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Como implantar um Sistema de Service Desk eficiente

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O gestor que deseja elevar seu negócio a um outro patamar só conquistará seu objetivo por meio do uso de um sistema de Service Desk eficiente. Isso porque esse tipo de plataforma oferece um melhor controle das demandas.

A solução de Service Desk é capaz de estruturar rotinas de atendimento, administrar com mais competência as atividades dos colaboradores e diminuir impasses sistêmicos estruturais, ampliando os recursos tecnológicos da organização.

Entenda quais são os pontos focais a serem considerados para uma implantação eficiente do sistema de Service Desk.

Planejar antes de implementar

O primeiro passo antes de escolher um fornecedor de TI para implantar o sistema de Service Desk em uma organização é planejar. Analise internamente quais são as necessidades do negócio, que tipos de gargalos do processo produtivo precisam ser eliminados e quais são as melhorias a serem adotadas para que os objetivos estratégicos sejam alcançados.

A partir do momento que um planejamento eficiente realiza o mapeamento de todos os itens indispensáveis ao controle das demandas, o gestor será capaz de identificar os recursos tecnológicos a serem solicitados à plataforma.

Considerar o SLA

Preste atenção ao Service Level Agreement (SLA), também chamado de Acordo de Nível de Serviço (ANS). Ele é o documento que descreve todos os direitos, bem como as obrigações da instituição contratada.

Geralmente, o SLA discorre sobre a qualidade dos serviços prestados, o deadline de retorno, escala de trabalho entre outros itens. A principal finalidade do SLA é dar clareza ao que foi contratado por parte do cliente e a entrega dos serviços por parte do fornecedor. Estruture o ANS sem erros e você evitará dores de cabeça no futuro.

Capacitar a equipe

Vale lembrar que nem mesmo a melhor plataforma de Service Desk será útil se os colaboradores que irão lidar com ela não possuírem os conhecimentos necessários para operar esse sistema. Portanto, invista no treinamento da sua equipe, de modo que eles dominem todos os recursos disponíveis na solução informatizada.

Pesquisar bem antes de escolher o fornecedor

A partir do momento que o gestor já tem em mãos o planejamento estratégico do que a plataforma a ser contratada precisa oferecer no que tange as suas funcionalidades, é hora que realizar a pesquisa dos possíveis fornecedores.

Não economize tempo nessa etapa. Afinal de contas, firmar essa parceria com uma instituição que tenha uma boa reputação no mercado, com clientes satisfeitos, é parte essencial do sucesso do seu projeto de implantação de um sistema de Service Desk.

O indicado é que o fornecedor permita que os gestores façam um teste no sistema antes da implementação começar, para analisarem se a ferramenta, de fato, está em concordância com as demandas do plano traçado. Questione como funciona o serviço de suporte, visto que é comum surgirem dúvidas e necessidades com o sistema em uso.

Escolha o software adequado para as necessidades da empresa

Para que a contratação do sistema de Service Desk seja bem-sucedida, não poupe esforços para passar todas as informações da operação do negócio para o fornecedor escolhido. À vista disso, a empresa contratada estará muito mais habilitada e qualificada para suprir as expectativas do contratante.

Atente-se à capacidade de personalização dos serviços

A customização da plataforma de Service Desk é um grande diferencial, já que conforme a implantação for progredindo, é comum surgirem necessidades de adaptação de acordo com a realidade da empresa e dos seus clientes.

As automações podem incluir respostas às questões mais frequentes, por exemplo, de modo a tornar o atendimento mais ágil, aumentando o nível de produtividade do time. O importante é alimentar consistentemente a base de dados do sistema, para que as soluções implantadas estejam alinhadas com as melhores práticas do negócio e do mercado.

Acompanhamento de métricas

Monitore as métricas fornecidas pela plataforma, para que ações de aprimoramento sejam identificadas e aplicadas ao sistema. O acompanhamento de KPIs estratégicos também possibilita ao gestor diagnosticar comportamentos de clientes e colaboradores, aperfeiçoando a operação do negócio.

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