais
maio
04

Home office e Service Desk cognitivo – A combinação essencial para 2021

• 4 de maio de 2021

Em tempos de pandemia, a transformação digital, que já era importante para o bom andamento dos negócios, se tornou a solução definitiva. É nesse contexto que o Service Desk ganha ainda mais relevância. Além disso, aliado a outras práticas que auxiliam as empresas, como o Home Office, o Service Desk assegura resultados positivos para as… Leia Mais
maio
04

Sua empresa deve investir em automação e digitalização processos?

• 4 de maio de 2021

Não há saída! A solução é a automação e a digitalização de processos. É desse modo que qualquer empreendimento, seja uma mega corporação ou um pequeno negócio, tem condições de se adaptar à era digital. Nesse contexto, em que os consumidores utilizam canais digitais no dia a dia, é fundamental que as empresas também façam… Leia Mais
abr
30

Cervello participa do 8º Shared Services Knowledge Exchange do IEG

• 30 de abril de 2021

No dia 18 de maio a Cervello vai participar do 8º Shared Services Knowledge Exchange do IEG, um evento online criado e patrocinado pelo IEG. O SSKE faz parte de 4 eventos, no entanto, para essa edição, a Cervello irá patrocinar 3 deles. O 8º Shared Services Knowledge Exchange será realizado no formato online e… Leia Mais