A principal razão que torna importante a humanização do atendimento para as empresas está em uma lógica bastante simples: os seus clientes são pessoas.
Portanto, não é por acaso que a humanização dos atendimentos é baseada em conceitos como empatia e exclusividade. Eles se tornam parte fundamental da filosofia das melhores empresas, independente do segmento.
Além disso, graças a um atendimento humanizado, o consumidor se sente respeitado pela empresa. Com isso, ele tem plenas condições de se tornar um fiel seguidor – e também defensor – da sua marca.
Hoje em dia a digitalização é essencial para a sobrevivência de qualquer negócio. O uso de softwares e ferramentas digitais assegura várias vantagens para todos os processos de uma gestão, inclusive atendimento.
Não por acaso, a ideia de promover uma satisfatória Experiência de Usuário é um dos pilares de qualquer tecnologia. Mas como aliar a transformação digital de um negócio com a humanização de atendimento? Confira nos tópicos a seguir.
Humanização dos atendimentos – Saiba o que é e conheça a sua importância
O atendimento humanizado consiste no tratamento guiado pelo diálogo atencioso com o cliente. O principal intuito da humanização dos atendimentos é sanar os problemas dos consumidores de modo eficiente e, ao mesmo tempo, de forma acolhedora.
A humanização dos atendimentos destaca a boa relação entre cliente e empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o consumidor conclui que a sua marca é parceira e, assim, passa a confiar nela.
Isso é um avanço importante não apenas para aumentar as vendas, mas também para contribuir com a fidelização dos clientes.
Sendo assim, isso apenas comprova que o atendimento humanizado não se limita a um comportamento altruísta da empresa, mas representa também uma estratégia de negócio capaz de auxiliar a melhorar a experiência do cliente.
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Sendo assim, a humanização dos atendimentos ao cliente é importante, ainda mais em um cenário competitivo. Diante disso, a empresa que disponibilizar um tratamento adequado aos clientes terá léguas de vantagens em relação aos concorrentes.
Por isso, a humanização dos atendimentos e a digitalização podem sim andar de mãos dadas. Como isso pode ser feito? Alguns procedimentos básicos podem ser conferidos abaixo.
Treine a sua equipe
É fundamental preparar o time da sua empresa para uma abordagem voltada para o uso das ferramentas digitais. É importante destacar que aqueles processos manuais se tornam mais eficientes e menos repetitivos com o auxílio da tecnologia.
E é nesse contexto que a presença humana é crucial. A tecnologia não vai substituir o trabalho e o intelecto humano para a resolução de problemas. É necessário conhecimento e treinamento adequado para utilizar tais ferramentas e por isso o treinamento é essencial.
Mostre que máquinas não podem substituir o fator humano
No caso do atendimento ao cliente, o fator humano é parte determinante para um trabalho bem feito. Os consumidores querem, além de solucionar os problemas, obter uma boa experiência com isso.
Diante disso, a integração de chatbot com o chat humano, por exemplo, é uma solução para sanar dúvidas de modo ágil, garantindo um menor tempo de resposta.
Valorize a experiência do cliente
A humanização de atendimento pode ser obtida por meio de serviços omnichannel. Eles são perfeitos para viabilizar a integração de canais do seu negócio, facilitando a interação com os clientes e otimizando a experiência deles.
Além disso, há outros modos de proporcionar essa experiência agradável. Ter à disposição uma solução digital que ajuda a mensurar a satisfação dos clientes é um exemplo, pois também permite conhecer melhor o comportamento do consumidor e realizar novas estratégias.
Conheça a importância do pós-atendimento
Conquistar novos clientes é importante, mas manter os antigos ao seu lado também é importante. Por essa razão, é pertinente pensar em abordagens que visam reforçar o elo de interação com o cliente mesmo após a compra ou uma dúvida solucionada.
Um software omnichannel é útil para proporcionar aos clientes um pós-atendimento bem feito.
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Pessoas e máquinas – Como é o atendimento humanizado na era da transformação digital
Os gestores mais atentos já perceberam que o caminho para as empresas obterem sucesso é uma estrada composta por bytes e algoritmos. Ou seja, cada vez mais o destino é a digitalização dos negócios.
Mas será que em tempos de transformação digital e automação de processos é possível ainda promover a humanização dos atendimentos? A resposta é sim, pois tecnologia e atendimento humanizado podem – e devem – andar de mãos dadas.
Ainda que a Inteligência Artificial tenha um papel importante nas estratégias de negócio e o diálogo com os clientes seja realizado por meio de chatbots, há sempre a possibilidade de humanizar os atendimentos e melhorar as vendas.
O uso do e-mail marketing para interagir com os clientes, por exemplo, é um recurso de fácil personalização e que promove a segmentação do seu público, além também de permitir a promoção de conteúdo humanizado.
Uma estratégia que visa a interação frequente em redes sociais com os clientes também mostra o quanto a sua marca é de confiança, atenciosa com os clientes e, por isso, humanizada.
O chat em tempo real, por exemplo, é um recurso bastante válido para assegurar a humanização de atendimento. Ele consiste em uma interação com o público do seu negócio, fornecendo respostas imediatas, personalizando o atendimento e trazendo soluções rápidas.
Com o chat em tempo real se torna mais fácil também estabelecer uma abordagem mais eficiente para o seu atendimento. Algumas das vantagens, nesse caso, são:
- Personalização do atendimento
- Otimiza a jornada de compra
- Disponibiliza respostas mais rápidas
- Mais satisfação do cliente
Dicas para promover a humanização dos atendimentos
Não dá para pensar no aumento das vendas sem contar com boas estratégias capazes de humanizar o atendimento do seu negócio.
Lembre-se que promover a humanização dos atendimentos na sua empresa não é difícil. Para isso, você deve adotar algumas medidas básicas. Vamos entender alguns pontos então?
Valorize a personalização
O consumidor na era digital quer vivenciar uma boa experiência de compra. E uma experiência personalizada tem tudo para gerar lealdade.
Para isso, contar com um ESM é uma solução bastante viável. Entre as vantagens desse recurso digital está obter o histórico do cliente e com isso, você pode avaliar várias informações acerca dos interesses e desejos dos consumidores.
Desse modo, o objetivo de proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada se torna mais acessível.
A personalização do atendimento é um dos primeiros passos para a humanização do mesmo. Ao se deparar com um atendimento personalizado, o cliente nota um maior valor na marca, otimizando a sua satisfação em relação aos produtos ou serviços oferecidos.
Desse modo, ele verá que o seu negócio permite que as suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente e, principalmente, humanizada.
Treine a sua equipe
Atendimento de qualidade também exige treinamento. Por esse motivo se torna fundamental valorizar as chamadas soft skills, como o pensamento crítico, a postura positiva e o trabalho em equipe.
Nesse caso, além de beneficiar a experiência do cliente, será possível contribuir para o bom andamento do trabalho da sua equipe.
Além dessas soft skills, que são habilidades fundamentais para o bom atendimento ao cliente, você vai obter um bom engajamento para a sua marca.
Também é importante salientar que treinar a sua equipe facilita para que ela se adapte às mudanças promovidas pela transformação digital, visto que a digitalização e a automação de processos demandam o conhecimento e a prática dos colaboradores.
Destaque a importância da ética
Salientar a ética no atendimento humaniza ainda mais o seu negócio porque, além de ser algo fundamental em qualquer negócio, ela traz características essenciais relacionadas com a moral e os seus valores, questões importantes que o cliente sempre leva em consideração.
Diante disso, adotar posturas que promovam a ética e a boa interação no atendimento ao cliente, além de fortalecer e humanizar a reputação de sua marca, também melhora a sua relação com seus clientes.
Não esqueça da transparência na política de privacidade
Adotar práticas que viabilizam o monitoramento do comportamento dos clientes é essencial. Sendo assim, ao efetuar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores, é indispensável proporcionar a eles a opção de compartilhar ou não as suas informações.
Para esse procedimento ocorrer da forma adequada, seja transparente, reforce que o seu negócio usará os dados com segurança e que eles são importantes para viabilizar uma experiência de compra personalizada e agradável.
Isso é importante porque nos dias de hoje a LGPD (Lei Geral de Proteção dos Dados) já é uma realidade nos negócios e grande parte dos consumidores estão cientes disso.
Por causa disso, assegurar a transparência da sua empresa sinaliza compromisso ético e a força de um atendimento humanizado e preocupado com a segurança do consumidor.
Valorize o pós-atendimento
Se sanar um problema do cliente é importante, manter contato depois também. Essa postura comprova que o seu negócio realmente se preocupa com as exigências do cliente, o que também valoriza a sua interação.
Por isso, a realização de um telefonema ou o envio de um e-mail tem muita relevância. Além disso, caso o cliente seja receptivo, vale aproveitar para coletar algumas informações interessantes por meio de uma pesquisa de satisfação.
Por isso, conquistar novos clientes é importante, mas consolidar a fidelização dos já existentes é ainda mais.
Sendo assim, diante de um atendimento humanizado e capaz de trazer as soluções almejadas, você garante não apenas que eles comprem, mas que voltem a fazer isso no futuro e espalhem a sua marca pelo boca a boca.
Empatia na gestão do negócio – Um caminho para a humanização
O termo “empatia” é muito difundido no dia a dia moderno. A empatia, de uma forma bem simplificada, significa a capacidade de se colocar no lugar do outro.
No caso da gestão de uma empresa, a empatia auxilia muito o processo de humanização do atendimento, visto que ela permite aos colaboradores compreender de forma satisfatória as necessidades e os desejos dos clientes.
Levando em consideração que boa parte dos clientes abandonam uma determinada organização quando se sentem negligenciados em um atendimento, valorizar a empatia em seu negócio se torna um caminho propício para o êxito de várias estratégias.
Campos de estudo, como a Neurociência e a Psicologia ajudam a entender a importância da empatia para o atendimento e um melhor conhecimento em relação aos clientes.
Atendimento humanizado é atendimento de qualidade
Quando o cliente é bem atendido e possui uma boa experiência de compra, o seu negócio se destaca diante da concorrência e você poderá engajar melhor a sua marca.
Mesmo diante das soluções oferecidas pela transformação digital, a humanização dos atendimentos ainda é um fator fundamental para a longevidade de qualquer negócio.
Portanto, nunca deixe de encontrar maneiras de humanizar a interação com os seus clientes. Isso vai auxiliar no aumento das vendas e no prestígio do seu negócio.
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