Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) são documentos que formalizam os acordos entre duas partes em uma prestação de serviço. Eles são mais comuns entre uma empresa e seus fornecedores, mas podem ser aplicados entre dois setores de uma mesma organização. É no processo de definição do SLA que… Leia Mais

A Gerência de Configurações ou CMDB (Configuration Management Database) é, provavelmente, o processo da biblioteca ITIL® mais complexo de ser implementado, exigindo da TI um alto nível de maturidade de processos.