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Acordos de Nível de Serviço (SLA): você está fazendo isso corretamente?

Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) são documentos que formalizam os acordos entre duas partes em uma prestação de serviço. Eles são mais comuns entre uma empresa e seus fornecedores, mas podem ser aplicados entre dois setores de uma mesma organização.

É no processo de definição do SLA que se registra todos os serviços que serão realizados, os padrões utilizados e as informações relacionadas ao cumprimento dos custos, prazos e outras métricas de seguridade.

Um bom modelo de SLA contém as expectativas entre o contratante e seus terceirizados, garante a qualidade e traz soluções para os principais problemas que podem ocorrer no período do contrato.

Neste post falaremos sobre os principais pontos do SLA e deixamos algumas dicas para que sua empresa crie os contratos com fornecedores e parceiros sem erro. Veja.

Quem fornece os Acordos de Nível de Serviço?

Os provedores de serviço geralmente detêm de um modelo de SLA padrão, que pode ser definido como um ponto de partida no processo de terceirização. No entanto, é necessário que o cliente faça todos os acertos necessários, juntamente com seus consultores jurídicos, de forma que o contrato fique lícito para ambas as partes.

Quando o Service Level Agreement é realizado entre duas partes de uma mesma organização, geralmente é o setor de TI que se responsabiliza pelo modelo e o oferece como acordo oficial. O processo de aprovação, nesse caso, envolve os gestores do setor atendido e também deve passar por consultores jurídicos e financeiros da empresa, caso tenha custos extras envolvidos.

É possível acordar mais de um modelo de SLA ao mesmo tempo?

Perfeitamente. Os provedores podem oferecer vários Acordos de Nível de Serviço quando for conveniente. Isso ocorre, geralmente, quando há vários níveis de serviços com custos diferentes envolvidos no acordo.

Quando se distingue os modelos de SLA é garantido que as ofertas para cada acordo sejam acompanhadas e cumpridas com mais assertividade.

Quais os componentes necessários de um SLA ideal?

Além da descrição completa e detalhada do serviço que será prestado, o SLA ideal deve incluir componentes da área de gerenciamento e de serviço. Os contratos contêm:

cada uma das etapas realizadas em todo o acordo;
tempo para realização de cada um dos níveis do serviço;
Informações sobre trocas de custos;
cláusulas de indenização e que dão garantia ao cliente sobre litígios do terceirizado;
as métricas consideradas na realização do processo;
os deveres de cada parte envolvida;
as ações a serem adotadas para remediar um erro ou incidente;
as penalidades em caso de violação do contrato;
protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de partes do contrato que não sejam mais consideradas relevantes.

Para cumprimento de um SLA temos que ter uma boa gestão com aprimoramento e monitoração constante. Por isso, é necessário definir metas que devem ser mensuráveis e alcançáveis.

Para analisar o desempenho devemos usar indicadores definidos em função do impacto do negocio, relevância, quantidades e equipe. Com a analise dos indicadores teremos visão para identificar quais metas são reais e quais devem ser revisadas para obter resultados na prestação de serviço

Quais as principais métricas presentes em um modelo de SLA?

Os tipos de métricas dos Acordos de Nível de Serviço variam muito de contrato para contrato. A premissa é que os itens sejam simplificados ao máximo, de forma que reduzam as chances de erros, atrasos na prestação de serviço e, principalmente, aumento dos custos programados.

A probabilidade de ele ser menos eficaz quando há mais complexidade no sistema de monitoramento é grande. O time pode não demandar tempo, capacitação ou ferramentas para analisar completamente e adequadamente os dados recolhidos.

Outro problema encontrado na complexidade do sistema de métricas é a adaptação às ferramentas de automação. Geralmente esses sistemas são grandes facilitadores. Quando não é possível adaptar as métricas, a alimentação dos dados precisa ser manual e os riscos de erros aumentam bastante.

Entre as métricas que podem ser incluidas em um SLA, podemos considerar como principais:

disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
taxas de defeito;
qualidade técnica;
segurança do SLA e das ferramentas utilizadas;
indicadores de desempenho.

Com que frequência os Acordos de Nível de Serviço devem ser revisados?

Nós sabemos que à medida que uma empresa cresce ou muda algo em sua gestão, o serviço é afetado e, consequentemente, sofre mudanças. É por isso que o SLA nunca deve ser visto como um acordo estático.

É certo que os contratos precisam ter um uma estrutura padrão e essa deve ser completamente seguida. No entanto, as mudanças não podem ser desconsideradas e, como citamos mais acima, precisam inclusive, serem previstas no contrato.

A periodicidade com que os SLA devem ser revisados incluem as situações:

quando as necessidades comerciais do cliente sofrerem alterações. Isso ocorre, por exemplo, quando a disponibilidade de um comércio é afetada para mais ou para menos;
quando as cargas de trabalho sofreram alterações e precisam constar no contrato;
quando há mudanças no ambiente técnico. Essa ação geralmente é necessária quando a empresa troca as ferramentas de trabalho para outros mais confiáveis e/ou atualizados;
quando as métricas não são mais aplicáveis.

Os Acordos de Nível de Serviços são uma parte, de certa forma, crítica em qualquer tipo de contrato entre fornecedor e empresa. No entanto, é uma garantia que será recompensada a médio e longo prazo. Para isso, é preciso que as partes envolvidas sigam todos os parâmetros discriminados e evitem a quebra de normas previstas.

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