Sistema de Service Desk – A mobilidade do cliente/usuário como um novo paradigma
maio
30

Sistema de Service Desk – A mobilidade do cliente/usuário como um novo paradigma

Deixe um comentário

Dos vários recursos digitais que auxiliam na gestão de atendimento de uma empresa, o Service Desk é um dos mais importantes.

Para que o andamento dos atendimentos e serviços de uma companhia mantenha a qualidade constante, é essencial que essa organização passe por um processo de transformação digital, capaz de automatizar os processos, melhorar a interação entre os colaboradores e outros pontos relevantes.

Por essa razão, com o intuito de impedir que tais processos sejam prejudicados por falhas nos sistemas e vários tipos de problemas técnicos, a organização necessita ter à disposição equipes de atendimento mais profissionais, aptas para sanar tais problemas com rapidez.

Com isso, é nesse contexto que o Sistema de Service Desk surge para salvar o dia, proporcionando vários benefícios, melhorando a produtividade do negócio e a marca da empresa ainda mais competitiva e atuante.

Sendo assim, nesse artigo, preparamos um conteúdo que aborda a importância dessa tecnologia para o êxito de qualquer empresa organização. Vamos conferir?

Sistema de Service Desk – Entenda o conceito

O sistema de Service Desk é o setor de TI que tem o objetivo de sanar problemas complexos, chamados muitas vezes de ocorrências nível 2. De uma forma geral, tais ocorrências exigem um processo avançado de solução e é aí que o Service Desk aparece para sanar os problemas.

A atuação do Service Desk também pode ocorrer de modo presencial, mas no geral, o acesso a ele pode ser remoto ou, em determinadas situações, via telefone. Esse tipo de serviço oferece suporte e é responsável por procedimentos importantes como, por exemplo:

  • Sanar problemas com servidores e outros periféricos
  • Identificar e mitigar erros de segurança digital
  • Administrar a viabilidade de acessos e outros processos
  • Identificar falhas técnicas não percebidas
  • Resolver problemas que não foram sanados no 1º contato

Ainda assim, o sistema de Service Desk também exerce os seus processos para otimizar a infraestrutura de TI da empresa. Para isso, são usados procedimentos capazes de viabilizar a identificação rápida de problemas e a otimização de serviços. Desse modo, a empresa consegue sanar as falhas com mais rapidez e facilidade.

Entretanto, é importante que o Service Desk atue lado a lado com todas as áreas da organização, consolidando, com isso, uma melhor interação com cada setor da empresa.

Existe diferença entre Service Desk e Help Desk?

Em um primeiro momento, muitas pessoas podem pensar que Service Desk e Help Desk são sinônimos. No entanto, são abordagens de atendimento diferentes.

Embora ambos sejam utilizados para sanar e evitar problemas, o Help Desk se resume no primeiro estágio de atenção de incidentes e problemas tecnológicos.

Da mesma forma, o help desk possui um caráter reativo, o que se limita apenas em receber demandas mais básicas e de rotina, tais como a instalação de aplicativos e o gerenciamento de senhas.

Já o Service Desk possui caráter menos reativo e mais preventivo, pois atua em forma de serviço para manter toda a estrutura tecnológica de uma organização sempre atuante.

Sendo assim, alguns exemplos da atuação do Service Desk podem ser conferidos como ações de prevenção à:

  • Possíveis defeitos de infraestrutura de rede,
  • Bancos de dados,
  • Segurança digital,
  • Desempenho de softwares
  • Manutenção de infraestrutura.
  • Gestão da oferta dos diferentes serviços prestados pela TI ao resto da organização e em alguns casos a clientes e fornecedores

Como o Service Desk beneficia o seu negócio

O Service proporciona várias vantagens para empresas dos mais variados segmentos. Entre elas vale mencionar alguns pontos importantes nos tópicos abaixo.

Aumenta a satisfação do cliente

Por trazer melhorias para vários setores da empresa, o Service Desk otimiza o atendimento, o tornando mais ágil e eficiente. O resultado é a satisfação dos clientes e o posicionamento adequado da sua marca no mercado.


Por falar em clientes, clique aqui e saiba mais sobre a humanização dos atendimentos


Sobretudo, quando falamos em cliente, também nos referimos aos clientes internos das organizações que são os próprios colaboradores que também recorrem ao service desk para resolver os problemas do cotidiano laboral.

Permite acompanhar indicadores

Esse sistema permite também obter relatórios e analisar indicadores importantes do seu negócio, possibilitando ter dados precisos sobre o comportamento dos clientes e outros detalhes relevantes.

Isso permite consolidar estratégias mais eficientes e tomar decisões mais seguras, baseadas em informações precisas. Um exemplo é entender as principais falhas e/ou desistências de clientes por determinados motivos.

Centraliza o atendimento

O Service Desk unifica o atendimento de forma digitalizada, facilitando ao máximo o seu gerenciamento. Esse talvez seja o atributo mais evidente de um sistema de service desk.

Essa centralização é o que muitas organizações buscam, justamente para não perderem o foco dos atendimentos e organizar as demandas dos clientes.

Melhora a produtividade

Este é outro grande diferencial que se torna notável em uma organização que adere a um sistema de service desk.

Isso ocorre porque diante dessa centralização e demais melhorias que facilitam a gestão, há uma melhora significativa na produtividade da equipe que ganha muito em termos de qualidade no atendimento.

Tendências para o sistema Service Desk no futuro

Hoje em dia o Service Desk evoluiu bastante, sanando problemas de alta complexidade e evitando o surgimento das mais variadas falhas. Diante dos avanços da tecnologia, esse sistema pode evoluir ainda mais.

Mobilidade

O sistema continuará investindo na mobilidade, permitindo uma gestão mais ágil e com possibilidade de acesso em qualquer tipo de dispositivo.

Além disso, nosso mundo se rendeu ao mobile e por conta disso não há como pensar em transformação digital sem pensar no mobile.


Falando em mobile, você conhece o conceito Digital First? Clique no link e descubra


Integração com outras ferramentas

Para resolver problemas complexos, a tendência é investir mais na integração com outras ferramentas, conferindo para a gestão do negócio mais alternativas e soluções.

Isso é extremamente importante e necessário, tendo em vista a integração de sistemas que se complementam e oferecem mais facilidades às organizações e aos usuários finais.

Facilidade de gestão dos problemas em 360 graus

Com um sistema de Service Desk, o tempo de atendimento diminui, pois a maioria das soluções são automatizadas e integradas, promovendo uma visão em 360 graus do gerenciamento do negócio.

Como resultado, o atendente está apto a solucionar as dúvidas e os problemas dos usuários, o que qualifica o atendimento e assegura satisfação dos clientes.

Além do mais, um bom sistema de service desk possibilita que o gestor acompanhe a produtividade dos colaboradores e avalie como está a produtividade.

A estruturação de um sistema de Service Desk na sua empresa – Conheça os tipos

A presença e a atuação de um sistema de service desk na companhia devem levar em conta uma série de fatores. E uma delas é o tipo de estruturação que podem ser de 3 formas. Confira mais abaixo.

Local

Ele é utilizado quando a equipe de atendimento pode sanar o problema de forma local, podendo se deslocar até o setor de trabalho do usuário para resolver o problema.

Centralizado

Ele utiliza características do atendimento presencial com uma central para atender as chamadas. Com isso possibilita administrar uma maior quantidade de chamados, ainda que tenha à disposição uma equipe reduzida.

Virtual

Nesse caso, os usuários são guiados a interagir com uma central de atendimento ao cliente. Com isso a solicitação será transmitida para os analistas à disposição.

Entenda como escolher um bom sistema de Service Desk

Para escolher o sistema de Service Desk ideal para as características e a realidade do seu negócio, é importante analisar alguns fatores importantes, como nos exemplos logo abaixo.

Tenha claro o público a ser atendido hoje e no futuro

Essa é a razão para o gestor conhecer bem o comportamento e as necessidades do público de consumidores.

Ao ter um amplo conhecimento do que motiva e move os clientes para o seu negócio, é possível optar pelas ferramentas adequadas, capazes de solucionar os principais problemas do público.

Tem que oferecer diferentes canais de comunicação

No atual contexto da informação e da tecnologia, os clientes possuem à disposição diversos canais. Nesse caso, o sistema Service Desk ideal deve oferecer uma variedade de canais, como, por exemplo:

  • e-mail,
  • SMS,
  • Chat,
  • WhatsApp
  • e outros.

Deve apresentar um bom suporte técnico

O suporte é essencial para evitar prejuízos significativos ao seu negócio, exatamente pelo fato de que o Service Desk se torna um dos principais protagonistas da sua gestão. Sendo assim, qualquer problema que ele apresentar, deve ser sanado imediatamente e de forma segura.

Ter usabilidade simples

Um Service Desk, para realmente possibilitar uma gestão ágil e eficiente, deve ser intuitivo, sem apresentar barreiras capazes de dificultar o gerenciamento e a compreensão do usuário.

Tem que ser um sistema de service desk responsivo

Não há como falar em sistemas nos dias atuais sem mencionar a responsividade, que é a característica de se adaptar a qualquer tipo de dispositivo.

Portanto, um bom sistema de service desk deve operar em smartphones, PC’s e tablets.

Deve disponibilizar relatórios

Os relatórios são parte importante do gerenciamento de um negócio. Eles trazem informações importantes que ajudam a definir estratégias, otimizar o atendimento e viabilizar o aumento das vendas.


Clique aqui e baixe agora mesmo nosso guia sobre como implementar um sistema de Service Desk eficiente


Conclusão

No atual paradigma da era digital e da gestão de negócios, ter à disposição uma ferramenta que traz mais mobilidade e capacidade de integração para o atendimento é essencial.

Da mesma forma, é possível também dizer que essa ferramenta deve identificar falhas, gerenciar permissões de acesso e mais uma série de atividades que trazem mais qualidade para uma empresa.

Por tudo isso, um sistema de Service Desk é a solução digital que a sua organização precisa para se tornar mais competitiva e ser uma referência em atendimento.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

jun
23

Gestão de Chamados – Como gerenciar o atendimento de forma mais eficiente com uma solução digital

• 23 de junho de 2022

A gestão de chamados auxilia empresas de qualquer segmento e estrutura, especialmente aquelas consideradas de grande porte, pois normalmente elas contam com uma significativa quantidade de usuários e aplicações em seus processos. Em muitos casos o gerenciamento de chamados não é um procedimento simples. Por essa razão, a digitalização dessa atividade torna o processo mais… Leia Mais
jun
14

Software Omnichannel – Como usar e os seus benefícios

, • 14 de junho de 2022

Um software omnichannel consiste em um programa que otimiza a experiência do cliente por meio de mais de um canal de atendimento. Diante de uma solução como essa, é possível melhorar a jornada de compra desses clientes, converter leads e aumentar as vendas. O fato é que com a estratégia omnichannel, consumidores possuem a experiência… Leia Mais
maio
23

Case Fundação Zerrener – Como a instituição aumentou e modernizou a gestão de TI com a solução da Cervello

• 23 de maio de 2022

A digitalização e a automação de processos em uma empresa já deixaram de ser uma tendência e se consolidou como uma solução. Por meio do uso de ferramentas digitais é possível assegurar uma eficiente gestão do negócio como um todo. Processos importantes, como, por exemplo, gerenciamento de tickets de TI ou área de negócios, Fluxos… Leia Mais
abr
03

Multicanal para o cliente ponto focal para o gestor | Entenda os benefícios dessa abordagem

• 3 de abril de 2022

O modo como você se adapta às constantes mudanças promovidas pela transformação digital nos dias de hoje se torna um diferencial para a sua marca se tornar mais competitiva e conhecida. Contudo, é preciso encontrar soluções para assegurar uma experiência satisfatória de atendimento ao cliente no atual cenário de automação de processos dos negócios. Na… Leia Mais
mar
28

Serviços de CSC – Do analógico para o digital

• 28 de março de 2022

O conceito e a utilização de um serviço de CSC não é exatamente uma novidade na gestão de negócios. Eles são utilizados há décadas e se adaptam de acordo com o contexto da empresa e com a tecnologia vigente. Hoje em dia, diante da transformação digital, a CSC também passa por mudanças, tudo para se… Leia Mais
mar
20

Do ITSM para o ESM – A evolução natural dos serviços

• 20 de março de 2022

Estamos na era digital e da automação dos processos. Os consumidores, de uma forma geral, utilizam as redes sociais, compram em lojas online e utilizam smartphones para quase tudo. Nesse contexto cada vez mais digitalizado, com clientes também adeptos dos dispositivos móveis, os gestores também devem se adaptar a esse era de tecnologia e transformação… Leia Mais