Produtividade, Tecnologia1 Comentário
Um software omnichannel consiste em um programa que otimiza a experiência do cliente por meio de mais de um canal de atendimento. Diante de uma solução como essa, é possível melhorar a jornada de compra desses clientes, converter leads e aumentar as vendas.
O fato é que com a estratégia omnichannel, consumidores possuem a experiência de obter um mesmo atendimento personalizado em todos os canais de comunicação do seu negócio.
Isso torna a sua marca mais forte e qualifica um dos elementos fundamentais de qualquer empreendimento: o atendimento.
- Omnichannel – Entenda como essa abordagem se fortaleceu na era digital
- Como usar um software omnichannel
- Entenda por que é importante adotar uma estratégia omnichannel
- Exemplo do uso da abordagem omnichannel
- Os benefícios de um software omnichannel
- Conclusão
Para poder contar com serviços omnichannel, é necessário ter uma visão clara da definição desse conceito, possuir à disposição as ferramentas necessárias e investir na automatização dos processos da sua empresa.
Sendo assim, confira no conteúdo a seguir as principais características do software omnichannel, o seu uso e as principais vantagens para a gestão de negócios.
Omnichannel – Entenda como essa abordagem se fortaleceu na era digital
Antes de entender melhor o que é um software omnichannel e as vantagens de um serviço omnichannel, é necessário conhecer o significado desse conceito.
O termo omnichannel é uma junção de duas palavras. “Omni” vem do latim “todo”, enquanto “channel”, em inglês, significa “canal”. Portanto, literalmente o termo quer dizer “todos os canais”.
Por essa razão, quando vem à tona, em uma reunião, a ideia de estratégia omnichannel, o intuito é pensar em métodos que permitam atender os clientes em todos os canais, criando com isso mais alternativas para o seu público interagir melhor com a sua organização.
O atual contexto da era digital é propício para o fortalecimento dos serviços omnichannel. As redes sociais, os blogs, o uso de dispositivos móveis como smartphones, tudo isso viabiliza o uso planejado e combinado de mais de um canal de atendimento.
Por falar em formas de atendimento, conheça neste post a abordagem multicanal
Entretanto, quando se fala em vários canais, não custa lembrar que os serviços omnichannel não ficam limitados ao ambiente digital. Muitas vezes é a combinação entre os canais offline e online que fortalecem a interação com os clientes.
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Como usar um software omnichannel
Ainda que o mundo offline também faça parte desse tipo de estratégia, a melhor maneira de adotar essa abordagem de atendimento é utilizar um software omnichannel.
A transformação digital é uma realidade – e uma necessidade – na gestão de qualquer negócio, seja ele uma pequena, média ou mega corporação internacional. Devido a isso, o atendimento por meio de vários canais também deve ser beneficiado pela tecnologia.
O período de pandemia mostrou que a digitalização é a solução para otimizar a comunicação entre uma empresa e os seus clientes. Restaurantes e lojas dos mais variados segmentos viram o quanto a tecnologia é útil para manter os consumidores sempre por perto.
Com isso, é nesse cenário que entra a atuação de um software omnichannel. Portanto, para utilizar essa solução no seu negócio é necessário antes entender alguns pontos essenciais.
Entenda o perfil dos seus clientes
Para usar um software omnichannel de forma eficiente, é necessário ter em mente como ele pode auxiliar o atendimento aos clientes. Por meio dos vários canais integrados, é possível ampliar e otimizar a interação com o público.
Porém, para que o software omnichannel melhore a experiência do cliente, você deve ter um profundo conhecimento do perfil do seu público, possibilitando estar a par das reais necessidades e desejos do seu consumidor.
Isso permite saber quais os canais o seu público utiliza, como ele interage com a sua marca e como preparar estratégia omnichannel. Esse é o primeiro e principal ponto a ser analisado.
Isso porque é importante entender quais são as preferências do seu público e assim mover esforços para se concentrar em questões que realmente sejam importantes para esses clientes.
Treine a sua equipe
Utilizar um software omnichannel é uma maneira de promover a transformação digital no seu negócio. Porém, é preciso ter em mente que a digitalização deve fazer parte da cultura da empresa.
Diante disso, o treinamento da sua equipe facilita a oferecer serviços omnichannel para o público, preparando-a para uma abordagem voltada para um atendimento mais digitalizado e em vários canais.
Esse conhecimento irá fazer com que toda equipe compreenda a real importância da abordagem e como o comportamento do novo consumidor se estabelece em situações de atendimento.
Pense na integração dos canais
Além de treinar o seu time e conhecer a persona do seu negócio, o uso de um software omnichannel depende do uso integrado dos seus canais. Esse é o cerne desse tipo de abordagem.
Por isso, é preciso ter em mente uma visão de 360°, que prioriza a integração dos canais, otimizando o trabalho da equipe e viabilizando uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Nesse ponto, um software omnichannel faz um papel fundamental que é justamente promover essa integração e assim proporcionar meios que o atendimento em todos os pontos da empresa aconteça.
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Entenda por que é importante adotar uma estratégia omnichannel
Em um mercado cada vez mais competitivo, a disputa pela atenção dos clientes demanda o uso de estratégias cada vez mais eficientes.
Além disso, os consumidores utilizam diferentes ferramentas digitais no dia a dia. Smartphones, aplicativos, redes sociais, enfim, são vários os caminhos que podem levar ao seu negócio.
Com isso em mente, a presença de um software omnichannel permite adotar estratégias capazes de:
- Aumentar a visibilidade da marca
- Ter à disposição informações relevantes sobre o público
- Melhorar a comunicação
- Otimizar o processo das vendas
A partir do momento em que ocorre a integração dos canais, os clientes ficam aptos a se comunicar com a empresa por meio de diferentes plataformas, tais como:
- Telefone
- Redes Sociais
- Blog
- Site
Isso ocorre porque a sua organização passa a ter uma única base de dados para interagir com o mesmo cliente utilizando diferentes maneiras, estabelecendo para a sua gestão uma série de motivos para investir nessa solução. Entre os mais evidentes vale salientar alguns pontos a seguir.
Rapidez no atendimento
Atendimento de qualidade é aquele em que o cliente não fica aguardando. Os consumidores apreciam agilidade, especialmente respostas rápidas para sanar dúvidas.
Nesse contexto, diante dos serviços omnichannel e com a integração dos canais, fica mais fácil aliar velocidade no atendimento, mas sem perder a qualidade.
Adaptação ao contexto digital
Ao oferecer mais de um canal disponível para facilitar a interação e o atendimento, a sua organização se adapta ao atual contexto digital, em que as diferentes ferramentas e tecnologias se tornam elementos fundamentais não apenas no cotidiano das empresas, mas também dos consumidores.
Neste post você vai ficar por dentro sobre a evolução dos serviços de CSC e como eles evoluíram
Resultados mais eficientes
O uso de software omnichannel também permite obter resultados mais eficientes. Sendo assim, você vai perceber o aumento do nível de qualidade no atendimento, mais clientes satisfeitos e, consequentemente, um alto índice nas vendas.
Mais competitividade para o seu negócio
Diante da qualidade no atendimento, é importante destacar também o quanto a sua marca ganha em visibilidade e credibilidade. Os clientes passam a confiar mais no seu negócio, o tornando uma referência no segmento e se destacando entre os concorrentes.
Exemplo do uso da abordagem omnichannel
O intuito de utilizar a estratégia Omnichannel é integrar os processos de uma empresa em todos os canais que ela oferece. Desse modo, os clientes conseguem transitar facilmente entre os canais de venda, obtendo assim uma satisfatória experiência de compra.
Um exemplo disso é a possibilidade do cliente realizar um cadastro no site de uma loja, sem necessitar repetir esse processo quando for entrar em contato com o SAC.
Outro exemplo é quando o cliente inicia o processo de compra no site da loja, finaliza o pedido pelo chatbot, retira o produto na loja física e por fim, confirma o pedido via aplicativo da loja.
Ou seja, por meio da estratégia omnichannel o negócio não apenas disponibiliza diferentes canais de atendimento e compra, mas também tem condições de integrar todos eles de modo que um passe a complementar o outro.
Imagine, por exemplo, uma organização que atua no segmento de perfumes e cosméticos. Nesse caso, uma possibilidade de abordagem omnichannel é utilizar e-mail marketing e redes sociais para mobilizar os clientes, os incentivando a preencher um cadastro com informações relevantes, permitindo a retirada de um brinde.
Por meio desse preenchimento, o cliente ainda indica um amigo, selecionando a loja de sua preferência para também retirar um brinde.
Com isso, além de obter dados relevantes sobre o perfil dos clientes, é possível ainda avaliar a aceitação de novos produtos, conduzindo os clientes até a loja.
Depois da retirada do brinde, o consumidor recebe um voucher onde ele obtém R$50 de bônus para comprar qualquer produto diretamente no aplicativo da loja.
Tudo isso faz parte de uma abordagem omnichannel, onde o cliente possui experiências em todos os pontos de contato possíveis de uma empresa.
Os benefícios de um software omnichannel
As vantagens que um software omnichannel traz para o seu negócio são várias. Além de digitalizar o atendimento e trazer melhorias até mesmo para o pós-atendimento aos consumidores, você garante outros benefícios que melhoram de forma significativa a sua gestão. Confira quais são!
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Alcance de público
Com o uso de um software omnichannel é possível melhorar a jornada de compra e garantir ainda uma satisfatória experiência de usuário. Isso destaca a sua marca no mercado, trazendo mais chance de alcançar mais consumidores.
Otimiza a produtividade dos profissionais
O atendimento centralizado e devidamente organizado melhora a atuação da sua equipe. A ocorrência de erros e falhas na comunicação é reduzida e o trabalho ganha muito em qualidade.
Com isso, a melhora no rendimento fortalece o compromisso da equipe a entregar cada vez mais um trabalho marcado pela excelência e pelo foco na satisfação do cliente.
Facilidade na interação com os clientes
A dinâmica empregada pelos serviços omnichannel agiliza um outro ponto que é crucial para a sobrevivência de qualquer negócio: a interação com os clientes.
O alinhamento entre os canais permite uma série de vantagens, como, por exemplo, facilitar ao cliente encontrar o produto que ele deseja e, inclusive, tirar dúvidas sempre que for necessário.
Várias dúvidas do cliente acerca dos produtos ou serviços de uma empresa podem ser sanadas, por exemplo diante da interação com um chatbot.
Em determinadas situações a compra pode até mesmo ser finalizada por meio desse recurso. Apenas diante de dúvidas de caráter mais complexo é que o bot transfere o atendimento para um atendente humano.
Não custa lembrar ainda que a velocidade e a qualidade pode ser aquele incentivo a mais para o cliente decidir comprar o produto. Além do mais, é comum que o cliente percorra várias lojas virtuais antes de finalizar a compra de um produto.
Devido a isso, aquela empresa que disponibilizar o atendimento mais ágil e eficiente consegue fisgar o consumidor e assegurar a venda do produto.
Atendimento personalizado
Com uma interação mais eficiente o cliente obtém um atendimento mais personalizado e humanizado. O fato é que quanto mais personalizada e qualificada é a realização do atendimento, mais fácil se torna o ato de fidelizar os clientes.
Se não existe uma conexão bem definida entre os canais de atendimento, é normal que os atendentes sigam um determinado roteiro, uma série de regras que não contemplam um quesito fundamental na arte de vender bem: conhecer as diferentes características dos clientes.
A seguir um roteiro previamente determinado, há a possibilidade do operador encontrar dúvidas para as quais será necessário consultar novas informações antes de prosseguir com a interação com o cliente.
Isso pode prolongar o tempo de espera do cliente, algo que, convenhamos, não é nada bom para viabilizar uma experiência satisfatória de compra.
Com um software omnichannel é possível personalizar o atendimento, entendendo melhor o perfil dos seus consumidores e estabelecendo com isso uma interação mais humanizada.
Fortalece o posicionamento da marca
Com um atendimento de qualidade e personalizado quem ganha é a imagem do seu negócio, transmitindo mais confiança e profissionalismo para os clientes.
Desse modo, o público passa a ver a sua empresa como uma referência em atendimento e, em muitos casos, boa parte desses consumidores passam a divulgar e a defender a sua marca.
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Isso porque um cliente bem atendimento promove o chamado buzz marketing, que nada mais é do que o marketing boca a boca. No entanto, o oposto também pode ocorrer, pois é comum que um cliente mal atendimento conte a sua má experiência para várias outras pessoas.
Melhora a jornada de compra do cliente
A jornada do cliente consiste nas etapas do consumidor antes de efetuar uma compra. Ela compreende desde a fase em que ele encontra a necessidade de um produto ou serviço, passa pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação.
Por fim, ela termina com a conversão e o relacionamento. Nessa jornada a questão do atendimento é um elemento vital para otimizar essa jornada.
Com isso, por meio de um software omnichannel e os canais devidamente integrados, é possível melhorar a experiência do cliente ao longo da jornada.
Mensuração de resultado
Dados dos clientes são artigos valiosos na era digital. Graças a eles, operadores e gestores possuem condições de encontrar falhas no processo de atendimento, produzam novos insights e alteram processos que não estão dando o resultado desejado.
Sobretudo, quando se fala em avaliação e análise de dados, um software omnichannel é de grande ajuda, pois ele permite o uso de métricas e indicadores-chave que proporcionam análises robustas sobre o atendimento de uma organização.
Quando o atendimento é realizado de modo disperso, fluindo a partir de canais não integrados, a união e a avaliação dos dados não são realizadas de forma automática.
Sendo assim, o processo de reunir e organizar os dados é feito manualmente. Isso torna a utilização de indicadores menos eficiente, inclusive deixando que a empresa corra o risco de ignorar dados relevantes, sem falar do tempo perdido.
Aumento das vendas em médio e longo prazo
Com todas essas melhorias e facilidades, o software omnichannel viabiliza o aumento das vendas, já que o atendimento passa a ser personalizado e humanizado.
O cliente passa a interagir melhor com o seu negócio por meio dos canais disponíveis e isso estimula as ações de compra. Além disso, o bom atendimento por si já é uma grande ferramenta de vendas.
Portanto, atender bem é sinônimo de garantir mais vendas. E certamente com um software omnichannel isso poderá ser observado facilmente no médio e longo prazo.
Conclusão
A digitalização e a automação de processos é o caminho mais viável para qualquer empresa obter resultados satisfatórios no atual contexto de mercado.
Nessa busca por soluções para promover a transformação digital, encontrar maneiras para otimizar o atendimento é parte fundamental de uma boa gestão. É nesse contexto que entra em cena o software omnichannel.
Essa é uma solução desenvolvida com o objetivo de otimizar os canais de atendimento de uma organização. O intuito final é permitir a integração e assim oferecer atendimento de forma qualificada, sanando dúvidas e melhorando a experiência do cliente.
Com isso, as funcionalidades de um software omnichannel aumentam a visibilidade da sua marca, facilita a análise de dados e ainda melhora o processo de vendas.
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