Como implantar um Sistema de Service Desk eficiente
2 ComentáriosHoje em dia não há dúvidas, no cenário da gestão de negócios, a tecnologia deve ser a protagonista. É por meio da digitalização e da automação dos processos que as empresas podem fortalecer a marca e interagir melhor com os consumidores.
E no âmbito da transformação digital nas empresas, a implantação e o uso de um sistema de Service Desk deve ser uma das prioridades na gestão.
O Service Desk é um recurso que tem o intuito de unificar todas as necessidades de uma empresa em um único local, administrando os processos, bem como registrando várias interações como um modo eficiente de gerenciar e monitorar a produtividade do negócio.
Sabendo disso, é importante saber como implantar um sistema de Service Desk para ter uma solução adequada e assim organizar as demandas internas da organização.
As características de um sistema Service Desk
Antes de falar sobre Service Desk, é sempre bom ter em mente que ele possui diferenças em relação a outro conceito igualmente importante, o Help Desk.
O Help Desk atua para sanar problemas em um primeiro estágio de interação com os usuários. Em geral, serve como resposta a incidentes e solicitações à área de TI ou tecnológica de uma organização. Abaixo, podemos entender alguns exemplos de ações voltadas ao help desk:
- Elucidar dúvidas cotidianas
- Gerenciar senhas
- Solucionar problemas simples de hardwares
Já o Service Desk possui a função menos reativa e mais preventiva, atuando como um apoio mais amplo e que envolve todas questões tecnológicas de uma organização. Alguns exemplos podem ser:
- Corrigir problemas de segurança digital
- Resolver falhas nos servidores
- Prevenir possíveis falhas em sistemas
Quando o Service Desk se torna relevante
O Service Desk é bastante recomendado para resolver problemas de difícil resolução e que afetam vários aspectos importantes do seu negócio, especialmente o atendimento. Entre os principais benefícios desse recurso, vale salientar alguns pontos abaixo.
Organizar o fluxo de trabalho
Quando os processos do seu negócio parecerem engessados e a equipe não consegue apresentar uma alta produtividade, o Service Desk aparece como a solução capaz de proporcionar um fluxo de trabalho mais organizado.
Otimização do gerenciamento de tickets
A gestão de tickets auxilia o atendimento, algo fundamental para tornar o seu negócio mais atuante e presente no dia a dia dos clientes.
Quando há uma falta de organização desse atendimento, o gerenciamento de tickets surge para facilitar a interação e reforçar o posicionamento da marca da sua empresa.
Automatização de processos
Além de organizar o fluxo de trabalho e o atendimento, o Service Desk também ajuda a automatizar outros processos. Nesse caso, se o seu negócio ainda depende de tarefas repetitivas, essa ferramenta tem tudo para automatizar tais processos e agilizar os trabalhos.
Centralização dos canais de atendimento
Quando há ruídos na interação entre o seu negócio e os clientes, a solução é adotar medidas para centralizar os canais e sanar esse problema. Diante disso, o Service Desk atua também para facilitar essa centralização.
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Monitorar indicadores importantes
É essencial, na gestão de um negócio, ficar a par de determinados indicadores, tais como chamados atendidos e o tempo médio de resolução.
Um Service Desk, nesse caso, é uma solução apta para gerenciar esse monitoramento de forma eficiente.
Como implantar o Service Desk
A seguir você poderá entender os principais passos a serem seguidos para ter êxito na implantação de um service desk.
Planeje antes de implementar
A implantação de um sistema de Service Desk é um caminho da transformação digital do seu negócio. Por essa razão, tal iniciativa deve levar em conta uma profunda mudança na estrutura do negócio, que vai desde a capacitação da equipe ao uso de novas tecnologias.
Portanto, é fundamental efetuar um planejamento capaz de adaptar o seu negócio a essa nova realidade, em que o Service Desk é a solução.
Considere o SLA
O SLA, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, é um documento usado por equipes de TI que estabelece diretrizes capazes de auxiliar a gestão.
Esses acordos nada mais são do que diretrizes que irão pautar os processos de atendimento como o tempo de resposta de um ticket, por exemplo. Entretanto, é importante revisar o SLA com uma certa frequência.
Escolha o software adequado para as necessidades atuais e futuras da empresa
Ao levar em conta o treinamento da equipe, o SLA e outros procedimentos, é importante que o sistema escolhido tenha características que se adaptem ao segmento do seu negócio. Inclusive, levando em conta o futuro da sua empresa.
Acompanhamento de métricas
As métricas são importantes para você ficar por dentro de aspectos importantes do seu negócio. Por isso, ao efetuar a implantação, fique atento para as possibilidades apresentadas pelas métricas.

Problemas que o Service Desk pode solucionar
Um sistema de Service Desk, pelo fato de ser desenvolvido para resolver problemas complexos, tem totais condições de solucionar vários empecilhos que impedem o êxito do seu negócio. Entre esses problemas é importante destacar alguns.
Insatisfação de clientes e usuários
Atendimento de má qualidade e dificuldade de interação com o seu negócio. O Service Desk chega para dar um fim nesses empecilhos e otimizar a experiência do cliente e dos usuários com a sua empresa.
Para isso ele unifica a gestão de atendimento, facilitando a interação e otimizando o gerenciamento de tickets.
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Gaps no atendimento
Gaps consistem em divergências que ocorrem na gestão de uma organização, muitas vezes resultando falhas na informação e consequentemente na execução de tarefas.
Com um atendimento centralizado e tickets devidamente gerenciados, se torna mais fácil organizar as informações de forma digitalizada e otimizada, evitando o desencontro e dificuldades na comunicação.
Melhora o fluxo de demandas
O sistema Service Desk evita os processos truncados no gerenciamento de uma empresa, otimizando o fluxo das demandas por meio de ferramentas que facilitam a atuação dos colaboradores. O resultado disso é também uma visível melhora na produtividade.
Centralização de solicitações
Solicitações desencontradas dificultam uma boa gestão, atrapalhando o atendimento e prejudicando vários aspectos do seu negócio. Graças ao Service Desk, as solicitações ficam centralizadas, organizando os processos e o atendimento.
Apoio geral de projetos corporativos
Diante de todas as vantagens e problemas que esse sistema pode solucionar, é possível aferir que um Service Desk é a solução para projetos corporativos em geral.
Conclusão
A implantação de um Service Desk não é uma alternativa, é a solução para fortalecer a sua gestão.
Com ele, alguns benefícios são visíveis. Só para citar alguns deles, vale mencionar:
- o atendimento mais qualificado,
- a gestão de tickets mais eficiente
- e facilidades na jornada do cliente.
Isso mesmo, um sistema de Service Desk é fundamental também para facilitar os resultados satisfatórios do seu negócio.
Portanto, ao implantar esse sistema em seu negócio, é importante planejar essa mudança na sua gestão, investindo na qualificação do seu time e levando em conta as necessidades da organização.
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