De forma geral, é no processo de definição do SLA que se registram todos os serviços que serão realizados, os padrões utilizados e as informações relacionadas ao cumprimento dos custos, prazos e outras métricas de governança.
- Como surgiu o SLA?
- Como funciona o SLA na prática?
- Quem fornece os Acordos de Nível de Serviço
- É possível acordar mais de um modelo de SLA ao mesmo tempo?
- Quais os componentes necessários de um SLA ideal?
- Quais as principais métricas presentes em um modelo de SLA?
- Com que frequência os Acordos de Nível de Serviço devem ser revisados?
- O SLA é importante para a sua empresa?
- O SLA pode auxiliar na gestão das pessoas e processos?
- Saiba como elaborar o SLA de forma correta
- Conclusão
Um bom modelo de SLA contém as expectativas entre o contratante e seus terceirizados, garante a qualidade e traz soluções para os principais problemas que podem ocorrer no período do contrato.
Sendo assim, neste post falaremos sobre os principais pontos do SLA e deixamos algumas dicas para que sua empresa crie os contratos com fornecedores e parceiros sem erro. Confira!
Como surgiu o SLA?
O Service Level Agreement (SLA) é um fundamento importante na hora de automatizar os processos de uma organização. Também conhecido por Acordo de Nível de Serviço, ele consiste basicamente em um documento.
No contexto da TI e da digitalização dos processos, o SLA é um contrato existente entre duas empresas. Ele determina as responsabilidades que cabem a cada uma das organizações envolvidas.
Para entender melhor como é importante fazer o SLA de maneira correta para a sua gestão, vale salientar que esse conceito surgiu durante a década de 90, na área de TI.
Ele foi concebido com o objetivo de padronizar as demandas das organizações que fazem parte do segmento de Tecnologia da Informação, porém, diante da atual necessidade de digitalização e automação de processos, ele se expandiu para outras áreas devido a sua eficiência.
Como funciona o SLA na prática?
Na prática, o Acordo de Nível de Serviço tem o intuito de assegurar a qualidade de uma prestação de serviço. Portanto, adotar o SLA proporciona segurança para lidar com incidentes futuros, conhecer quais as medidas e colaboradores envolvidos e o custo para gerenciar tais crises.
Conheça os tipos de SLA
Esse documento pode apresentar dois tipos. Cada um deles conta com características específicas. Sendo assim, conheça cada um deles:
SLA voltado para o serviço
Esse é considerado o modelo mais simples de SLA. Ele pode ser utilizado para atender a demandas similares de empresas que contratam o mesmo serviço. De uma forma geral, esse tipo de SLA é assinado sem alterações para o contratante.
SLA voltado para o cliente
Esse é considerado o modelo mais elaborado de SLA, desenvolvido para atender determinadas necessidades de quem está contratando a empresa, permitindo mais cobranças e, por essa razão, demandando mais necessidade de tudo estar devidamente correto.
Quem fornece os Acordos de Nível de Serviço
Os provedores de serviço geralmente detêm um modelo de SLA padrão, que pode ser definido como um ponto de partida no processo de terceirização.
No entanto, é necessário que o cliente faça todos os acertos necessários, juntamente com seus consultores jurídicos, de forma que o contrato fique lícito para ambas as partes.
Quando o Service Level Agreement é realizado entre duas partes de uma mesma organização, geralmente é o setor de TI que se responsabiliza pelo modelo e o oferece como acordo oficial.
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O processo de aprovação, nesse caso, envolve os gestores do setor atendido e também deve passar por consultores jurídicos e financeiros da empresa, caso tenha custos extras envolvidos.
É possível acordar mais de um modelo de SLA ao mesmo tempo?
Perfeitamente. Os provedores podem oferecer vários Acordos de Nível de Serviço quando for conveniente. Isso ocorre, geralmente, quando há vários níveis de serviços com custos diferentes envolvidos no acordo.
Quando se distingue os modelos de SLA é garantido que as ofertas para cada acordo sejam acompanhadas e cumpridas com mais assertividade.
Quais os componentes necessários de um SLA ideal?
Além da descrição completa e detalhada do serviço que será prestado, o SLA ideal deve incluir componentes da área de gerenciamento e de serviço. Os contratos apresentam:
- Cada uma das etapas realizadas em todo o acordo
- Tempo para realização de cada um dos níveis do serviço
- Informações sobre trocas de custos
- Cláusulas de indenização e que dão garantia ao cliente sobre litígios do terceirizado
- As métricas consideradas na realização do processo
- Protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de partes do contrato que não sejam mais consideradas relevantes
- Os deveres de cada parte envolvida
- As penalidades em caso de violação do contrato
Para o cumprimento de um SLA temos que ter uma boa gestão com aprimoramento e monitoração constante. Por isso, é necessário definir metas que devem ser mensuráveis e alcançáveis.
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Para analisar o desempenho devemos usar indicadores definidos em função do impacto do negócio, relevância, quantidades e equipe.
Com a análise dos indicadores teremos visão para identificar quais metas são reais e quais devem ser revisadas para obter resultados na prestação de serviço.
Quais as principais métricas presentes em um modelo de SLA?
Os tipos de métricas dos Acordos de Nível de Serviço variam muito de contrato para contrato.
A premissa é que os itens sejam simplificados ao máximo, de forma que reduzam as chances de erros, atrasos na prestação de serviço e, principalmente, aumento dos custos programados.
A probabilidade dele ser menos eficaz quando há mais complexidade no sistema de monitoramento é grande. O time pode não demandar tempo, capacitação ou ferramentas para analisar completamente e adequadamente os dados recolhidos.
Outro problema encontrado na complexidade do sistema de métricas é a adaptação às ferramentas de automação. Geralmente esses sistemas são grandes facilitadores. Quando não é possível adaptar as métricas, a alimentação dos dados precisa ser manual e os riscos de erros aumentam bastante.
Entre as métricas que podem ser incluídas em um SLA, podemos considerar como principais:
- Disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
- Taxas de defeito;
- Qualidade técnica;
- Segurança do SLA e das ferramentas utilizadas;
- Indicadores de desempenho.
Com que frequência os Acordos de Nível de Serviço devem ser revisados?
Nós sabemos que à medida que uma empresa cresce ou muda algo em sua gestão, o serviço é afetado e, consequentemente, sofre mudanças. É por isso que o SLA nunca deve ser visto como um acordo estático.
Contudo, é certo que os contratos precisam ter um uma estrutura padrão e essa deve ser completamente seguida. No entanto, as mudanças não podem ser desconsideradas e, como citamos mais acima, precisam inclusive, serem previstas no contrato.
A periodicidade com que os SLA devem ser revisados incluem as situações:
- Quando as necessidades comerciais do cliente sofrerem alterações. Isso ocorre, por exemplo, quando a disponibilidade de um comércio é afetada para mais ou para menos;
- Quando as cargas de trabalho sofreram alterações e precisam constar no contrato;
- Quando há mudanças no ambiente técnico. Essa ação geralmente é necessária quando a empresa troca as ferramentas de trabalho para outros mais confiáveis e/ou atualizados;
- Quando as métricas não são mais aplicáveis.
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O SLA é importante para a sua empresa?
O SLA é um documento que visa garantir a qualidade de uma prestação de serviço. Utilizar o Acordo de Nível de Serviço traz segurança ao lidar com incidentes.
Quem contrata pode conhecer as aplicações de sanções caso algumas regras sejam descumpridas. Já o prestador fica protegido diante dos excessos do cliente, como, por exemplo, alterações no pedido.
Além das garantias, o SLA também protege de forma judicial qualquer evento que cause perdas ou gere prejuízos. Caso ocorra algum problema, é relevante ter em mãos documentos assinados para agir conforme a lei.
O SLA pode auxiliar na gestão das pessoas e processos?
O Acordo de Nível de Serviços é certamente uma ferramenta essencial para determinar uma parceria mais qualificada e segura.
Nesse aspecto, o uso desta ferramenta pode auxiliar a gestão de pessoas e processos em seu negócio. Isso pode ser realizado levando em consideração alguns detalhes como:
- Tipos de habilidades ofertadas nas equipes;
- Resultados obtidos pelos colaboradores;
- Tempo gasto para sanar problemas;
- Definição de responsáveis por cada atividade
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Com isso se torna mais fácil realizar uma boa gestão de pessoas e dos processos do seu negócio, obtendo um mapeamento de cada área do negócio utilizando as mesmas premissas do SLA.
Saiba como elaborar o SLA de forma correta
Para desenvolver o SLA, é fundamental ficar a par de todos os riscos relacionados às entregas dos serviços. Diante disso há a possibilidade de obedecer aos prazos determinados e corresponder às expectativas do contratante, reduzindo qualquer tipo de falha.
Além do mais, é fundamental especificar nas cláusulas do contrato as questões que envolvem prazos para sanar problemas e o tempo para prestar o atendimento.
Outro detalhe importante para elaborar corretamente o SLA é investir no treinamento constante da equipe técnica para sempre obter bons resultados, cumprir o planejamento e as exigências dos clientes, conforme foi determinado pelo acordo.
Sendo assim, confira a seguir algumas das ações úteis para elaborar um SLA bem sucedido.
Determine de forma transparente as responsabilidades de cada parte envolvida
É importante definir de um modo claro o escopo das atividades que serão prestadas. Esse detalhamento facilita a comunicação entre o prestador de serviços e o cliente durante todo o período de vigência do contrato.
Não esqueça também de determinar o que não fará parte do contrato de prestação de serviços. A partir daí se torna mais fácil evitar conflitos e assim otimizar o planejamento das atividades e dos processos de gestão.
Conheça todos os pré-requisitos do acordo
Os pré-requisitos do contrato também devem estar bem definidos no momento da elaboração do SLA. Por conta disso, estabeleça metas de desempenho e regras para a prestação de serviços que foi contratada.
Ainda assim, lembre-se que as rotinas devem estar de acordo com as normas internas, pois assim é possível evitar que o prestador trabalhe com baixa qualidade e não agilize a solução de problemas diários.
Avalie a capacidade do time
Ao contratar os serviços de uma empresa, avalie capacidade técnica da equipe que irá auxiliar o negócio.
Dessa maneira será possível evitar conflitos, otimizar o tempo de adaptação e minimizar a ocorrência de transtornos durante a execução das atividades definidas no SLA.
Conheça métricas e indicadores de resultado
O gerenciamento de desempenho é importante para impedir que o seu negócio encontre problemas pela frente.
Por isso, definir métricas para avaliar a performance dos times contratados possibilita a realização de mudanças capazes de assegurar um trabalho de alta performance.
Sendo assim, caso um problema seja detectado, alterações devem ser efetuadas imediatamente.
Estipule prazos e consequências para o não cumprimento do SLA
Ao desenvolver o SLA, a organização também deve estipular prazos e punições caso as regras do acordo não sejam cumpridas. Isso guia o planejamento das atividades, pois otimiza a maneira como os serviços são incorporados ao dia a dia de trabalho e evita conflitos.
Prazos devidamente pré-determinados auxiliam especialmente na contratação de serviços temporários. Com isso, o seu negócio garante um serviço capaz de atender às suas necessidades.
Conclusão
Os Acordos de Nível de Serviços são uma parte, de certa forma, crítica em qualquer tipo de contrato entre fornecedor e empresa.
No entanto, é uma garantia que será recompensada a médio e longo prazo. Para isso, é preciso que as partes envolvidas sigam todos os parâmetros discriminados e evitem a quebra de normas previstas.
Sabia que você pode entender ainda mais sobre Acordos de Nível de Serviço e outras questões relevantes para a área de TI da sua empresa? Com o Cervello ESM Suite você tem todos os recursos de SLA e muito mais para impulsionar a sua organização e aprimorar ainda mais a sua gestão.
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