A Metodologia Ágil é um conjunto de práticas que pode ajudar bastante na entrega de valor e sucesso para os clientes de uma organização.
No entanto, antes de implementar o método, é importante conhecê-lo completamente, pois não se trata de uma técnica com fórmula padrão, apenas. A metodologia ajuda a quebrar conceitos errados e reformular a eficiência dos seus projetos, principalmente os de implementação.
Sendo assim, neste post vamos passear um pouco pelo conceito de Metodologia Ágil e mostrar como ela pode agregar mais valor para o seu cliente.
O que é Metodologia Ágil?
A Metodologia Ágil é um plano estratégico que promove um processo mais sistemático para o desenvolvimento de um serviço ou produto. O objetivo da aplicação é agilizar a entrega para o cliente, considerando a sua experiência positiva com a empresa.
A ideia veio de um grupo de programadores que percebeu a necessidade de entregar um software a partir da usabilidade dos seus clientes. Em 2001 eles escreveram o Manifesto Ágil, explicando as bases da metodologia para orientar novos usuários.
O conceito parte da entrega de uma versão mais primitiva de um produto ou serviço e, evoluir com a sua construção considerando as necessidades do cliente-usuário e das demandas que ele precisa.
Dentro do conceito de Metodologia Ágil é muito mais eficiente fazer várias entregas com melhorias contínuas do que fazer o cliente esperar um processo de construção mais longo e, ao final, o produto ou serviço ser ultrapassado.
Apesar de ser amplamente difundida em empresas e projetos que atuam no desenvolvimento de software e tecnologias, as premissas dessa metodologia podem ser aplicadas em vários tipos de organizações.
Partindo da ideia de que os processos em uma organização devem fluir de maneira orgânica e sem empecilhos, a Metodologia Ágil prioriza a flexibilidade na realização das tarefas.
Hoje em dia, no atual contexto da transformação digital nas empresas, ela é uma importante solução que deve andar de mãos dadas com a tecnologia, melhorando a realização dos processos e entregando uma boa experiência para os clientes.
O surgimento da Metodologia Ágil
Além de ser uma técnica, a Metodologia Ágil também é uma mentalidade. É possível dizer que muitas práticas dessa metodologia já eram difundidas nas indústrias e empresas do século XX.
No entanto, ela ganhou o conceito que conhecemos hoje em 2001, quando uma empresa do segmento da tecnologia apresentou o Manifesto Ágil para o Desenvolvimento de Software. Este manifesto é baseado em 4 pilares fundamentais:
- Indivíduos e interações devem estar acima de processos e ferramentas;
- Serviços devem estar acima da documentação
- Colaboração com clientes deve estar acima de contratos
- Efetuar mudanças deve estar acima dos planos
Além disso, essa metodologia conta com práticas fundamentais no gerenciamento dos processos. Elas determinam o planejamento e a realização das tarefas. O Kanban e o método Scrum são dois exemplos disso.
Benefícios da aplicação do método ágil
A metodologia ágil oferece vários benefícios para as organizações conforme veremos a seguir.
· Inovação acelerada
As equipes possuem uma concentração maior em trazer melhores produtos e serviços para o cliente mais rapidamente.
· Melhor qualidade dos produtos
Como há um desenvolvimento mais integrado, em vez de uma abordagem em times isolados, a qualidade dos produtos e serviços se elevam.
· Produtividade aumentada
A integração das equipes também aumenta a sua capacitação e engajamento nas entregas. Eles perdem menos tempo e fazem mais coisas.
· Custos reduzidos
A Metodologia Ágil controla os erros que as empresas geralmente cometem durante uma produção e que não são percebidos de imediato. Com isso, não há custos para refação de grandes melhorias.
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2 – Como aliar a Gestão de Serviços Ágeis e o ITIL
Ao aplicar a Metodologia Ágil no contexto da era digital, surge a Gestão de Serviços Ágeis e que pode ser uma grande aliada de um conceito considerado essencial para o universo da TI: o ITIL.
O ITIL consiste em uma sigla que vem do inglês Information Technology Infrastructure Library. Em português ela pode ser traduzida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
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O ITIL tem como principal intuito viabilizar a organização dos processos de TI, orientando os profissionais a realizarem as suas funções de forma mais eficiente.
Por ter essa característica de organização e planejamento, o ITIL tem totais condições de ser conciliado com as práticas da Metodologia Ágil.
Maneiras para tornar a sua gestão de serviços mais ágil
A união desses dois conceitos, ITIL e a gestão ágil de serviços, resulta em uma série de vantagens para uma organização. A redução dos custos, o aumento da produtividade da equipe e o atendimento mais qualificado são alguns deles.
Para atribuir mais eficiência para a sua gestão, levando em conta os objetivos do ITIL e as premissas da Metodologia Ágil, é pertinente seguir algumas táticas conforme abaixo.
· Faça o que é necessário para melhorar a experiência do seu cliente
Coloque o cliente em primeiro lugar. Lembre-se que todas as ferramentas digitais e todos os processos devem ser planejados para resultarem em uma boa interação com os clientes, proporcionando com isso uma boa experiência.
Um exemplo prático é pensar a gestão ágil para aprimorar uma estratégia omnichannel no atendimento. Ao fazer isso, você consolida a boa reputação da sua marca e consegue fidelizar o público.
· Mantenha a equipe motivada
Para seguir as práticas da Metodologia Ágil, é fundamental que os integrantes da equipe estejam em sintonia com os propósitos estabelecidos. Por isso, é fundamental explicar para o seu time como é o funcionamento básico da Metodologia Ágil.
Lembre-se que a transformação digital vai além do uso das ferramentas, ela é a adoção de um modo de ver a gestão de forma integrada e centralizada. E isso a Metodologia Ágil e o ITIL podem auxiliar.
· Planeje cada etapa dos processos
Para os processos ganharem eficiência, o planejamento é parte fundamental, porém é preciso estar aberto a mudanças. Lembre-se que um dos pilares da Metodologia Ágil é justamente colocar as alterações acima dos planos.
Por isso, tenha a certeza de que os processos estabelecidos são flexíveis o suficiente para se adaptarem diante de cada necessidade de mudança.
· Priorize a clareza das informações
Para os processos fluírem da melhor maneira possível é fundamental estabelecer uma linguagem clara, objetiva e sem dubiedades.
Como o Método Ágil ajuda a entregar mais valor para o cliente
A Metodologia Ágil traz mais valor para o seu cliente se levarmos em conta alguns pontos essenciais.
· Pessoas são prioridade na metodologia ágil
Um dos pontos do manifesto ágil diz que é preciso considerar a valorização de “indivíduos e interações sobre processos e ferramentas”.
Isso significa que o atendimento ao cliente deve ser bem mais flexível. O foco precisa sempre ser o atendimento às necessidades dele e não seguir um procedimento estabelecido pela empresa de forma unilateral.
Confira 10 dicas de como implementar o atendimento omnichannel na sua organização
Nesse quesito, a comunicação pode se tornar um componente de difícil adaptação. Por isso, considere facilitar a troca de informações e arquive sempre todas as conversas, mensagens e apontamentos para que qualquer membro da sua empresa possa acessar informações críticas do cliente.
Na prática, isso significa que ao entrar em contato com a empresa, o seu cliente pode se comunicar com o time de várias maneiras.
Ele pode ir pessoalmente na loja, trocar e-mails com o departamento de reparo, ligar para fazer uma pergunta sobre um problema de cobrança. Pode até haver um bate-papo em tempo real no seu site.
Não é preciso manter aquele atendimento no antigo padrão de “encaminhar para o setor responsável”. O seu cliente já pode entrar em contato direto com ele, pois a intenção é manter a comunicação simplificada e unificada em vários canais.
· Derrube as paredes
Entendendo que a comunicação precisa ser facilitada para o seu cliente, não é preciso levantar “paredes” dentro da empresa, de forma que isole os setores.
Antigamente, por exemplo, vendas e marketing tinham seus próprios processos, o atendimento ao cliente tinha outro e a TI mais outro. O resultado é que a entrega para o cliente era mais complexa e demorada.
A metodologia ágil vem para eliminar todas essas barreiras, melhorando os processos até a entrega do produto ou serviço para o cliente. Toda a equipe envolvida trabalha de forma unificada, sem divisões muito criteriosas de setores.
Se as divisões internas de sua empresa prejudicam a capacidade de seus funcionários de oferecer um ótimo serviço ao cliente, considere derrubar essas barreiras.
· Acompanhe as reclamações dos clientes
Todas as empresas, em um momento ou outro, recebe uma queixa de cliente. Não adianta querer se blindar ou não considerar essa reclamação como um alerta de melhoria. Incorporar o feedback do cliente no processo de desenvolvimento – seja ele negativo ou positivo – é uma parte essencial de um processo ágil.
O rastreamento de reclamações de clientes é importante por dois motivos. Primeiro, é fundamental que você acompanhe e verifique se as reclamações foram resolvidas.
Segundo o rastreamento de reclamações pode fornecer uma perspectiva geral do que não está funcionando na sua empresa. Se você tiver várias reclamações sobre os mesmos problemas, precisará corrigir o que está dando errado.
Tenha ciência que você comete erros e, certamente, não conseguirá agradar todo mundo o tempo todo. Porém, ao rastrear reclamações e resoluções de clientes, você pode descobrir maneiras de aprimorar seu atendimento.
· Eduque os clientes
Essa é uma premissa muito valiosa e muito aplicável pela metodologia ágil. Ter um processo mais acelerado depende muito da colaboração, tanto entre sua equipe como com seus clientes.
Desse modo, assim como você deseja que sua equipe seja bem treinada, seus clientes provavelmente também podem usar um pouco desse treinamento.
A educação do cliente é uma forma de construção da marca. É uma maneira de passar tempo de qualidade com eles e transformá-los em fãs e defensores da sua empresa.
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Sendo assim, quando seus clientes são mais instruídos, isso pode ajudá-los a se sentirem mais dispostos e capazes de contribuir para melhorar a qualidade de seu produto ou serviço.
Conclusão
A Metodologia Ágil é um conceito muito importante para a gestão das organizações. Ela ganhou o seu escopo teórico em 2001, por meio do Manifesto Ágil, em que foram determinadas as suas principais bases e conceitos.
No atual contexto da era digital nas empresas, em que planejamento e fluidez na realização dos processos são palavras de ordem, a Metodologia Ágil é mais do que uma simples teoria, mas sim uma excelente saída para otimizar a gestão.
Baseada em práticas que fazem muito sucesso no dia a dia de empresas, escritórios e fábricas (Scrum, Lean e Kanban são alguns exemplos dessas práticas), não dá para desprezar a importância da Metodologia Ágil quando o objetivo é entregar mais valor para os clientes.
Por meio dela, é possível otimizar os resultados por meio de processos mais fluidos e organizados, otimizando vários setores da sua organização, inclusive o atendimento.
Portanto, para garantir a qualidade na gestão, vale conhecer – e colocar em prática – os conceitos da Metodologia Ágil e transformar a sua empresa com uma ferramenta completa como o Cervello ESM Suite.
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