Sem estabelecer para os seus clientes uma boa experiência em atendimento, os resultados serão desastrosos. As vendas irão minguar, será difícil estabelecer uma autoridade de marca e o seu negócio irá perder relevância. É nesse contexto que o conceito Omnichannel entra em ação.
Na presente era digital, as novas tecnologias permitem que canais online e offline andem de mãos dadas, trazendo mais alternativas de abordagem para os clientes.
- O que é o conceito omnichannel
- Omnichannel é a mesma coisa que multichannel e cross channel?
- Como implementar uma estratégia Omnichannel em seu negócio
- Benefícios da abordagem Omnichannel
Dessa forma, o atendimento Omnichannel representa uma solução bastante abrangente para otimizar a interação com os consumidores.
No entanto, não é fácil implementar esse conceito no seu negócio. Por contemplar múltiplos canais para atendimento, é importante que você assegure a integração entre os setores do seu negócio.
Por causa disso, é preciso ter em mente quais tarefas devem ser priorizadas no setor de atendimento, bem como poder contar com uma plataforma que facilite a integração. Saiba mais sobre esse tema com os tópicos a seguir.
O que é o conceito omnichannel
Omnichannel é um termo que faz referência a ideia de ocupar todos os canais à disposição para atender e interagir com os consumidores.
“Omni”, nesse caso, é um termo em latim que faz uma referência a ideia de “todo”, enquanto “channel” vem do inglês e significa canal. Posto isso, é possível afirmar que Omnichannel consiste no uso de todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e planejado.
Em outras palavras, o atendimento Omnichannel tem como objetivo fortalecer a relação entre os clientes e o negócio. Para isso, esse conceito consegue proporcionar uma boa experiência de compra em todos os canais.
Recentemente o conceito Omnichannel vem se tornando cada vez mais relevante nas estratégias de vendas, especialmente pelo fato de que as atuais ferramentas digitais viabilizam uma eficiente integração entre setores e canais de atendimento.
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Omnichannel é a mesma coisa que multichannel e cross channel?
Além do conceito Omnichannel, é comum ver outras palavrinhas semelhantes surgirem no mundo da gestão de negócios: “Multichannel” e “Cross Channel”.
Porém, é importante ficar atento para o fato de que, apesar de semelhantes, elas não são sinônimos de Omnichannel.
Se o Omnichannel permite a integração entre os canais e estimula a jornada do cliente, o Multichannel tem como protagonista o produto, mantendo os canais atuando de modo independente.
Além do mais, o atendimento omnichannel visa eliminar todas as barreiras existentes entre os canais, tanto online quanto offline, permitindo oferecer uma única e integrada experiência de atendimento. Ou seja, a experiência multichannel é segmentada.
Quanto ao Cross Channel, em uma tradução livre, pode significar “Cruzamento de Canais”. Ele é semelhante ao Omnichannel, porém o seu objetivo não é interconectividade de canais, mas sim, a complementação entre eles.
Conheça na prática um exemplo de atendimento Omnichannel
Para entender melhor como funciona e como implementar o atendimento Omnichannel na sua empresa, é importante entendê-lo na prática. Sendo assim, imagine que o cliente, na hora de comprar um produto, escolhe um canal preferido. Nesse caso pode ser o site da empresa.
Antes de efetuar a compra, ele opta por sanar as dúvidas sobre a mercadoria por meio do chat da empresa. Após isso, o cliente volta para o site e realiza a compra. Porém, para adquirir o produto, ele prefere efetuar a retirada na loja física.
Em casa, esse cliente acessa a página da empresa no Instagram para sanar uma dúvida. Além disso, alguns dias depois, um funcionário da empresa liga para o cliente com o intuito de saber como está a interação com o produto e como foi a experiência de compra.
Todo esse ciclo representa uma experiência integrada de atendimento, que contemplou todos os canais (físicos e online), desde a busca pelo produto ao pós-atendimento.
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Como implementar uma estratégia Omnichannel em seu negócio
Para implementar uma estratégia Omnichannel em sua empresa, é preciso seguir algumas práticas básicas. Então, confira!
Estabeleça os canais a serem usados
Para usar múltiplos canais nas suas estratégias, avalie quais canais são os mais adequados com os seus propósitos e com as características da sua empresa.
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Compreenda a jornada dos seus clientes (tanto internos como externos)
Entender como inicia a compra e a venda dos seus produtos ajuda a escolher quais serão usados para constituir a estratégia Omnichannel, bem como quais deverão ser priorizados.
Tenha uma plataforma de integração
A solução para promover a integração dos canais é utilizar uma plataforma digital que possibilite o gerenciamento da sua estratégia. É importante que essa plataforma seja intuitiva e conte com recursos básicos de atendimento, como Chat, IA, entre outros recursos.
Monitore as atividades
Outro detalhe fundamental é que a plataforma possibilite monitorar e avaliar o processo de integração e atendimento, trazendo informações fundamentais sobre a interação com os clientes e os canais mais usados.
Benefícios da abordagem Omnichannel
O atendimento Omnichannel traz várias vantagens para o seu empreendimento, entre elas vale mencionar a seguintes.
Satisfação do cliente
Diante de mais alternativas para interação, os consumidores se sentem mais à vontade para seguir a sua marca, inclusive defendê-la e divulgá-la. Com isso, a sua empresa se torna uma referência em atendimento, conquistando ainda mais clientes.
Aumento nas taxas de conversão
Uma vez que o atendimento é bem feito e integrado, a jornada de compra flui de forma mais fácil, facilitando o aumento nas taxas de conversão.
Além do mais, ao navegarem entre vários canais, os clientes podem encontrar outros produtos, ajudando a otimizar as vendas.
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O seu negócio se torna mais competitivo
Com um atendimento de qualidade, você assegura uma percepção positiva em relação a sua marca, reforçando a sua empresa como um nome forte no segmento de atuação.
Em um cenário competitivo, atendimento bem feito faz a diferença
Com mais alternativas de canais para a interação com os clientes, a sua empresa assegura uma posição de destaque entre os concorrentes.
Para implementar o conceito Omnichannel, é necessário avaliar quais canais são prioritários e como eles podem auxiliar na jornada de compra.
Portanto, poder contar com uma plataforma digital moderna e dotada de recursos práticos é fundamental. E então, que tal solicitar uma demonstração das funcionalidades oferecidas pela nossa plataforma Cervello ESM Suite?
