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Customer Sucess – Por que pensar no sucesso do cliente faz diferença em seus processos?

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Hoje em dia, uma das estratégias mais importantes dentro de uma organização é garantir o Sucesso do Cliente. Não por acaso, o conceito conhecido como Customer Success vem ganhando cada vez mais destaque quando o assunto é gestão.

No atual contexto, em que as organizações, de uma forma geral, devem manter o foco na transformação digital, o Customer Success também deve contar com ferramentas e tecnologias adequadas.

Vale lembrar que clientes satisfeitos tendem a se tornarem promotores e defensores da sua marca. Diante disso, é importante criar formas e ter ferramentas para otimizar o sucesso do cliente.

Por essa razão, ao adotar a digitalização dos processos em uma organização, é necessário fazer isso pensando também no Customer Success. Leia os tópicos a seguir e entenda a importância do Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success?

O Customer Success, também chamado de Sucesso de Cliente, consiste em uma metodologia adotada pelas empresas que tem como objetivo consolidar o bom desempenho dos clientes na hora de interagir com a empresa.

Para isso, as boas interações dos clientes com a organização são bastante valorizadas. E para promover essas interações capazes de garantir a satisfação e o sucesso do cliente, a utilização de soluções digitais se torna um aspecto fundamental.

Hoje em dia é impossível falar em Customer Success sem ter em mente a importância da transformação digital para otimizar processos e assegurar resultados satisfatórios.

Existe diferença entre Customer Success e Suporte ao cliente (SAC)? 

Garantir o Sucesso do Cliente! Com esse objetivo é até possível acreditar que o Customer Success é a mesma coisa que o Suporte ao Cliente, porém, não é bem assim.

O setor de suporte ao cliente apresenta uma característica mais passiva, reagindo às demandas que surgem a partir de uma necessidade do cliente.

Por outro lado, o Customer Success apresenta um perfil mais proativo, pois proporciona e oferece novas formas de consumo e experiências de uso de produtos e serviços aos clientes e consumidores.

Devido a essa postura mais ativa, é possível afirmar que o Customer Success possui um valor estratégico para a organização. Entretanto, a área de suporte ao cliente também é fundamental para garantir a satisfação do cliente, mas ela é ainda diferente do Customer Success e é importante estabelecer essa distinção.

A importância de uma boa ferramenta digital para assegurar o Sucesso do Cliente

Que o Customer Success é importante e estratégico não resta dúvidas, mas como garantir esse Sucesso dos Clientes? É aí que a transformação digital e a utilização de tecnologias adequadas ganham força.

A transformação digital é um conceito que contempla todos os aspectos de uma organização e o Customer Success também deve ser influenciado por ela.

Por isso, ao automatizar os processos da sua empresa, uma ferramenta digital é a solução para de fato dar vida ao Customer Success. Com ela é possível mensurar métricas importantes, como nos exemplos abaixo.

Gestão dos SLA’s

Essa é a sigla para o termo Service Level Agreement. O SLA, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”, nada mais é do que um documento.

Ele é essencial para qualquer contrato de prestação de serviços na TI, pois ele se refere a determinação, em termos mensuráveis e objetivos, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.

Além do mais, o SLA traz metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos e suporte técnico. É possível afirmar que ele consiste em um documento que esclarece os termos técnicos do contrato.

Net Revenue Churn

Essa métrica é usada para trazer dados que apontam o quanto uma empresa está apta a ser bem sucedida sem investir em novos clientes.

Churn

Esse conceito é uma referência à taxa de cancelamento dos clientes de uma empresa. O churn também pode ser relacionado aos cancelamentos dos usuários de um determinado serviço durante um período específico.

Esse período pode ser mensurado de forma distinta, sendo mensal, trimestral ou até anual.

Identificação das causas dos chamados

Ter a possibilidade de identificar e organizar os chamados é um processo vital para aprimorar o atendimento e viabilizar o Customer Success. No entanto, com uma ferramenta adequada é possível realizar essa identificação.

Processos de atendimento 360°

Ao adotar o conceito de Customer Success, você tem a possibilidade de envolver todos os setores da organização para reforçar a qualidade do atendimento.

De uma forma geral, o atendimento 360º consiste em uma abordagem realizada de ponta a ponta, que abrange todos setores dentro de uma organização e enxerga o cliente como o foco das tomadas de decisões.

Por causa disso, é pertinente salientar que o atendimento 360° inicia no cliente e também é finalizado no cliente. Para isso, as áreas da organização devem ser integradas, sempre com o intuito de solucionar os problemas e/ou se antecipar às demandas e necessidades do cliente.

Omnichannel

Com um processo de atendimento 360°, se torna mais fácil adotar uma abordagem omnichannel. Essa abordagem permite integrar todos os canais da sua organização com o objetivo de facilitar e melhorar o atendimento.

Base de conhecimento

A base de conhecimento é um recurso importante para sanar aquelas dúvidas mais frequentes e corriqueiras que os clientes ou consumidores possuem sobre um produto ou serviço.

Da mesma forma, uma boa base de conhecimento deve ser frequentemente alimentada e atualizada, pois se torna uma ótima ferramenta para desafogar grandes fluxos de atendimentos e reduzir o tempo de reposta por parte dos atendentes.

Vantagens do Customer Success para a sua organização

A prática do Customer Success oferece vários benefícios para a sua gestão. Vamos conferir de fato quais são as principais?

Clientes defendem a marca

O cliente bem atendido se sente acolhido pela sua organização. Mais do que isso, ele se torna um fã da sua marca a ponto de defendê-la e divulgá-la.

Assim que uma empresa se torna referência em atendimento, os clientes ficarão mais satisfeitos e se tornarão verdadeiros “torcedores do seu time”.

Ainda assim, é bem possível que eles recomendem o seu negócio para outras pessoas, resultando assim no marketing boca a boca que servirá para impulsionar a reputação da sua empresa no mercado.

Retenção

Ao garantir o Sucesso do Cliente e solucionar as suas principais necessidades, você consegue um bom índice de retenção.

Isso ocorre porque manter um sorriso constante nos rostos dos clientes é um indício de que a sua empresa está no caminho certo. E a retenção de clientes é tão importante quanto conquistar novos.

Melhor taxa de conversão

A digitalização dos processos, levando em consideração o Customer Success, auxilia nas estratégias de Marketing, auxiliando na jornada de compra e na conversão de leads.

Além disso, os clientes que se sentem bem atendimento demonstram mais vontade e interesse em fechar negócios ou escolher por um determinado produto.

Saiba como estabelecer formas de aplicar o Customer Success

O Sucesso do Cliente e as ferramentas digitais andam de mãos dadas para solucionar problemas. Portanto, siga essas recomendações abaixo para estabelecer o Customer Success na sua organização.

Conheça as principais necessidades dos seus clientes

Esse é o passo inicial. A partir daí você vai conhecer melhor o comportamento do seu público, as suas preferências e quais os problemas eles desejam solucionar. Esse é o marco inicial de qualquer estratégia que envolve clientes.

Prepare o treinamento da sua equipe

A transformação digital não consiste apenas em usar a tecnologia, mas também em viabilizar uma ampla mudança de pensamento na sua organização.

Diante disso, o treinamento por meio de tutoriais, reuniões e demais atividades, se torna parte essencial do processo que envolve verdadeiramente o sucesso do cliente.

Utilize uma ferramenta adequada

Para promover a digitalização dos processos e estabelecer o Sucesso do Cliente na sua organização, a tecnologia tem papel fundamental. E o uso de uma ferramenta apropriada para isso é o único caminho.

Lembre-se que uma boa ferramenta de gestão vai permitir que a sua equipe promova uma melhoria no processo de atendimento ao cliente como um todo.

Conheça algumas métricas de Customer Success

O Sucesso do Cliente pode ser medido por meio de alguns indicadores. Por isso trouxemos alguns dos mais importantes.

Health Score

Em português esse termo significa “Pontuação de Saúde”. Na prática, o Health Score avalia como está a saúde do cliente na empresa, permitindo identificar se há um risco de cancelamento desse cliente.

Sendo assim, clientes que não apresentam uma relação saudável com a organização estão próximos de abandonar a mesma. Há alguns indicadores que possibilitam avaliar o Health Score, tais como:

• Satisfação com o produto
• Inadimplência
• Abertura de tickets

Para avaliar esses e outros critérios do Health Score, a solução é ter à disposição ferramentas digitais aptas para esse objetivo.

Vendas adicionais

Consiste em oferecer ao cliente um novo produto no carrinho de compra, mesmo depois dele já ter decidido o que vai comprar.

Assegurar um bom número de vendas adicionais denota um eficiente trabalho de atendimento e de satisfação do cliente.

Ativação

Um cliente “ativado” é aquele que já atingiu alguns critérios para identificar valor no seu serviço ou produto. Isso pode ser feito de várias formas como:

• Testes gratuitos
• Amostras
• Degustações
• Recompra
• Exposição
  

O que importa na ativação é o cliente ou consumidor ter contato com um produto ou serviço e assim perceber valor por meio dessas experiências.  

NPS (Net promoter Score)

Ele mensura o índice de satisfação do cliente ao analisar três detalhes básicos:

• Clientes detratores
• Clientes neutros
• Clientes que promovem a sua marca

O NPS é mensurado por meio de pesquisas em que o cliente avalia o seu negócio em escalas de 0 a 10.

Conclusão

Sem clientes um negócio não se desenvolve. Essa é uma questão lógica, porém, não adianta investir no bom atendimento, mas sim em um acompanhamento mais amplo, capaz de promover ações que façam com que o consumidor realmente seja bem sucedido ao utilizar o seu serviço.

Por conta disso é que a filosofia do Customer Success deve nortear os processos de digitalização da sua empresa.

Portanto, para garantir o Customer Success na sua organização, é necessário digitalizar os processos, os modernizando e os tornando mais ágeis e qualificados.

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