Ferramenta de atendimento – Por onde começar para não errar na contratação?
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Ferramenta de atendimento – Por onde começar para não errar na contratação?

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Uma boa ferramenta de atendimento é um detalhe que não deve ser deixado de lado na gestão do seu negócio. Cliente que não está satisfeito com o atendimento faz mal para a imagem da marca, prejudica o posicionamento da empresa e as vendas ficam abaixo do esperado.

Por isso, é importante utilizar uma boa ferramenta de atendimento já que estamos na era digital e a automação de processos não é mais uma opção (é na verdade a solução).

As vantagens são evidentes: o atendimento ganha em qualidade e agilidade, sem falar também na otimização da interação com o público. No entanto, apesar dos óbvios benefícios, é necessário ter atenção para não errar na escolha da ferramenta adequada.

Por isso, nesse artigo você vai poder conferir algumas medidas necessárias que você deverá tomar na hora de optar pela ferramenta de service desk, help desk e CSC ideal para o seu empreendimento.

Saiba mais sobre CSC, Service Desk e/ou Help Desk

Seja a sua necessidade atual baseada num Help Desk, Service Desk ou CSC’s, os pontos chaves de sucesso são:

  • Agilidade
  • Fácil administração
  • Integração facilitada
  • Categorização de chamados
  • Análise de métricas e relatórios

O Service Desk é um importante aliado do atendimento em uma empresa. Ele pode ser considerado como uma Central de Serviços. Por meio dele, é possível integrar em um único ponto vários detalhes básicos da sua gestão.

Entre eles estão o atendimento aos clientes e as interações entre os colaboradores e os fornecedores. Inclusive, ele se torna muito importante na hora de oferecer auxílio para a equipe de TI sanar algum tipo de problema.

Por esse motivo, quando o objetivo é aprimorar a comunicação da empresa com os usuários finais, reduzindo ao máximo os impactos negativos de possíveis erros, é necessário contar com um bom sistema de service desk.

Já o help desk não é por acaso que recebe esse nome. Ele é um balcão de ajuda, um serviço de atendimento que auxilia os clientes sempre que eles procuram por algum tipo de orientação.

Enquanto isso, a Central de Serviços Compartilhados é importante para viabilizar a redução de custos das empresas. Para que ela seja eficiente, é preciso garantir um amplo controle do que ocorre nas CSCs como:

  • melhorar a gestão como um todo
  • melhorar as métricas das entregas dos serviços
  • medir a eficiência e produtividade em diferentes áreas (RH, financeiro, suprimentos, marketing, etc.)

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As ferramentas de atendimento unem, organizam e integram os mais diversos pedidos que recebem dos clientes, viabilizando aos colaboradores fornecer respostas mais ágeis, otimizando com isso o atendimento.

O que fazer na hora de escolher a sua ferramenta de atendimento

Diante da importância que uma ferramenta desse tipo exerce na gestão do seu negócio, é preciso levar em consideração alguns procedimentos que você deve adotar na hora da escolha. Entenda mais nos tópicos seguintes.

Analise o processo como um todo

Antes de adotar a sua ferramenta de atendimento, é importante realizar um mapeamento geral a respeito do funcionamento do seu negócio.

Por isso, analise com cuidado quais são as suas principais necessidades e quais os problemas e incidentes mais comuns no seu negócio.

Ao fazer esse mapeamento, você terá, inclusive, condições de instruir melhor os seus colaboradores na realização de vários procedimentos.

Contudo, é essencial visualizar as necessidades atuais e futuras da empresa. Portanto, a análise dessas demandas permite fácil adaptação a novos serviços e áreas de trabalho.

Essa análise possibilita a capitalização do investimento inicial com crescimento por toda a organização atendendo a clientes internos e externos.

Às vezes, uma única funcionalidade pode fazer toda diferença para o seu negócio. Negligenciar essa analise pode gerar custos desnecessários e insatisfação por parte dos clientes finais.

Avalie se ela efetua atendimento em tempo real

É importante que o seu negócio possa contar com um chat. Eles permitem a interação com os clientes em tempo real, tornando com isso o atendimento mais ágil e sanando as principais dúvidas do público de forma rápida.

Sendo assim, na hora de optar pela sua ferramenta de atendimento, não esqueça de avaliar essa característica.

Fique atento para a possibilidade de integração com os serviços de e-mail

Os e-mails ainda são um excelente canal de comunicação entre empresa e cliente, especialmente quando se trata de estratégias de marketing com o objetivo de captar leads e segmentar o público.

Os e-mails também denotam mais profissionalismo na hora da interação, transmitindo mais confiança e credibilidade. Por isso, avalie essa integração como um ponto positivo na ferramenta de atendimento.

Tenha à disposição a opção de criar formulários

Verifique se há a modalidade de autoatendimento

Os formulários são elementos que auxiliam muito as atividades de atendimento. Eles podem ser disponibilizados nos mais diversos canais online do seu negócio, incluindo aí o chat, o site e também os processos e serviços.

A presença de formulários agiliza o atendimento ao cliente, fornecendo para ele uma alternativa a mais para a comunicação. Além do mais, é interessante também que ele disponibilize pesquisas de satisfação.

Com isso, se torna mais fácil obter informações mais precisas acerca dos seus clientes e, desse modo, agilizar estratégias de entregas dos serviços com atendimento em primeiro nível.

O autoatendimento é um detalhe imprescindível para promover o aumento da produtividade da sua equipe na hora de atender o público.

Por causa disso, é importante não deixar de lado uma ferramenta que apresente a possibilidade de construir uma base de conhecimento completa e com informações relevantes.


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Por meio desse recurso se torna possível centralizar e publicar documentos dos mais variados, tutoriais a respeito da usabilidade do produto, respostas para as perguntas mais comuns (também conhecidas como FAQs) e até mesmo utilizar artigos produzidos pela equipe de colaboradores.

As vantagens que uma ferramenta de atendimento traz para o seu negócio são várias

Por meio de uma ferramenta de atendimento você terá a possibilidade de otimizar ainda mais a interação com os clientes, assim como poderá diminuir gastos e também reduzir o tempo de atendimento, o tornando ainda mais ágil e satisfatório.

Sobretudo, é fundamental que o atendimento do seu negócio seja eficiente. E para isso, é importante ter uma ferramenta apta para promover essa eficiência.

Para saber mais a respeito desse assunto e também de outros pontos importantes relacionados com a automação de processos de qualquer empresa, assine a nossa newsletter.

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