Como implantar um Sistema de Service Desk eficiente
abr
24

Como implantar um Sistema de Service Desk eficiente

2 Comentários

O gestor que deseja elevar seu negócio a um outro patamar só conquistará seu objetivo por meio do uso de um sistema de Service Desk eficiente. Isso porque esse tipo de plataforma oferece um melhor controle das demandas.

A solução de Service Desk é capaz de estruturar rotinas de atendimento, administrar com mais competência as atividades dos colaboradores e diminuir impasses sistêmicos estruturais, ampliando os recursos tecnológicos da organização.

Entenda quais são os pontos focais a serem considerados para uma implantação eficiente do sistema de Service Desk.

Planejar antes de implementar

O primeiro passo antes de escolher um fornecedor de TI para implantar o sistema de Service Desk em uma organização é planejar. Analise internamente quais são as necessidades do negócio, que tipos de gargalos do processo produtivo precisam ser eliminados e quais são as melhorias a serem adotadas para que os objetivos estratégicos sejam alcançados.

A partir do momento que um planejamento eficiente realiza o mapeamento de todos os itens indispensáveis ao controle das demandas, o gestor será capaz de identificar os recursos tecnológicos a serem solicitados à plataforma.

Considerar o SLA

Preste atenção ao Service Level Agreement (SLA), também chamado de Acordo de Nível de Serviço (ANS). Ele é o documento que descreve todos os direitos, bem como as obrigações da instituição contratada.

Geralmente, o SLA discorre sobre a qualidade dos serviços prestados, o deadline de retorno, escala de trabalho entre outros itens. A principal finalidade do SLA é dar clareza ao que foi contratado por parte do cliente e a entrega dos serviços por parte do fornecedor. Estruture o ANS sem erros e você evitará dores de cabeça no futuro.

Capacitar a equipe

Vale lembrar que nem mesmo a melhor plataforma de Service Desk será útil se os colaboradores que irão lidar com ela não possuírem os conhecimentos necessários para operar esse sistema. Portanto, invista no treinamento da sua equipe, de modo que eles dominem todos os recursos disponíveis na solução informatizada.

Pesquisar bem antes de escolher o fornecedor

A partir do momento que o gestor já tem em mãos o planejamento estratégico do que a plataforma a ser contratada precisa oferecer no que tange as suas funcionalidades, é hora que realizar a pesquisa dos possíveis fornecedores.

Não economize tempo nessa etapa. Afinal de contas, firmar essa parceria com uma instituição que tenha uma boa reputação no mercado, com clientes satisfeitos, é parte essencial do sucesso do seu projeto de implantação de um sistema de Service Desk.

O indicado é que o fornecedor permita que os gestores façam um teste no sistema antes da implementação começar, para analisarem se a ferramenta, de fato, está em concordância com as demandas do plano traçado. Questione como funciona o serviço de suporte, visto que é comum surgirem dúvidas e necessidades com o sistema em uso.

Escolha o software adequado para as necessidades da empresa

Para que a contratação do sistema de Service Desk seja bem-sucedida, não poupe esforços para passar todas as informações da operação do negócio para o fornecedor escolhido. À vista disso, a empresa contratada estará muito mais habilitada e qualificada para suprir as expectativas do contratante.

Atente-se à capacidade de personalização dos serviços

A customização da plataforma de Service Desk é um grande diferencial, já que conforme a implantação for progredindo, é comum surgirem necessidades de adaptação de acordo com a realidade da empresa e dos seus clientes.

As automações podem incluir respostas às questões mais frequentes, por exemplo, de modo a tornar o atendimento mais ágil, aumentando o nível de produtividade do time. O importante é alimentar consistentemente a base de dados do sistema, para que as soluções implantadas estejam alinhadas com as melhores práticas do negócio e do mercado.

Acompanhamento de métricas

Monitore as métricas fornecidas pela plataforma, para que ações de aprimoramento sejam identificadas e aplicadas ao sistema. O acompanhamento de KPIs estratégicos também possibilita ao gestor diagnosticar comportamentos de clientes e colaboradores, aperfeiçoando a operação do negócio.

2 Comentários

    Deixe um comentário

    O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

    set
    27

    A automação vai substituir o trabalho humano?

    • 27 de setembro de 2021

    Hoje em dia a automação de processos é pauta frequente na gestão de negócios. Qualquer empresa que tenha a intenção de proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes e queira posicionar melhor a sua marca, entende a importância desse conceito. E se levarmos em conta o fator “pandemia”, então as ferramentas de automação deixam de… Leia Mais
    set
    21

    RPA e BPM – Os dois lados da mesma moeda

    • 21 de setembro de 2021

    Vivemos na era da transformação digital e da automação de processos. Nesse contexto, toda e qualquer empresa, independentemente do tamanho e da área de atuação, deve estar apta a aderir novas tecnologias. E entre tantas novidades quando o assunto é a digitalização na gestão de um negócio, vale prestar atenção em duas siglas importantes: o… Leia Mais
    set
    16

    O que é ITIL? Saiba como ele influencia no sucesso da empresa

    • 16 de setembro de 2021

    A transformação digital nas empresas não se resume apenas ao gestor gerenciar o site e as redes sociais do seu negócio. Essa transformação implica em uma mudança completa, viabilizando o uso de ferramentas digitais em todas as áreas da empresa. É nesse contexto, em que a automação de processos demanda dos empreendedores um maior conhecimento… Leia Mais
    ago
    05

    7 lições sobre como a tecnologia pode agregar valor para um time

    • 5 de agosto de 2021

    A transformação digital nas empresas já não é mais uma novidade, mas sim uma necessidade. Em tempos de redes sociais, smartphones e o aumento das compras online, a digitalização deve nortear as estratégias de qualquer empresa. É nesse cenário, de era digital e consumidores cada vez mais adeptos a aplicativos e demais ferramentas, que os… Leia Mais
    jul
    28

    Retenção de clientes – Como uma ferramenta de digitalização e automação pode ser a solução

    • 28 de julho de 2021

    “Atrair clientes”. Essa frase é o mantra de quem gerencia um negócio, ou pretende um dia gerenciar. E por conta disso, hoje em dia existem muitas técnicas, estratégias e também várias ferramentas que auxiliam o gestor a conquistar clientes. Contudo, se a conquista e a fidelização são importantes, vale também dar uma atenção para a… Leia Mais
    jul
    28

    Humanização dos atendimentos | Qual a importância para as empresas?

    • 28 de julho de 2021

    A principal razão que torna importante a humanização do atendimento para as empresas está em uma lógica bastante simples: os seus clientes são pessoas. Portanto, não é por acaso que a humanização dos atendimentos é baseada em conceitos como empatia e exclusividade. Eles se tornam parte fundamental da filosofia das melhores empresas, independente do segmento…. Leia Mais
    jul
    28

    Sabia que o ESM é a melhor forma de otimizar a sua empresa?

    • 28 de julho de 2021

    A transformação digital já chegou com tudo quando o assunto é a gestão de um negócio. O empreendedor que não investir na automação dos processos e gerenciamento de serviços corporativos com certeza vai assistir uma baixa procura pelos produtos ou serviços. Além disso, sem a digitalização o negócio perde capacidade de competir contra os concorrentes…. Leia Mais
    jun
    24

    9 KPIs estratégicos para gerenciamento de serviços corporativos (ESM)

    • 24 de junho de 2021

    A digitalização de processos em uma empresa traz várias vantagens e não há dúvidas acerca disso. Contudo, é preciso ficar atento para o desempenho das ferramentas e processos utilizados em seu negócio como o Gerenciamento de Serviços Corporativos. Sabendo disso, é aí que os KPIs também aparecem para salvar o dia, especialmente quando o assunto… Leia Mais