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Como implantar um Sistema de Service Desk eficiente

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Hoje em dia não há dúvidas, no cenário da gestão de negócios, a tecnologia deve ser a protagonista. É por meio da digitalização e da automação dos processos que as empresas podem fortalecer a marca e interagir melhor com os consumidores.

E no âmbito da transformação digital nas empresas, a implantação e o uso de um sistema de Service Desk deve ser uma das prioridades na gestão.

O Service Desk é um recurso que tem o intuito de unificar todas as necessidades de uma empresa em um único local, administrando os processos, bem como registrando várias interações como um modo eficiente de gerenciar e monitorar a produtividade do negócio.

Sabendo disso, é importante saber como implantar um sistema de Service Desk para ter uma solução adequada e assim organizar as demandas internas da organização.  

As características de um sistema Service Desk

Antes de falar sobre Service Desk, é sempre bom ter em mente que ele possui diferenças em relação a outro conceito igualmente importante, o Help Desk.

O Help Desk atua para sanar problemas em um primeiro estágio de interação com os usuários. Em geral, serve como resposta a incidentes e solicitações à área de TI ou tecnológica de uma organização. Abaixo, podemos entender alguns exemplos de ações voltadas ao help desk:

• Elucidar dúvidas cotidianas
• Gerenciar senhas
• Solucionar problemas simples de hardwares

Já o Service Desk possui a função menos reativa e mais preventiva, atuando como um apoio mais amplo e que envolve todas questões tecnológicas de uma organização. Alguns exemplos podem ser:

• Corrigir problemas de segurança digital
• Resolver falhas nos servidores
• Prevenir possíveis falhas em sistemas

Quando o Service Desk se torna relevante

O Service Desk é bastante recomendado para resolver problemas de difícil resolução e que afetam vários aspectos importantes do seu negócio, especialmente o atendimento. Entre os principais benefícios desse recurso, vale salientar alguns pontos abaixo.

Organizar o fluxo de trabalho

Quando os processos do seu negócio parecerem engessados e a equipe não consegue apresentar uma alta produtividade, o Service Desk aparece como a solução capaz de proporcionar um fluxo de trabalho mais organizado. 

Otimização do gerenciamento de tickets

A gestão de tickets auxilia o atendimento, algo fundamental para tornar o seu negócio mais atuante e presente no dia a dia dos clientes.

Quando há uma falta de organização desse atendimento, o gerenciamento de tickets surge para facilitar a interação e reforçar o posicionamento da marca da sua empresa.

Automatização de processos

Além de organizar o fluxo de trabalho e o atendimento, o Service Desk também ajuda a automatizar outros processos. Nesse caso, se o seu negócio ainda depende de tarefas repetitivas, essa ferramenta tem tudo para automatizar tais processos e agilizar os trabalhos.

Centralização dos canais de atendimento

Quando há ruídos na interação entre o seu negócio e os clientes, a solução é adotar medidas para centralizar os canais e sanar esse problema. Diante disso, o Service Desk atua também para facilitar essa centralização.

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Monitorar indicadores importantes

É essencial, na gestão de um negócio, ficar a par de determinados indicadores, tais como chamados atendidos e o tempo médio de resolução.

Um Service Desk, nesse caso, é uma solução apta para gerenciar esse monitoramento de forma eficiente.

Como implantar o Service Desk

A seguir você poderá entender os principais passos a serem seguidos para ter êxito na implantação de um service desk.

Planeje antes de implementar

A implantação de um sistema de Service Desk é um caminho da transformação digital do seu negócio. Por essa razão, tal iniciativa deve levar em conta uma profunda mudança na estrutura do negócio, que vai desde a capacitação da equipe ao uso de novas tecnologias.

Portanto, é fundamental efetuar um planejamento capaz de adaptar o seu negócio a essa nova realidade, em que o Service Desk é a solução.

Considere o SLA

O SLA, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, é um documento usado por equipes de TI que estabelece diretrizes capazes de auxiliar a gestão.

Esses acordos nada mais são do que diretrizes que irão pautar os processos de atendimento como o tempo de resposta de um ticket, por exemplo. Entretanto, é importante revisar o SLA com uma certa frequência. 

Escolha o software adequado para as necessidades atuais e futuras da empresa

 Ao levar em conta o treinamento da equipe, o SLA e outros procedimentos, é importante que o sistema escolhido tenha características que se adaptem ao segmento do seu negócio. Inclusive, levando em conta o futuro da sua empresa.

Acompanhamento de métricas

As métricas são importantes para você ficar por dentro de aspectos importantes do seu negócio. Por isso, ao efetuar a implantação, fique atento para as possibilidades apresentadas pelas métricas.

Problemas que o Service Desk pode solucionar

Um sistema de Service Desk, pelo fato de ser desenvolvido para resolver problemas complexos, tem totais condições de solucionar vários empecilhos que impedem o êxito do seu negócio. Entre esses problemas é importante destacar alguns.

Insatisfação de clientes e usuários

Atendimento de má qualidade e dificuldade de interação com o seu negócio. O Service Desk chega para dar um fim nesses empecilhos e otimizar a experiência do cliente e dos usuários com a sua empresa.

Para isso ele unifica a gestão de atendimento, facilitando a interação e otimizando o gerenciamento de tickets.

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Gaps no atendimento

Gaps consistem em divergências que ocorrem na gestão de uma organização, muitas vezes resultando falhas na informação e consequentemente na execução de tarefas.

Com um atendimento centralizado e tickets devidamente gerenciados, se torna mais fácil organizar as informações de forma digitalizada e otimizada, evitando o desencontro e dificuldades na comunicação.

Melhora o fluxo de demandas

O sistema Service Desk evita os processos truncados no gerenciamento de uma empresa, otimizando o fluxo das demandas por meio de ferramentas que facilitam a atuação dos colaboradores. O resultado disso é também uma visível melhora na produtividade.

Centralização de solicitações

Solicitações desencontradas dificultam uma boa gestão, atrapalhando o atendimento e prejudicando vários aspectos do seu negócio. Graças ao Service Desk, as solicitações ficam centralizadas, organizando os processos e o atendimento.

Apoio geral de projetos corporativos 

Diante de todas as vantagens e problemas que esse sistema pode solucionar, é possível aferir que um Service Desk é a solução para projetos corporativos em geral.

Quer saber mais? Clique aqui e baixe nosso guia de como implementar um sistema de Service Desk eficiente

Conclusão

A implantação de um Service Desk não é uma alternativa, é a solução para fortalecer a sua gestão.

Com ele, alguns benefícios são visíveis. Só para citar alguns deles, vale mencionar:

• o atendimento mais qualificado,
• a gestão de tickets mais eficiente
• e facilidades na jornada do cliente.

Isso mesmo, um sistema de Service Desk é fundamental também para facilitar os resultados satisfatórios do seu negócio.

Portanto, ao implantar esse sistema em seu negócio, é importante planejar essa mudança na sua gestão, investindo na qualificação do seu time e levando em conta as necessidades da organização.

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