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Descubra como um sistema de service desk pode impactar no seu negócio

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O sistema de service desk é uma forma de gerenciamento de tickets que permite uma empresa desenvolver fluxos otimizados de atendimento para seus departamentos internos, de forma que deixe mais eficaz a comunicação e solução de problemas para o cliente.

É preciso eliminar demandas engessadas do seu fluxo. Se você ainda acompanha as solicitações do cliente através de troca de e-mails entre os setores, planilhas com atualização manual, notas adesivas ou blocos de anotações, certamente, compromete muito o fluxo do seu atendimento.

Ao utilizar um sistema de service desk efetivo, você permite que diversas problemáticas sejam eliminadas.

Neste post, queremos apontar quais impactos uma boa ferramenta pode trazer positivamente para a sua organização, melhorando ainda mais os resultados do seu time. Veja.

Redução de custos

A redução de custos nos processos trazidos pelo sistema de service desk são notados logo no início da implementação. A adoção da tecnologia permite a otimização dos seus recursos, promovendo uma prestação de serviço com muito mais qualidade.

A solução dos problemas do seu cliente e, até mesmo, dos setores envolvidos, é mais rápida. Você não precisa mais investir em diversas plataformas e ferramentas que atendam os times separadamente. Dá para implementar um único serviço para todo o atendimento, aumentando a sincronicidade de cada etapa do atendimento.

Todas as vantagens acima estão ligadas, automaticamente, ao poder preventivo que o sistema de service desk traz. Com um funcionamento mais dinâmico, interativo e rápido, todo o processo tem menor risco de falhas e, consequentemente, precisará de menos investimento.

Maior eficiência no atendimento

A maioria dos atendimentos que chegam ao service desk de uma empresa, apontam soluções mais simplificadas. Elas estão quase sempre relacionadas com contratempos encontrados na prestação de serviço ou no funcionamento de um produto, problemas no acesso a um sistema, queda na rede, etc.

Essas solicitações têm tempo de solução bem menor, mas são entravadas com a falta de ferramentas ou etapas bem definidas no time do atendimento.

A implementação de um sistema de service desk trará a eficiência que o time precisa, basicamente, pelas mesmas razões que listamos no tópico anterior: time mais dinâmico e comunicativo, processos mais alinhados e respostas mais rápidas ao cliente.

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Otimização no processo de atendimento e solução

A otimização no processo de atendimento e solução ao cliente também é notada logo de início com a implementação do sistema de service desk. Há mais recursos técnicos disponíveis para todos os níveis envolvidos e isso agiliza tudo, como também já ressaltamos nos tópicos anteriores.

As soluções complexas passam a ter uma resposta mais otimizada, visto que seu atendimento, por mais que envolva outros setores, não precisa esperar tanto. O uso de ferramentas de automação permite que haja uma comunicação direta e instantânea e, em alguns casos, não há nem a necessidade de pedir um prazo maior para o cliente.

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Melhoria na medição de resultados

Você certamente tem métricas de acompanhamento dos resultados dos times e de toda a empresa. O investimento em um sistema de service desk aponta melhoria em diversas métricas, como atendimento, bilhetes encerrados etc.

O acompanhamento de métricas está diretamente ligado ao sucesso de toda a sua organização. Se você sabe como anda a satisfação do cliente, o controle financeiro, a solução de demandas e outros fatores essenciais, consegue identificar mais rapidamente problemas e respostas para cada um deles. O planejamento também é favorecido com o acompanhamento e análise de métricas.

Gerenciamento com mais segurança

O sistema de service desk ainda garante uma maior segurança para informações internas e de clientes, quando trocadas entre setores da empresa. A segurança de dados, quando feita através de e-mails, planilhas manuais e notas adesivas, como citamos mais acima, permite a exposição maior de casos, dados e outras informações privativas.

Geralmente, essas ferramentas são munidas de tecnologias que permitem a transição de dados sem riscos. Você pode, inclusive, utilizar isso como uma proposta de valor para o seu cliente.

Como escolher e implementar um sistema de service desk ideal para a sua empresa?

Cada um dos pontos que citamos mais acima importa para uma organização. No entanto, há outros fatores mais particulares, como:

• o tamanho da sua empresa;
• a distribuição dos times e responsabilidades;
• os acordos de nível de serviço;
• fluxo de entrada de tickets.

Esses e outros fatores que podem entrar na lista, é que ajudam a determinar qual o sistema de service desk mais apropriado e que trará melhores resultados.

Na hora de escolher o seu sistema de service desk, opte por empresas especializadas e com tempo de mercado. Também veja a possibilidade de conhecer a ferramenta e a sua usabilidade para entender se é compatível com as necessidades da sua empresa.

Lembre-se que o objetivo é centralizar as demandas e, por isso, essa ferramenta precisa atender o máximo de funções para seu time.

Antes da implementação do sistema de service desk, crie um pequeno projeto com todas as etapas, de forma que o seu atendimento não seja afetado. Erros podem afetar muito o fluxo de trabalho e o desempenho do seu time, prejudicando consequentemente o seu cliente.

De uma forma geral, implementar um sistema de service desk é verdadeiramente possível e até tranquilo, quando bem planejado. Se você já tem um sistema atuando em sua empresa e busca a mudança, o processo é ainda mais simplificado. Considere, nesse caso, que seu time já tem familiaridade com ferramentas similares. O período de adaptação será, provavelmente, bem menor e a adesão mais facilitada.

Você pode entender ainda mais sobre sistema de service desk em nosso blog! Acesse conteúdos exclusivos sobre o tema e entenda melhor como essa solução é vantajosa para a sua empresa.

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