Sistema de help desk – Entenda como fazer a melhor escolha para o seu negócio
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Sistema de help desk – Entenda como fazer a melhor escolha para o seu negócio

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A digitalização dos processos de uma empresa é o fator que vai tornar o negócio competitivo nos dias de hoje, em que a tecnologia, especialmente a internet, é essencial para facilitar a interação com os clientes e a realização do Marketing Digital.

Para promover a digitalização de um negócio, é possível investir em ferramentas e recursos dos mais variados. E um deles é o sistema de Help Desk.

Já não é novidade que o Help Desk é muito importante para otimizar o atendimento. Ele consiste em setores, ferramentas, estratégias e serviços de ajuda aos clientes e usuários, com o objetivo de sanar dúvidas e solucionar problemas.

Por meio de um sistema de atendimento Help Desk, a empresa pode unificar todas as formas de interação com o cliente e, quando necessário, ter acesso a históricos de atendimento. Tudo isso torna o atendimento mais eficiente e melhora a experiência do cliente com a marca. Ciente de que essa tecnologia é importante, vem a pergunta: Como fazer a melhor escolha de Help Desk para o seu negócio? Confira o nosso conteúdo sobre esse tema e descubra nos tópicos a seguir.

Help Desk – Como essa ferramenta pode ajudar a sua organização

O Help Desk auxilia a organizar, a controlar e a otimizar o atendimento do seu negócio. Por isso é tão importante poder contar com esse tipo de recurso.

Conceitualmente, o help desk pode ser considerado como o primeiro estágio na história que envolve a atenção a incidentes e problemas na área de TI e tecnologia em geral.

Sobretudo, se levarmos em consideração o quanto o atendimento é fundamental para consolidar uma marca, conquistar clientes e garantir bons resultados nas vendas, então ter um sistema de Help Desk faz toda a diferença.

Se antes esse sistema era comum apenas de empresas de tecnologia, voltado basicamente para ser a luz no fim do túnel quando o assunto era problemas de TI (Tecnologia da Informação), hoje em dia ele vai mais além.


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O sistema Help Desk, diante da necessidade da otimização dos processos, pode ser utilizado nos mais diversos segmentos de negócio, resultando em excelentes resultados para melhorar a interação com o público.

Não por acaso, independente da área de atuação, esse sistema tem plenas condições de proporcionar soluções como:

  • Atuar como um sistema para abertura de chamadas
  • Esclarecer dúvidas
  • Oferecer suporte para o funcionamento de produtos ou serviços
  • Gerenciar o histórico de atendimento aos clientes
  • Trazer métricas e análises sobre o atendimento
  • Elucidar possíveis falhas em processos
  • Promover mudanças na empresa

Tudo isso, de uma forma geral, acaba auxiliando de forma significativa não apenas o atendimento, mas especialmente o seu negócio como um todo. Também é importante salientar outros benefícios mais abrangentes que um sistema de Help Desk proporciona.

Centralização de informações

Você com certeza não quer para o seu negócio um sistema de atendimento confuso, de difícil gestão, com erros de comunicação e incapaz de sanar as principais dúvidas dos clientes. Em casos assim, os resultados para o seu negócio são desastrosos.

Por isso, encontrar uma maneira de centralizar as informações, de modo que ela seja facilmente organizada e transformada em atendimento de qualidade é a solução mais adequada para assegurar uma boa gestão.

Com um sistema de Help Desk você tem a capacidade de organizar todas as informações de atendimento em um único ambiente.

Essa abordagem facilita a consulta e otimiza o trabalho do seu time de atendimento, evitando que você perca históricos de vendas que podem ser úteis para a realização de futuras estratégias.

Imagine, por exemplo, que um cliente retorne ao seu suporte com o intuito de sanar mais alguma dúvida. Caso você conte com um histórico devidamente organizado, esse procedimento será mais fácil e eficiente.

Também não custa lembrar que até mesmo a interação entre os integrantes da sua equipe de colaboradores ganha mais qualidade.

Satisfação dos clientes

Cliente satisfeito é o “Santo Graal” que qualquer empresa (seja um pequeno ou grande negócio) busca de forma incessante.

Não dá para imaginar um negócio bem sucedido, com um índice adequado de vendas, sem conquistar a satisfação dos clientes.

Clientes bem atendidos mostram o quanto a sua marca é forte no mercado, sendo capaz de ser reconhecida pelo compromisso com a qualidade e o profissionalismo.

Sendo assim, é nesse contexto que um sistema de Help Desk vem a ser uma das soluções. Ele oferece recursos e facilidades que ajudam a consolidar o alto nível de satisfação dos clientes, pois os seus e dúvidas podem ser solucionados de forma ágil e em tempo reduzido.

Essa eficiência é o fruto de algumas características essenciais de uma solução Help Desk, que são:

  • Reduzir o tempo de resposta
  • Auxiliar a dar prioridade em chamados urgentes
  • Viabilizar o cumprimento de prazos
  • Adotar um padrão de respostas
  • Redução de informações equivocadas e contraditórias.

Diante de todos esses benefícios, um Help Desk deixa de ser uma simples opção e se torna um elemento essencial para a sua organização.

Otimize os processos internos com um sistema de help desk

Quando se fala nos processos externos do seu negócio, um sistema Help Desk se torna um protagonista ajudando na realização e na otimização de vários elementos fundamentais. Só para citar alguns deles, podemos mencionar, por exemplo, o setor financeiro e, é óbvio, o atendimento ao cliente.

Já quando falamos de processos internos, um sistema de Help Desk aparece com o objetivo de:

  • Facilitar a comunicação interna entre as equipes
  • Eliminar a realização de tarefas repetitivas
  • Acompanhar e mensurar o desempenho dos colaboradores
  • Padronizar o processo de comunicação

Hoje em dia, diante da consolidação da era digital e com as empresas cada vez mais encontrando a necessidade de se adaptarem a esse cenário, a alta produtividade e agilidade nos processos surgem diferenciais competitivos.

Inclusive, tais diferenciais podem determinar se a organização irá obter bons resultados ou deverá fechar as portas.

Por essa razão, não é surpresa saber que ter à disposição um sistema de Help Desk devidamente estruturado permite que qualquer equipe tenha um bom rendimento, automatizando trabalhos manuais e repetitivos, bem como organizando processos.

Além do mais, com uma equipe devidamente treinada e consciente da importância da digitalização e do uso do Help Desk, o trabalho se torna muito mais eficiente.

Criação de uma base de conhecimento

Outro elemento que contribui para a qualidade da sua gestão é a criação e o uso de uma base de conhecimento.

Trata-se de um recurso muito importante quando se trata de Help Desk, visto que essa base consiste em respostas para as mais diversas dúvidas que envolvem os produtos e os serviços oferecidos pela sua empresa.

Essa reunião de informações ajuda não apenas o time da sua empresa durante o atendimento, mas também aquela parcela de clientes que querem sanar dúvidas e resolver algumas questões.

A base de conhecimento também auxilia na viabilização de um conceito bastante interessante na gestão de atendimento: o autoatendimento. Da mesma forma, essa ferramenta também auxilia a otimizar e agilizar o atendimento realizado pela sua equipe.

Vale lembrar que ter clientes encontrando as soluções que precisam é algo importante, pois isso reduz a carga de atendimento em suas centrais.

Além disso, o fluxo de diálogos com os atendentes para solucionar questões consideradas simples também diminui de forma significativa, aliviando o trabalho dos atendentes que devem se concentrar em demandas que são mais complexas e pertinentes.

Características de um bom sistema de Help Desk

Para escolher o sistema de Help Desk mais adequado para o seu negócio, é necessário levar em consideração alguns detalhes relevantes, que servem para otimizar a sua gestão. E os mais evidentes você pode conferir agora.

Fácil personalização para a situação presente e futura

Um bom sistema de Help Desk deve ter uma característica que é essencial para qualquer ferramenta digital nos dias de hoje: fácil personalização.

Uma ferramenta digital intuitiva permite a você gerenciar os processos do seu negócio com mais controle, qualidade e segurança.


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As empresas (muitas vezes mesmo as que atuam no mesmo segmento) possuem características diferentes, estruturas próprias e estratégias com objetivos bem específicos. Por causa disso, o sistema deve ser facilmente personalizado.

Com isso, é possível atender as características e os fluxos de cada negócio, tanto no presente momento quanto no futuro da empresa.

Além disso, se um dos principais objetivos dessa tecnologia é justamente melhorar o trabalho de gestão, bem como atender os clientes em menos tempo, o sistema deve ser amigável, de fácil execução, intuitivo e dinâmico.

Por isso, na hora de escolher o seu sistema, avalie como é a sua interface e como você entende as operações que ele oferece para a realização das tarefas.

Um sistema de help desk deve ter perfil omnichannel

Omnichannel é um conceito bastante comentado nos dias de hoje em se tratando de gestão de negócios e atendimento. Não é um exagero dizer que ele é um dos grandes aliados do Marketing Digital.

O omnichannel consiste basicamente em uma estratégia que usa todos os canais de comunicação de uma empresa. Porém, esse uso dos canais deve ser de modo unificado e com sincronia.

O objetivo da abordagem omnichannel é otimizar o atendimento, fortalecendo e digitalizando a relação entre cliente e empresa em todos os pontos de contato. Para isso, o atendimento omnichannel busca disponibilizar uma melhor experiência aos clientes em vários canais.

Para você entender melhor, a tradução do conceito pode significar “todos os canais”, pois o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo”, enquanto “channel” vem do inglês e significa “canal”.

Mas o que exatamente tudo isso tem a ver com a escolha de um sistema Help Desk? Simples, um bom sistema deve integrar diferentes canais para otimizar o atendimento.

Desse modo, os chamados realizados por e-mail, telefone, chat, entre outros, devem ser integrados na mesma plataforma de atendimento.

Um exemplo do omnichannel em um sistema Help Desk pode ser um chamado iniciado pelo chat, com interações via WhatsApp, resolvida pelo telefone e finalizada via e-mail. Tudo em um único protocolo.

Possibilidade de monitoramento

O sistema de Help Desk adequado para a sua empresa deve possibilitar o monitoramento e a mensuração de resultados. Isso é importante porque um dos itens mais valiosos no mundo da gestão de negócios na atualidade são os dados.

Com ferramentas capazes de obter dados precisos, é possível avaliar se algum colaborador não está obtendo um bom desempenho, se a equipe está gerando bons resultados e se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento.

Além de melhorar o contato com o cliente, o Help Desk também é uma solução que ajuda a empresa a avaliar a satisfação do usuário atendido e o tempo médio da resolução dos problemas. Tais fatores são vitais para o sucesso de qualquer negócio.

Relatórios apresentando detalhes precisos também permitem que você tenha condições de visualizar métricas relevantes, como, por exemplo:

  • Tempo de resposta
  • Tempo de atendimento
  • Tempo de espera
  • Quantidade de atendimentos solucionados no primeiro contato
  • Quantidade de atendimentos recebidos em um determinado período
  • Monitorar a satisfação dos usuários de forma personalizada para cada tipo de atendimento

A possibilidade de poder contar com relatórios é fator fundamental para organizar estratégias de atendimento mais eficientes, melhorar a jornada de compra dos clientes e estimular a tomada de decisão.

Distribuição de tickets

Um bom sistema de Help Desk ajuda na elaboração de uma boa distribuição de tickets. Isso é fundamental para um atendimento ainda mais qualificado.

Dependendo do segmento do negócio, é normal que uma equipe de suporte se depare com uma significativa quantidade de solicitações de atendimento por dia.

Nesse contexto, pense se os atendentes tivessem a possibilidade de optar por quais desses chamados gostariam de atender. Desse modo, boa parte dos processos ficariam parados com atrasos e o atendimento (um dos pilares de qualquer negócio) ficaria severamente comprometido.

Para evitar esse tipo de transtorno, um serviço de Help Desk entra em ação, especialmente se ele apresentar a distribuição automática dos tickets como uma das principais funcionalidades.

Por essa razão, de acordo com o tipo de empresa, essa característica é essencial na hora de escolher o Help Desk. Graças a esse recurso, é possível distribuir as solicitações de atendimento de modo equilibrado a cada atendente.

Desse modo, o atendimento da sua organização assegura mais agilidade e torna o fluxo de trabalho menos complexo, mais eficiente e com mais chances de garantir uma boa experiência aos clientes. 

Implantação ágil e suporte técnico

Apesar de todos os recursos disponíveis já mencionados e uma interface intuitiva, o sistema Help Desk ainda pode apresentar problemas. Por causa disso, a qualidade do suporte técnico deve ser algo crucial na hora de escolher qual é o melhor para o seu negócio.


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Um bom suporte técnico não deve disponibilizar apenas um canal, como, por exemplo, apenas por e-mail ou apenas por telefone. É importante também que ele tenha opções de interação com mais de um idioma.

Além do mais, o processo de implantação deve ser rápido, trazendo mais agilidade para a sua gestão.

Um sistema de help desk deve oferecer mobilidade

Outro aspecto importante de um bom sistema de Help Desk é a mobilidade, permitindo que a gestão possa ser feita por meio de dispositivos móveis.

Isso é importante nos dias de hoje, marcado por acúmulos de tarefas e agendas lotadas. Por essa razão, é pertinente optar por um Help Desk capaz de se adequar a qualquer dispositivo que tenha acesso à internet.

Vale destacar que uma ferramenta desse tipo, com perfil responsivo, contribui para aumentar a agilidade, melhorar a comunicação e a capacidade de organização e interação da equipe de suporte, que se torna apta a atender os clientes de onde estiver.

Chat em tempo real

O atendimento em tempo real faz sucesso entre os clientes de uma maneira geral. Por essa razão, o chat consiste em uma ferramenta essencial para a interação entre consumidores e os gestores de qualquer empresa.

Devido ao fato de ser um canal que possibilita interações rápidas, o chat auxilia o atendente a proporcionar um atendimento com um perfil mais humanizado e personalizado.

Além do mais, o chat em tempo real é um recurso importante também para empresas que priorizam por um suporte ágil e atuante.

Outro aspecto relevante em um chat integrado a um Help Desk é que ele pode tornar, de modo automático, todas as conversas em tickets. Com isso, os tickets podem ser transferidos para outros atendentes e visualizados pelo time de colaboradores. Tudo de modo instantâneo.

Gestão clara e completa dos SLA’s

O conceito de SLA é muito importante para a TI. No atual contexto da gestão de negócios, em que a digitalização dos processos é uma necessidade, o SLA tem muito a ajudar as empresas.

O SLA é a sigla de Service Level Agreement, em português ele quer dizer Acordo de Nível de Serviço.

Na prática, podemos afirmar que SLA é um documento importante para a gestão de atendimento e que deve ser analisado constantemente para mantê-lo sempre atualizado.

Ao fazer isso, a gestão do seu negócio se torna mais eficiente e você assegura que todos os pontos registrados no SLA estão continuamente de acordo com os serviços prestados.

Sendo assim, o intuito do SLA é deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que será entregue pela empresa prestadora de serviços. O SLA também serve para garantir que os prazos dentro do acordo sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.


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Por tudo isso, antes de escolher o seu sistema de Help Desk, certifique-se de ter acordos de níveis muito bem definidos, pois a ferramenta está aí para cumprir os acordos.

Um bom sistema de help desk deve ter a capacidade de acesso remoto

A principal vantagem desse recurso em um sistema de Help Desk é a possibilidade de permitir que os atendentes interajam de forma remota com os clientes caso seja necessário.

Essa funcionalidade melhora a interação com os consumidores e facilita sanar vários problemas, especialmente tirar dúvidas acerca dos produtos ou serviços prestados pela empresa.

Como implantar um sistema de Help Desk

Ao implantar um sistema de Help Desk na sua empresa, é pertinente levar em conta aspectos fundamentais da jornada de compra do cliente. Com isso, se torna mais fácil otimizar o atendimento em todas as etapas, obtendo bons resultados em vendas.

Por isso, para implantar esse sistema, é bom adotar algumas práticas e seguir algumas premissas. Vamos entender quais são elas?

Identifique o que é essencial para a sua empresa

Nesse primeiro momento, avalie a situação do seu negócio, o mercado onde ele está inserido e também entenda o comportamento dos seus consumidores. Isso ajuda a inserir o sistema na realidade da sua empresa.

Mapeie o atendimento ao cliente

Nesse caso você deve basicamente compreender como o atendimento em sua empresa está sendo realizado. Portanto, o caminho desse mapeamento é:

  • Identificar possíveis falhas que estão atrapalhando o atendimento
  • Encontrar quais as necessidades urgentes da equipe de atendimento
  • Apontar a etapa da jornada de compra em que os clientes apresentam mais dúvidas
  • Analisar como uma ferramenta pode solucionar as falhas no atendimento.

Treine os colaboradores

É preciso manter a equipe da empresa em sintonia com o sistema de Help Desk. Hoje em dia a transformação digital nas empresas demanda também uma mudança cultural no ambiente corporativo e, desse modo, treinamentos são essenciais para habituar o time com a tecnologia.

Nesse aspecto, você tem em mãos várias alternativas. E algumas das principais podem ser:

  • Reuniões presenciais
  • Módulos online
  • Vídeos tutoriais

Monitore os resultados

Após implantar o sistema de Help Desk, não esqueça também de mensurar os resultados obtidos. Avalie e faça uma comparação com o período sem a tecnologia. Veja os aspectos que mais se beneficiaram e como está a satisfação dos clientes.

Os índices de resultado são as bússolas que vão orientar a sua gestão no atendimento e indicar o quão importante e produtivo está sendo o sistema de help desk implantado.


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Conclusão

Uma das melhores escolhas para o seu negócio é optar por um sistema de Help Desk. Mas como fazer a melhor escolha desse tipo de tecnologia?

Nesse artigo você conheceu os vários pontos que devem ser levados em conta na hora de optar pelo seu sistema de Help Desk.

Com esse tipo de abordagem digital na sua organização, você melhora não apenas o atendimento, mas também a interação entre os colaboradores, a comunicação com os clientes e as vendas.

Portanto, investir em um bom sistema de help desk pode ser a solução para otimizar o seu negócio, o tornando mais competitivo e consolidar a sua marca entre os seus clientes.

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