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Customer Sucess – Por que pensar no sucesso do cliente faz diferença em seus processos?

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O cliente bem atendido é um fator fundamental para que qualquer empreendimento apresente bons resultados. É nesse contexto que atualmente as empresas passaram a utilizar o termo Customer Sucess.

Customer Sucess pode ser traduzido como “Sucesso do Cliente”. As empresas sabem que se o cliente obter êxito na realização dos seus objetivos isso será vantajoso para elas, então proporcionar o sucesso dos seus clientes é mais do que uma estratégia, é uma necessidade.

E quando se trata do Sucesso do Cliente é importante contar com a ajuda da tecnologia. Por essa razão, ao adotar a digitalização dos processos em uma empresa, é necessário fazer isso pensando também no Customer Sucess.

O Sucesso do Cliente e as ferramentas digitais andam de mãos dadas para solucionar problemas. Portanto, para garantir esse objetivo, confira os tópicos a seguir:

• O que é Customer Sucess
• A importância de uma boa ferramenta digital para assegurar o Sucesso do Cliente
• As vantagens do Customer Sucess para a sua empresa

O que é Customer Sucess?

O Sucesso do Cliente consiste em uma metodologia adotada pelas empresas que objetiva o bom desempenho dos clientes na hora de interagir com a empresa. É fazer com que eles atinjam o resultado esperado por meio de interações.

Diante disso, é comum confundir o Sucesso do Cliente com o atendimento. É possível dizer que o Customer Sucess vai além do simples atendimento.

Enquanto o atendimento atua para solucionar problemas e sanar algumas dúvidas, o Sucesso do Cliente é mais participativo, ajudando o consumidor a obter bons resultados com o serviço ou produto adquirido.

Um exemplo prático da atuação do Customer Sucess pode ser o de uma empresa que presta serviço de banda larga.

Nesse caso, imagine que o cliente fecha o pacote. Diante disso, o trabalho da equipe comercial sai de cena. O suporte técnico, por sua vez, vai atuar apenas caso o cliente tenha algum problema e necessite de auxílio.

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Ou seja, o atendimento aguarda o cliente necessitar dele. Não há uma atuação proativa. Essa é a distinção fundamental entre o atendimento e o Sucesso do Cliente. Por essa razão, o Sucesso do Cliente inicia no processo de vendas e continua no pós-venda.

Portanto, é muito importante que as empresas possuam uma filosofia de Customer Success não apenas em um setor, nem mesmo colocar nas mãos de um profissional que cuide do sucesso do cliente. O Customer Sucess depende de todos os setores da empresa.

A importância de uma boa ferramenta digital para assegurar o Sucesso do Cliente

Não são apenas os empreendimentos que atuam no segmento de tecnologia que devem adotar o Customer Sucess. Qualquer tipo de negócio tem condições de seguir essa linha.

Não importa o segmento de atuação de uma empresa, o fato é que reforçar a fidelidade dos clientes é muito mais vantajoso do que apostar todas as fichas apenas na aquisição de novos consumidores.

Consolidar a relação com os clientes já ativos facilita a aquisição de novos, inclusive esses consumidores mais fiéis podem, de forma espontânea, divulgar a sua marca.

Hoje em dia, em que muito se fala na transformação digital, as plataformas que propiciam a digitalização dos processos da empresa ganham cada vez mais protagonismo.

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Inclusive, na hora de digitalizar o seu negócio é importante pensar nas métricas e recursos digitais que podem possibilitar a adoção de um Customer Sucess. Confira alguns deles a seguir.

SLA

Essa é a sigla para o termo Service Level Agreement. O SLA, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”, é um documento.

Ele é essencial para qualquer contrato de prestação de serviços na TI. Ele se refere a determinação, em termos mensuráveis e objetivos, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.

Além do mais, o SLA traz metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos e suporte técnico. É possível afirmar que é ele um documento que esclarece os termos técnicos do contrato.

Net Revenue Churn

Essa métrica é usada para trazer dados que apontam o quanto uma empresa está apta a ser bem sucedida sem investir em novos clientes.

Churn

Esse conceito é uma referência à taxa de cancelamento dos clientes de uma empresa. O churn também pode ser relacionado aos cancelamentos dos usuários de um determinado serviço durante um período específico.

Esse período pode ser mensurado de forma distinta, sendo mensal, trimestral ou até anual.

Base de conhecimento

Consiste em uma biblioteca que contém várias informações que facilitam a realização de vários processos internos.

O objetivo da base de conhecimento é proporcionar aos usuários e analistas, informações que os permitam realizar com o máximo de eficiência as suas tarefas do dia a dia.

Vantagens do Customer Sucess para a sua empresa

Em um contexto de alta competitividade, é fundamental que qualquer negócio mantenha o foco nos consumidores. Sendo assim, os benefícios em promover o Sucesso do Cliente são vários. Só para citar alguns:

Clientes defendem a marca: Assim que um empreendimento se torna referência em atendimento, os clientes ficarão mais satisfeitos e se tornarão verdadeiros “torcedores do seu time”.

É bem possível que eles recomendem o seu negócio para outras pessoas, resultando com isso em um marketing boca a boca que irá estabelecer a sua empresa em evidência perante possíveis clientes.

Retenção: Manter um sorriso constante nos rostos dos clientes é um indício de que a sua empresa está no caminho certo. A retenção de clientes é tão importante quanto conquistar novos.

O consumidor que, por algum motivo, abandonou os seus serviços ou produtos não recomenda a sua empresa, ao contrário daquele que defende a sua marca.

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Análises mais precisas: Seguir de perto o cliente possibilita obter um detalhamento mais profundo da sua gestão. Isso ocorre porque você terá à disposição críticas e sugestões que permitem analisar o que está funcionando e o que pode ser mudado.

Além disso, o Customer Sucess auxilia de forma decisiva para a sua empresa ter uma boa geração de leads.

Sem clientes um negócio não vai para frente

Essa é uma questão lógica, porém, não adianta investir no bom atendimento, mas sim em um acompanhado mais amplo, capaz de promover ações que façam com que o consumidor realmente seja bem sucedido ao utilizar o seu serviço.

É por isso que a filosofia do Customer Sucess deve nortear os processos de digitalização da sua empresa. Para saber mais acerca desse assunto, não deixe de assinar a nossa Newsletter.

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