Acordos de Nível de Serviço (SLA): você está fazendo isso corretamente?
jun
01

Acordos de Nível de Serviço (SLA): você está fazendo isso corretamente?

Deixe um comentário

Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) são documentos que formalizam os acordos entre duas partes em uma prestação de serviço. Eles são mais comuns entre uma empresa e seus fornecedores, mas podem ser aplicados entre dois setores de uma mesma organização.

É no processo de definição do SLA que se registra todos os serviços que serão realizados, os padrões utilizados e as informações relacionadas ao cumprimento dos custos, prazos e outras métricas de seguridade.

Um bom modelo de SLA contém as expectativas entre o contratante e seus terceirizados, garante a qualidade e traz soluções para os principais problemas que podem ocorrer no período do contrato.

Neste post falaremos sobre os principais pontos do SLA e deixamos algumas dicas para que sua empresa crie os contratos com fornecedores e parceiros sem erro. Veja.

Quem fornece os Acordos de Nível de Serviço?

Os provedores de serviço geralmente detêm de um modelo de SLA padrão, que pode ser definido como um ponto de partida no processo de terceirização. No entanto, é necessário que o cliente faça todos os acertos necessários, juntamente com seus consultores jurídicos, de forma que o contrato fique lícito para ambas as partes.

Quando o Service Level Agreement é realizado entre duas partes de uma mesma organização, geralmente é o setor de TI que se responsabiliza pelo modelo e o oferece como acordo oficial. O processo de aprovação, nesse caso, envolve os gestores do setor atendido e também deve passar por consultores jurídicos e financeiros da empresa, caso tenha custos extras envolvidos.

É possível acordar mais de um modelo de SLA ao mesmo tempo?

Perfeitamente. Os provedores podem oferecer vários Acordos de Nível de Serviço quando for conveniente. Isso ocorre, geralmente, quando há vários níveis de serviços com custos diferentes envolvidos no acordo.

Quando se distingue os modelos de SLA é garantido que as ofertas para cada acordo sejam acompanhadas e cumpridas com mais assertividade.

Quais os componentes necessários de um SLA ideal?

Além da descrição completa e detalhada do serviço que será prestado, o SLA ideal deve incluir componentes da área de gerenciamento e de serviço. Os contratos contêm:

  • cada uma das etapas realizadas em todo o acordo;
  • tempo para realização de cada um dos níveis do serviço;
  • Informações sobre trocas de custos;
  • cláusulas de indenização e que dão garantia ao cliente sobre litígios do terceirizado;
  • as métricas consideradas na realização do processo;
  • os deveres de cada parte envolvida;
  • as ações a serem adotadas para remediar um erro ou incidente;
  • as penalidades em caso de violação do contrato;
  • protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de partes do contrato que não sejam mais consideradas relevantes.

Para cumprimento de um SLA temos que ter uma boa gestão com aprimoramento e monitoração constante. Por isso, é necessário definir metas que devem ser mensuráveis e alcançáveis.

Para analisar o desempenho devemos usar indicadores definidos em função do impacto do negocio, relevância, quantidades e equipe. Com a analise dos indicadores teremos visão para identificar quais metas são reais e quais devem ser revisadas para obter resultados na prestação de serviço

Quais as principais métricas presentes em um modelo de SLA?

Os tipos de métricas dos Acordos de Nível de Serviço variam muito de contrato para contrato. A premissa é que os itens sejam simplificados ao máximo, de forma que reduzam as chances de erros, atrasos na prestação de serviço e, principalmente, aumento dos custos programados.

A probabilidade de ele ser menos eficaz quando há mais complexidade no sistema de monitoramento é grande. O time pode não demandar tempo, capacitação ou ferramentas para analisar completamente e adequadamente os dados recolhidos.

Outro problema encontrado na complexidade do sistema de métricas é a adaptação às ferramentas de automação. Geralmente esses sistemas são grandes facilitadores. Quando não é possível adaptar as métricas, a alimentação dos dados precisa ser manual e os riscos de erros aumentam bastante.

Entre as métricas que podem ser incluidas em um SLA, podemos considerar como principais:

  • disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
  • taxas de defeito;
  • qualidade técnica;
  • segurança do SLA e das ferramentas utilizadas;
  • indicadores de desempenho.

Com que frequência os Acordos de Nível de Serviço devem ser revisados?

Nós sabemos que à medida que uma empresa cresce ou muda algo em sua gestão, o serviço é afetado e, consequentemente, sofre mudanças. É por isso que o SLA nunca deve ser visto como um acordo estático.

É certo que os contratos precisam ter um uma estrutura padrão e essa deve ser completamente seguida. No entanto, as mudanças não podem ser desconsideradas e, como citamos mais acima, precisam inclusive, serem previstas no contrato.

A periodicidade com que os SLA devem ser revisados incluem as situações:

  • quando as necessidades comerciais do cliente sofrerem alterações. Isso ocorre, por exemplo, quando a disponibilidade de um comércio é afetada para mais ou para menos;
  • quando as cargas de trabalho sofreram alterações e precisam constar no contrato;
  • quando há mudanças no ambiente técnico. Essa ação geralmente é necessária quando a empresa troca as ferramentas de trabalho para outros mais confiáveis e/ou atualizados;
  • quando as métricas não são mais aplicáveis.

LEIA TAMBÉM: Como a tecnologia pode apoiar a gestão de RH

Os Acordos de Nível de Serviços são uma parte, de certa forma, crítica em qualquer tipo de contrato entre fornecedor e empresa. No entanto, é uma garantia que será recompensada a médio e longo prazo. Para isso, é preciso que as partes envolvidas sigam todos os parâmetros discriminados e evitem a quebra de normas previstas.

Sabia que você pode entender ainda mais sobre Acordos de Nível de Serviço e outras questões relevantes para a área de TI da sua empresa? Acompanhe as novidades das nossas redes sociais! Siga a Cervello através da página no Facebook, do perfil no Twitter e no Instagram, além da nossa página de negócios no LinkedIn.

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

out
20

O que é o Enterprise Service Management (ESM) e por que investir nessa tecnologia

• 20 de outubro de 2020

Na atual era digital, em que a automação de processos é fundamental para trazer bons resultados para qualquer empresa, o TI, famoso setor de Tecnologia da Informação, ganha bastante relevância. Nesse contexto, saber o que é o Enterprise Service Management é essencial. O ESM, como também pode ser chamado, significa Gestão de Serviços Empresariais. Ele… Leia Mais
set
21

7 funções indispensáveis em um sistema de automação de processos

• 21 de setembro de 2020

A automação de processos na era digital é essencial, pois as empresas cada vez mais necessitam de ferramentas capazes de otimizar os seus serviços. Por essa razão, um bom sistema de automação deve oferecer algumas funcionalidades importantes. Nesse artigo você irá conhecer algumas funções que são consideradas importantes para que um sistema de automação trabalhe… Leia Mais
set
04

5 sinais que você precisa de um novo sistema de automação de processos

• 4 de setembro de 2020

Ter um sistema de automação de processos é bom, mas poder contar com um novo, atualizado e com recursos otimizados é ainda melhor. Um bom sistema de automação é fundamental para que um negócio seja bem sucedido, ainda mais diante da constante evolução da tecnologia, em que soluções digitais passam a ser usadas para modelar… Leia Mais
ago
24

O que uma plataforma de digitalização/automação precisa ter para ser excelente

• 24 de agosto de 2020

Hoje em dia a palavra de ordem em muitas empresas é a digitalização. Na era do consumidor cada vez mais conectado com a internet, a transformação digital é fundamental para os pequenos, médios e grandes negócios. É nesse contexto que deve entrar em cena uma excelente plataforma de digitalização/automação, capaz de otimizar processos, proporcionar um… Leia Mais
ago
17

Base de conhecimento: como aliar às soluções do seu cliente

• 17 de agosto de 2020

Na atual era da informação, imagine poder proporcionar para o público do seu negócio um conteúdo de maneira rápida e ágil. A adoção de uma boa base de conhecimento permite essa iniciativa. Esse tipo de recurso centraliza as informações referentes ao seu negócio e isso acaba trazendo resultados positivos como, por exemplo, o fortalecimento da… Leia Mais
ago
11

Outside In: como melhorar o BPM com essa estratégia?

• 11 de agosto de 2020

Para obter um melhor gerenciamento do seu negócio é fundamental conhecer como funcionam os procedimentos básicos que envolvem esse negócio. É aí que entra o conceito de Outside In. É importante conhecer os processos básicos de um negócio para proporcionar uma gestão adequada. Sem ter um amplo domínio desses processos se torna impossível mensurá-los e… Leia Mais