BPM – Saiba o que é e sua importância no suporte ao ESM
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BPM – Saiba o que é e sua importância no suporte ao ESM

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O BPM é uma sigla que cada vez mais se torna importante quando o assunto é gestão das empresas na era digital. BPM é um conceito gerencial usado para facilitar, modernizar e melhorar a gestão de um negócio. O BPM ainda tem relação com um outro conceito importante nos negócios: o ESM.

O ESM é a possibilidade de administrar processos em mais de um setor do negócio a partir de uma única aplicação capaz de contemplar a empresa como um todo, incluindo várias áreas, tais como a TI, Recursos Humanos e Gestão de Projetos.

A Cervello, empresa que atua no segmento das soluções digitais, auxilia você na aplicação do BPM, melhorando o ESM. Mas como o ESM e o BPM atuam na prática? Como o BPM vai ajudar o seu negócio? Como ESM Fast Track da Cervello pode auxiliar na sua gestão? Essas e outras informações você vai encontrar no artigo a seguir.

A influência do ESM na gestão da sua empresa

Para entender o que é, quais os benefícios e quais as funcionalidades do BPM na administração de um empreendimento, é necessário compreender melhor o significado e a importância de um conceito chamado ESM.

O ESM é a sigla para o termo em inglês Enterprise Service Management, que em português pode ser traduzido como o Gerenciamento de Serviços Corporativos. O ESM, na verdade, é um conjunto de práticas que foram desenvolvidas e amadurecidas na área de TI das grandes empresas.

O seu foco principal é a prestação de serviços internos gerenciados de forma à atender S.LA’s e obter a maior satisfação dos usuários com os menores custos compatíveis. A novidade conceitual foi estender esse conceito (Aproveitando o “Know-how” adquirido) às restantes áreas de serviços das organizações.

Sendo assim, o Enterprise Service Management pode ser utilizado para qualquer área da empresa ou serviço interno ou interno, desde auxiliar na gestão do Marketing, o jurídico, o administrativo, Recursos Humanos e também atendimento ao cliente em vários processos, por exemplo.

Estender as boas práticas do ESM implica em otimizar o seu negócio com ações e estratégias cada vez mais modernas na gestão dos processos de uma empresa, entre elas estão:

  • a gestão de demandas por meio de toda a organização usando workflows cada vez mais eficientes;

  • gestão dos backlogs;
  • oferecendo bases de conhecimento interna e externamente;
  • gerenciando ativamente os SLA’s;
  • abrindo oportunidades para feedbacks
  • e muitos outras ações já testadas e aprovadas por anos dentro dos serviços de TI.

Todos esses conceitos e práticas visam otimizar a gestão do seu negócio, o tornando mais competitivo, moderno e inteligente.

Benefícios do ESM para um negócio

Poder contar com essas práticas adequadas permite que a empresa obtenha várias vantagens. Entre elas vale destacar alguns pontos importantes.

Melhora a comunicação externa e interna da empresa

O ESM proporciona processos devidamente definidos e implementados no dia a dia do seu negócio, fazendo com que os clientes se deparem com um atendimento de alta qualidade, com o intuito de sanar os problemas de uma maneira mais eficiente.

Isso possibilita que você proporcione uma melhor experiência, aumentando a retenção do cliente no seu negócio.


Clique aqui e saiba como implementar o ESM por todas as áreas da empresa


Além disso, diante dos processos bem estruturados, mapeados e sempre revisados, é possível otimizar a interação entre a equipe de colaboradores, com uma comunicação mais qualificada.

Padroniza processos

As melhores práticas permitem ainda algo fundamental para a boa gestão de um negócio na era digital, que é a padronização dos processos.

Com os processos da empresa devidamente padronizados, há um melhor equilíbrio na gestão, buscando sempre otimizar as tarefas e fechar as brechas que podem surgir durante o dia a dia de trabalho.

Além do mais, o ESM viabiliza a melhoria da produtividade, pois essas práticas permitem que colaboradores atuem com mais qualidade, compreendendo com mais segurança o que precisam fazer, com a possibilidade de manter o foco apenas em suas atividades essenciais.

Maior ROI

O ROI (Retorno sobre Investimento) é uma métrica que permite você entender melhor quanto dinheiro a empresa perde ou ganha com os investimentos feitos.

Com o ESM você tem condições de saber com mais precisão como estão os investimentos e quais ações estão gerando mais retorno para a empresa.

O que é BPM?

Após conhecer melhor as nuances que envolvem o conceito de ESM e os benefícios que ele proporciona, fica mais fácil compreender melhor o que é BPM.

O BPM é a sigla em inglês para o termo Business Process Management. Em português é possível traduzir como Gerenciamento de Processos de Negócio.

O BPM é basicamente uma abordagem para gerenciar uma empresa. E essa abordagem tem o objetivo de sistematizar e otimizar processos organizacionais individuais complexos, tanto processos externos e internos da empresa.

Por meio dele é possível obter informações relevantes de como os processos são realizados para que mudanças possam ser feitas e para que os processos possam ser administrados, permitindo uma melhor tomada de decisões e uma ampla visão do negócio.

Qual a diferença entre BPM e BPMS?

Outra sigla bastante importante no atual contexto da digitalização de um negócio, capaz de dar suporte ao ESM é o BPMS. Por isso é válido destacar que há diferenças entre o BPM e o BPMS.

Se o BPM consiste em uma disciplina de gestão, o BPMS é uma ferramenta utilizada para automatizar o BPM, auxiliando em todas as suas etapas, que vão desde o mapeamento e a modelagem de processos até o monitoramento do desempenho e da otimização desses processos.

Para salientar ainda mais a diferença entre esses dois conceitos, não por acaso, o conceito de BPM é bem mais antigo do que pensamos e vem antes ainda da revolução industrial. Ao longo dos anos ele foi evoluindo, se adaptando aos novos tempos e novas tecnologias.

Hoje em dia, no contexto da era digital, BPM e BPMS são dois recursos importantes para assegurar o suporte ao ESM.

Entenda as vantagens do BPM para o seu negócio

Implementar o BPM na sua empresa é uma importante decisão estratégica. Para realizar essa implementação é necessário estar ciente que todos os setores do negócio serão impactados, por isso todos os envolvidos, colaboradores e diretores, devem estar alinhados com essa ideia.

Além disso, é preciso elaborar também um mapeamento dos processos do negócio, obtendo com isso uma melhor compreensão dos recursos e dos resultados a serem obtidos.

Sendo assim, confira os benefícios visíveis que o BPM oferece para o seu negócio.

Mais eficiência

Com o BPM é possível realizar processos de forma rápida. Uma tarefa que tem tudo para durar semanas, podem ser realizadas em poucos dias. Isso ocorre porque com o BPM você efetua o mapeamento dos processos no seu negócio, os entendendo e os planejando da melhor forma. 

Garantia de mais agilidade nos processos

Pelo fato de tirar falhas e empecilhos que atrapalham o fluxo dos processos na sua empresa, você tem condições de promover mais agilidade na realização desses processos.

Com mais agilidade, é possível acelerar os processos de um modo geral, assegurando a tão almejada eficiência, capaz de tornar a sua empresa mais lucrativa e competitiva.

Outro detalhe que também merece destaque, nesse contexto, é a padronização. A razão disso é possibilitar a execução das atividades de forma rápida e eficiente, pois a padronização delas é um aspecto essencial para eliminar todo e qualquer tipo de erros.

Melhor padronização e mais produtividade

Diante de mais atividades padronizadas, há mais eficiência, uma evidente redução de erros e, por consequência, mais produtividade.

Com a produtividade em alta você tem a certeza de que os processos na sua empresa estão sendo realizados de forma correta e com qualidade.


Entenda neste post as principais distinções entre BPM e RPA


Otimização do atendimento ao consumidor interno e externo

Nesse cenário altamente produtivo e que afeta todas as áreas do negócio, o BPM também impacta de forma positiva o atendimento. Isso fortalece a marca da sua empresa e a mantém bem posicionada entre as concorrentes.

Além do mais, diante do atendimento ao cliente feito com qualidade, o índice de vendas dá um salto significativo.

Da mesma forma, essa integração aliada a ferramentas soluções digitais facilita o trabalho dos colaboradores e, consequentemente, melhora também o atendimento ao cliente final. Com isso, é possível afirmar que o BPM também auxilia na consolidação da sua marca no mercado.

Mais eficácia

Se eficiência é realizar as atividades de forma rápida, a eficácia consiste em realizar as tarefas CERTAS, sempre mantendo o foco nos objetivos propostos.

Lembre-se que ao implementar a disciplina de BPM, você efetua o mapeamento e ainda pode identificar as atividades de maior contribuição ao resultado (ou menos), gerenciar os riscos e ajustá-las, facilitando atingir as suas metas e objetivos.

Permite a integração dos departamentos

Com o uso do BPM, você perceberá uma melhoria no fluxo de trabalho. A razão para isso se deve ao fato da integração dos departamentos. Com o setor de RH se comunicando perfeitamente com o setor de Marketing, de finanças e outras áreas, os processos ganham mais agilidade e qualidade.

Viabiliza a digitalização do seu negócio

O BPM também é importante pois coloca a sua empresa no atual contexto da era digital, com as áreas devidamente integradas e os processos realizados por meio da tecnologia.

Redução de custos

Diante de todas essas vantagens, com a melhoria na produtividade, com a agilidade na realização dos processos, os colaboradores podem manter o foco em atividades relevantes para o negócio, evitando o retrabalho e evitando custos.


Entenda neste post como o BPM ajuda na redução de custos na empresa


Ainda assim, é importante lembrar que, por contar com ferramentas digitais, os custos do negócio também se tornam reduzidos.

BPM e os tipos de gestão: por processos ou por atividades

O BPM auxilia os processos de uma empresa ao integrá-los, eliminando brechas, possíveis falhas e os tornando mais eficientes e fáceis de serem monitorados.

Assim, permite atingir os objetivos das empresas, sejam elas grandes ou pequenas, por meio de melhorias, gestão e controle de métodos, técnicas e ferramentas aptas para avaliar, modelar, publicar, otimizar e monitorar todos os processos de negócio.

Reparou como o termo “processos” é importante quando o assunto é o BPM? Isso não é por acaso, pois essa metodologia tem como um dos seus alicerces justamente a otimização das atividades que envolvem as áreas de uma empresa.

Sobretudo, quando se trata de processos, vale conhecer um pouco mais sobre dois tipos de gestão empresarial.

Gestão por atividades

Esse foi o modelo original em que as empresas se organizaram desde a revolução industrial até os anos 90 do século passado. E ainda permanece verdadeiro em várias áreas e tipos de empresas nos dias de hoje.

Nesse tipo de gestão, cada área do negócio mantém o foco em seus próprios procedimentos. Isso influencia a maneira como é desenvolvida a comunicação entre os colaboradores e os diferentes setores.

Gestão por processos

Nesse tipo de gestão, o procedimento básico é manter o foco nos objetivos gerais do processo e todos os setores trabalham em conjunto para obter o resultado final de agregação de valor ao cliente/usuário.

Desse modo, a responsabilidade de cada colaborador não fica restrita ao seu setor, mas também relacionado com o todo, estimulando a ideia de que cada integrante deve levar em conta os resultados de suas decisões e consequências para o negócio.

Desse modo, esse tipo de gestão estabelece um clima mais colaborativo entre a equipe, mesmo diante de colaboradores que atuam em setores diferentes.

BPM, a evolução

Por essas diferenças é que se assumiu como mais conveniente o modelo horizontal do qual o BPM é a forma prática de operacionalizar.  

Como o BPM pode dar suporte ao ESM

Na prática, o BPM pode ajudar o ESM da sua empresa proporcionando mais dinamismo para os processos em geral.

No BPM são usadas várias tecnologias e ferramentas digitais, sempre com o intuito de permitir que os gestores tenham condições de visualizar de forma mais precisa todos os processos e otimizem os resultados do dia a dia da empresa.

O BPM também une a gestão empresarial com a tecnologia para reunir informações pertinentes dentro dos processos. Devido a isso, a gestão torna-se mais flexível e é possível obter uma visão mais abrangente da empresa antes de você realizar estratégias e tomadas de decisão.

Com isso, o BPM pode dar suporte ao ESM da sua empresa de várias maneiras. Entre elas é pertinente salientar alguns pontos importantes a seguir.

Proporciona processos mais transparentes

Conforme você viu no exemplo da contratação de um colaborador, o processo de integração e o treinamento do profissional se tornam mais transparentes e automatizados. Isso também vale para outros processos e áreas do seu negócio.

Melhora a produtividade

Diante da melhora dos processos da empresa, a produtividade também ganha em qualidade, pois passam a ser mais integrados. Isso beneficia a comunicação entre os colaboradores e o desempenho na realização das atividades.

Traz mais flexibilidade na gestão

A implementação do BPM, além de melhorar a produtividade dos colaboradores, também traz mais flexibilidade da gestão, facilitando realizar mudanças necessárias e se adaptar a várias situações.

Torna o seu negócio mais competitivo

As melhorias nos vários setores do seu negócio, inclusive no atendimento ao cliente, garantem mais prestígio e credibilidade para o seu produto ou serviço, tornando a sua empresa um destaque no seu segmento e entre os concorrentes.

Otimiza o fluxo de trabalho

Diante de processos mais transparentes, gestão mais flexível e o aumento da produtividade, se torna mais fácil realizar o fluxograma de trabalho na sua empresa.

Quais empresas podem utilizar o ESM na prática?

Após ficar por dentro dos benefícios que o BPM / ESM confere para o seu negócio, vale saber também quais os tipos de empresas podem contar com esse recurso no seu dia a dia. Nesse caso, é possível afirmar que empresas dos mais variados segmentos e portes podem contar com um BPMS.

Até mesmo um pequeno empreendimento na área da saúde, como um consultório médico ganha em qualidade de gestão e atendimento se tiver um software que possa dar suporte ao ESM. Um exemplo disso podem ser as facilidades na hora de agendar e organizar consultas, cadastro de pacientes e a gestão das finanças.

Entretanto, é válido destacar o poder unificador do ESM nos processos das empresas. Imagine, por exemplo, um funcionário que necessita solicitar um novo computador. Essa solicitação, assim como outras demandas, estará exibida em um só lugar, mas, atendida por meio da intervenção dos mais variados agentes dentro da empresa.

Além dessa centralização, o gestor pode contar com um único ponto de informação sobre o desempenho e resultados das atividades e processos sob sua responsabilidade.

Conheça alguns sinais indicativos de que o seu negócio precisa de ESM

É fácil perceber quando o seu negócio precisa colocar em prática o ESM. Alguns dos principais sintomas podem ser percebidos abaixo.

Dificuldade de comunicação interna

Quando falhas se tornam cada vez mais frequentes e o nível de qualidade e produtividade apresenta declínio, é pertinente ficar atento para possíveis falhas de comunicação. É bem provável que haja ruídos na interação entre os colaboradores.

Para sanar isso, um BPMS capaz de dar suporte ao ESM é fundamental, pois ele integra os setores da empresa e facilita a comunicação.

Custos elevados

Falhas na comunicação podem resultar em baixa produtividade e retrabalho. Tudo isso resulta em custos mais altos para o seu negócio.

Além do mais, diante da integração dos processos e áreas da empresa, é possível reduzir a quantidade de pessoas atuando na realização de uma mesma tarefa, sem terem o conhecimento disso.

Isso possibilita que você tenha uma equipe mais eficiente e com todas as funções devidamente definidas, evitando com isso retrabalhos e ampliando a produtividade na realização dos trabalhos.

Falta de padronização

Sem uma padronização na realização dos processos é bem provável que haja desorganização no dia a dia do seu negócio, gerando com isso as falhas na comunicação e a tão indesejada falta de agilidade nos processos.

Com uma boa aplicação de ESM, você pode sanar esse problema, pois tem a possibilidade de assegurar a padronização dos serviços, melhorando significativamente os processos e obtendo com isso bons resultados.

Clientes insatisfeitos

Sem padronização, boa comunicação e integração dos setores, outro problema pode afetar o seu negócio: atendimento sem qualidade. Por isso, clientes insatisfeitos são um indício importante de que o seu negócio necessita urgentemente de um suporte para o ESM.

Além do mais, o atendimento de qualidade é fundamental para você engajar a sua marca e se destacar no seu segmento.

ESM Fast Track – A ferramenta da Cervello a serviço do ESM

A implantação das práticas de ESM requer de uma ferramenta adequada, apta para proporcionar os resultados que você espera.

Nesse caso, o ESM Fast Track da Cervello é a ferramenta ideal para modernizar rapidamente e de forma descomplicada a gestão e operação do seu negócio. Ou seja, é a solução perfeita para você colocar em prática o ESM na sua organização de forma progressiva e segura.

A partir dela você vai obter mais velocidade nos processos de gerenciamento, resultando em mais agilidade e menos falhas na hora de realizar atividades cotidianas da empresa, que vão desde a gestão de recursos humanos, do setor financeiro e também melhorias no atendimento aos clientes.


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Inclusive, essa ferramenta também pode ser integrada com outras ferramentas importantes, como, por exemplo, WhatsApp, MS Teams, correio eletrônico, páginas web, etc. Isso otimiza a interação com colaboradores e também com clientes, facilitando abrir o caminho até mesmo para uma abordagem omnichannel do seu negócio.

Conclusão

Compreender os conceitos do BPM é essencial para proporcionar mudanças relevantes e bem claras nos processos de um negócio.

Com isso, é possível também proporcionar um bom suporte para ativação do ESM do seu negócio, pois você otimiza a gestão dos processos, obtendo com isso uma série de vantagens.

O ESM consiste no uso das melhores práticas de gerenciamento, pois moderniza e integra todos os setores da sua empresa, sendo assim o caminho certo é poder contar com uma boa ferramenta para isso.

Nesse contexto, a Cervello tem as soluções que a sua empresa necessita quando o assunto é digitalização e a automação dos processos.

Por meio da nossa ferramenta você terá plenas condições de gerenciar com mais facilidade, eficiência e segurança os processos do seu empreendimento, permitindo com isso um bom atendimento aos clientes, bem como posicionando melhor a sua marca no mercado.

Portanto, para saber mais acerca desse importante tema para o sucesso da sua empresa, não perca tempo e entre em contato com a Cervello. Assim você poderá solicitar uma demonstração do nosso ESM Fast Track funcionando na prática.



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