A automação de processos deixou de ser uma opção e passou a ser uma necessidade para empresas que enfrentam gargalos operacionais, retrabalho constante e dificuldades de integração entre áreas.
Porém, um dos principais desafios é o fato de que muitas das soluções disponíveis no mercado são caras, complexas e pouco adaptáveis à realidade de determinados negócios.
Neste artigo, você vai entender mais sobre a automação de processos, como um ESM (Enterprise Service Management) pode simplificar fluxos, reduzir custos e integrar setores como TI, RH e Financeiro, e por que a Cervello ESM Suite é a plataforma ideal para liderar essa transformação.
O que é automação de processos e por que ela é essencial na atualidade?
O conceito da automação de processos é usar tecnologia para executar tarefas operacionais com mínima intervenção humana.
Ela substitui atividades manuais, repetitivas e suscetíveis a falhas por fluxos digitais, orquestrados de forma padronizada e controlada.
Assim, o seu principal objetivo é ganhar eficiência operacional, reduzindo desperdícios de tempo, esforço e recursos. Em empresas que lidam com múltiplas áreas e demandas simultâneas, a automação atua como um facilitador estratégico.
Entre os benefícios mais evidentes, destacam-se:
- Redução de erros operacionais ao eliminar a intervenção manual em tarefas críticas;
- Aumento da produtividade com fluxos mais rápidos e previsíveis;
- Padronização de processos, o que melhora o controle, a rastreabilidade e a conformidade.
Em um cenário onde os modelos de trabalho são híbridos, a automação de processos também contribui para a continuidade operacional. Logo, ela garante que solicitações, aprovações e execuções sigam um fluxo único, independentemente do local onde as equipes estejam atuando.
Ao adotar uma abordagem bem estruturada e eficiente, empresas ganham agilidade, transparência e escalabilidade, pontos essenciais para quem precisa entregar mais com menos.
Do ITSM ao ESM: o avanço na gestão de serviços empresariais
Tradicionalmente, o ITSM (IT Service Management) foi a base para organizar e automatizar os serviços de TI, com foco em incidentes, requisições, SLAs e base de conhecimento. No entanto, a crescente complexidade das operações levou à necessidade de ampliar esse modelo.
No Brasil, 78% das empresas já utilizam automação de processos, segundo levantamento publicado pelo Terra.
Mais da metade (52%) tem experiência prática com ferramentas automatizadas. Esse cenário demonstra que o desafio já não é iniciar a automação, mas sim consolidá-la de forma estratégica, conectando áreas, padronizando fluxos e evoluindo a governança.
É nesse ponto que o ESM se destaca como o próximo passo natural na gestão de serviços empresariais.
O que muda com o ESM?
Com o ESM, diferentes áreas da organização podem automatizar fluxos de trabalho, controlar SLAs e atender demandas com mais agilidade e rastreabilidade. Isso vale para:
- Recursos Humanos: admissão, férias, benefícios e mudanças contratuais
- Facilities: solicitações de manutenção, segurança ou infraestrutura
- Jurídico: abertura de chamados, pareceres, envio de documentos
- Atendimento ao cliente: unificação dos canais e padronização de respostas
Além da automação de processos, o ESM favorece uma estrutura mais enxuta e inteligente, com uma plataforma centralizada que conecta solicitações, aprovações e execuções em tempo real.
Assim, empresas com baixa maturidade digital se beneficiam ainda mais. Pois, ao utilizar uma solução como a Cervello ESM Suite, elas conseguem digitalizar processos de forma progressiva, com baixo impacto operacional e sem necessidade de grandes equipes técnicas.
A transição de ITSM para ESM representa mais do que uma troca de siglas: é um salto estratégico na forma de operar serviços em qualquer área do negócio.
ESM como estratégia de unificação entre áreas de negócio
Em organizações com estruturas complexas, é comum que áreas como TI, RH, Jurídico e Facilities operem de forma isolada, com processos desconectados e pouco visíveis. Portanto, esse modelo gera retrabalho, atrasos e falta de padronização.
A proposta do ESM é, justamente, romper esses silos e estabelecer uma governança centralizada, por meio de fluxos integrados que conectam departamentos distintos em uma mesma plataforma.
Essa proposta integradora facilita a automatização de processos, bem como estabelece fluxos funcionais para a organização.
Visão 360º dos serviços internos
Com o ESM, todas as etapas de uma solicitação, desde a abertura, aprovação, execução até a entrega, ficam concentradas em um único sistema, com regras claras, SLA definido e histórico rastreável.
O resultado é:
- Visibilidade em tempo real para todas as áreas envolvidas;
- Acompanhamento de prazos, responsáveis e pendências;
- Padronização na entrega de serviços, independentemente da origem;
Casos práticos de integração com ESM
O Enterprise Service Management (ESM) propõe uma abordagem integrada. Assim, ao aplicar os princípios do ITSM a toda a organização, o ESM permite que TI, RH, Jurídico, Facilities e outras áreas compartilhem fluxos, SLAs e visibilidade por meio de uma única plataforma.
Essa automação de processos interdepartamental gera ganhos concretos em eficiência, governança e agilidade.
Comparativo: operação em silos vs. gestão integrada com ESM:
| Aspecto | Operação em Silos | Gestão com ESM integrado |
| Visibilidade | Limitada a cada área | Centralizada e em tempo real |
| Fluxo de solicitações | Fragmentado, com múltiplos sistemas | Unificado e automatizado |
| Tempo de resposta | Maior, com retrabalho frequente | Reduzido, com regras de SLA aplicadas |
| Comunicação entre áreas | Manual e informal | Digital, rastreável e integrada |
| Escalabilidade | Baixa, com dependência de planilhas | Alta, com gestão modular e padronizada |
| Experiência do colaborador | Desconexa e burocrática | Rápida, fluida e orientada ao autoatendimento |
| Acompanhamento de métricas | Inexistente ou inconsistente | Estruturado e com indicadores de performance |
Soluções como a Cervello ESM Suite tornam essa transição viável mesmo em empresas com baixa maturidade digital.
A plataforma permite implantações modulares, com automação de processos parametrizável, integração com sistemas existentes e suporte técnico local.
Unificar a operação não é só uma questão de eficiência, é também um diferencial competitivo.
O que considerar ao escolher uma plataforma de automação com ESM?
A decisão por uma plataforma de automação de processos com ESM deve ir além de funcionalidades técnicas. Primeiramente, é essencial avaliar fatores estruturais que impactam diretamente na adoção, na escalabilidade e no retorno do investimento.
Flexibilidade de customização
Nem toda empresa opera da mesma forma. Por isso, é fundamental que a solução permita:
- Adaptação rápida a mudanças de negócio;
- Criação de fluxos personalizados sem depender de desenvolvedores;
- Configuração de regras e SLAs conforme o perfil de cada área.
Plataformas engessadas geram dependência técnica e dificultam a evolução contínua.
Integração com sistemas legados
A automação precisa coexistir com ferramentas já utilizadas. Por isso, avalie se a solução oferece:
- APIs abertas e conectores prontos;
- Capacidade de integração com ERPs, CRMs e sistemas internos;
- Suporte a eventos automatizados e troca de dados em tempo real.
Esse ponto reduz retrabalho e evita custos ocultos com desenvolvimento paralelo.
Suporte técnico e curva de aprendizado
Soluções robustas, mas difíceis de usar, têm baixa adesão ou dificultam a implementação completa junto das equipes internas. O ideal é procurar plataformas com características como:
- Interface intuitiva e navegação fluida;
- Documentação em português e suporte no fuso local;
- Equipe de atendimento próxima e especializada.
Custo-benefício e previsibilidade financeira
Muitas soluções globais têm licenças em dólar, o que compromete o orçamento. Uma plataforma nacional com preço em moeda local:
- Evita impacto cambial;
- Traz previsibilidade financeira;
- Garante melhor ROI sem renunciar à performance.
Ao avaliar esses critérios, sua empresa reduz riscos, acelera a adoção e maximiza os resultados da automação de processos com ESM.
Unificar fluxos é o caminho mais curto para escalar com controle
Automação eficaz exige mais do que tecnologia. Requer método, visibilidade e uma base sólida para que diferentes áreas atuem de forma coordenada.
O ESM viabiliza essa estrutura: ao conectar serviços, padronizar entregas e permitir escalar a operação sem perder controle, desempenho ou qualidade. Além disso, mais do que uma solução para demandas da TI, ele se consolida como um pilar estratégico para organizações que buscam eficiência real.
A pergunta, agora, não é mais se sua empresa deve automatizar, mas como fazer isso de forma flexível, sustentável e com o parceiro certo.
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