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Conceito Omnichannel – Como implementar em todas as áreas solucionadoras da empresa

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Sem estabelecer para os seus clientes uma boa experiência em atendimento, os resultados serão desastrosos. As vendas irão minguar, será difícil estabelecer uma autoridade de marca e o seu negócio irá perder relevância. É nesse contexto que o conceito Omnichannel entra em ação.

Na presente era digital, as novas tecnologias permitem que canais online e offline andem de mãos dadas, trazendo mais alternativas de abordagem para os clientes. 

  1. O que é o conceito omnichannel
  2. Omnichannel é a mesma coisa que multichannel e cross channel?
    1. Conheça na prática um exemplo de atendimento Omnichannel
  3. Como implementar uma estratégia Omnichannel em seu negócio
    1. Estabeleça os canais a serem usados
    2. Compreenda a jornada dos seus clientes (tanto internos como externos)
    3. Tenha uma plataforma de integração
    4. Monitore as atividades
  4. Benefícios da abordagem Omnichannel
    1. Satisfação do cliente
    2. Aumento nas taxas de conversão
    3. O seu negócio se torna mais competitivo
      1. Em um cenário competitivo, atendimento bem feito faz a diferença

Dessa forma, o atendimento Omnichannel representa uma solução bastante abrangente para otimizar a interação com os consumidores.

No entanto, não é fácil implementar esse conceito no seu negócio. Por contemplar múltiplos canais para atendimento, é importante que você assegure a integração entre os setores do seu negócio.

Por causa disso, é preciso ter em mente quais tarefas devem ser priorizadas no setor de atendimento, bem como poder contar com uma plataforma que facilite a integração. Saiba mais sobre esse tema com os tópicos a seguir. 

O que é o conceito omnichannel

Omnichannel é um termo que faz referência a ideia de ocupar todos os canais à disposição para atender e interagir com os consumidores. 

“Omni”, nesse caso, é um termo em latim que faz uma referência a ideia de “todo”, enquanto “channel” vem do inglês e significa canal. Posto isso, é possível afirmar que Omnichannel consiste no uso de todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e planejado. 

Em outras palavras, o atendimento Omnichannel tem como objetivo fortalecer a relação entre os clientes e o negócio. Para isso, esse conceito consegue proporcionar uma boa experiência de compra em todos os canais.

Recentemente o conceito Omnichannel vem se tornando cada vez mais relevante nas estratégias de vendas, especialmente pelo fato de que as atuais ferramentas digitais viabilizam uma eficiente integração entre setores e canais de atendimento.


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Omnichannel é a mesma coisa que multichannel e cross channel?

Além do conceito Omnichannel, é comum ver outras palavrinhas semelhantes surgirem no mundo da gestão de negócios: “Multichannel” e “Cross Channel”. 

Porém, é importante ficar atento para o fato de que, apesar de semelhantes, elas não são sinônimos de Omnichannel.

Se o Omnichannel permite a integração entre os canais e estimula a jornada do cliente, o Multichannel tem como protagonista o produto, mantendo os canais atuando de modo independente.

Além do mais, o atendimento omnichannel visa eliminar todas as barreiras existentes entre os canais, tanto online quanto offline, permitindo oferecer uma única e integrada experiência de atendimento. Ou seja, a experiência multichannel é segmentada.

Quanto ao Cross Channel, em uma tradução livre, pode significar “Cruzamento de Canais”. Ele é semelhante ao Omnichannel, porém o seu objetivo não é interconectividade de canais, mas sim, a complementação entre eles.

Conheça na prática um exemplo de atendimento Omnichannel

Para entender melhor como funciona e como implementar o atendimento Omnichannel na sua empresa, é importante entendê-lo na prática. Sendo assim, imagine que o cliente, na hora de comprar um produto, escolhe um canal preferido. Nesse caso pode ser o site da empresa.

Antes de efetuar a compra, ele opta por sanar as dúvidas sobre a mercadoria por meio do chat da empresa. Após isso, o cliente volta para o site e realiza a compra. Porém, para adquirir o produto, ele prefere efetuar a retirada na loja física.

Em casa, esse cliente acessa a página da empresa no Instagram para sanar uma dúvida. Além disso, alguns dias depois, um funcionário da empresa liga para o cliente com o intuito de saber como está a interação com o produto e como foi a experiência de compra.

Todo esse ciclo representa uma experiência integrada de atendimento, que contemplou todos os canais (físicos e online), desde a busca pelo produto ao pós-atendimento.

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Como implementar uma estratégia Omnichannel em seu negócio

Para implementar uma estratégia Omnichannel em sua empresa, é preciso seguir algumas práticas básicas. Então, confira!

Estabeleça os canais a serem usados

Para usar múltiplos canais nas suas estratégias, avalie quais canais são os mais adequados com os seus propósitos e com as características da sua empresa.


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Compreenda a jornada dos seus clientes (tanto internos como externos)

Entender como inicia a compra e a venda dos seus produtos ajuda a escolher quais serão usados para constituir a estratégia Omnichannel, bem como quais deverão ser priorizados.

Tenha uma plataforma de integração

A solução para promover a integração dos canais é utilizar uma plataforma digital que possibilite o gerenciamento da sua estratégia. É importante que essa plataforma seja intuitiva e conte com recursos básicos de atendimento, como Chat, IA, entre outros recursos.

Monitore as atividades

Outro detalhe fundamental é que a plataforma possibilite monitorar e avaliar o processo de integração e atendimento, trazendo informações fundamentais sobre a interação com os clientes e os canais mais usados. 

Benefícios da abordagem Omnichannel

O atendimento Omnichannel traz várias vantagens para o seu empreendimento, entre elas vale mencionar a seguintes. 

Satisfação do cliente

Diante de mais alternativas para interação, os consumidores se sentem mais à vontade para seguir a sua marca, inclusive defendê-la e divulgá-la. Com isso, a sua empresa se torna uma referência em atendimento, conquistando ainda mais clientes. 

Aumento nas taxas de conversão

Uma vez que o atendimento é bem feito e integrado, a jornada de compra flui de forma mais fácil, facilitando o aumento nas taxas de conversão.

Além do mais, ao navegarem entre vários canais, os clientes podem encontrar outros produtos, ajudando a otimizar as vendas.


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O seu negócio se torna mais competitivo

Com um atendimento de qualidade, você assegura uma percepção positiva em relação a sua marca, reforçando a sua empresa como um nome forte no segmento de atuação.

Em um cenário competitivo, atendimento bem feito faz a diferença

Com mais alternativas de canais para a interação com os clientes, a sua empresa assegura uma posição de destaque entre os concorrentes.

Para implementar o conceito Omnichannel, é necessário avaliar quais canais são prioritários e como eles podem auxiliar na jornada de compra.

Portanto, poder contar com uma plataforma digital moderna e dotada de recursos práticos é fundamental. E então, que tal solicitar uma demonstração das funcionalidades oferecidas pela nossa plataforma Cervello ESM Suite?

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