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5 motivos para implantar um Service desk na sua empresa
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5 motivos para implantar um Service desk na sua empresa

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Service desk é uma central de atendimento especializado, criada para gerar suporte direto ao cliente, funcionários e parceiros de uma empresa. O objetivo é lidar com incidentes e falhas que comprometeram a disponibilidade de um serviço ou produto. É uma central que analisa as necessidades e o contexto mais amplos da empresa, em vez de se concentrar apenas na resolução das necessidades do usuário, como acontece na central de ajuda.

Se você ainda não oferece esse suporte especializado ao seu cliente interno e externo, pode acabar com um retorno negativo, gerando insatisfação no atendimento. Além disso, ainda promove uma demora nos seus serviços, tornando a solução para problemas mais complexas e demoradas.

Nós listamos cinco motivos que apontam que sua empresa precisa de um sistema de service desk e você, com certeza, vai se identificar com cada um deles. Veja quais são.

1 – A experiência do cliente está cada vez mais importante

Uma pesquisa realizada agora em 2020 reuniu dados de mais de 8 mil consumidores ao redor do mundo. Nela é possível entender mais sobre as expectativas em relação aos principais aspectos em empresas B2C e B2B. Um dos dados aponta que 54% dos clientes acha que as empresas precisam transformar fundamentalmente a maneira como se envolvem com seus consumidores.

Hoje, os clientes não se importam tanto com o seu modelo organizacional. Para eles, o importante é que a empresa tenha uma visão única e abrangente de seus consumidores, de forma que o atendimento seja o mais personalizado possível.

Isso representa que, se ele entra em contato com o atendimento ao cliente e passa toda a problemática, é esperado que o setor seguinte, ao ligar para solucionar o problema, saiba sobre ele e use essas informações para ajudá-lo.

Um bom service desk vai trazer essa personalização, de forma que a qualidade do seu atendimento seja garantida, assim como a experiência do cliente.

LEIA TAMBÉM: Como a tecnologia pode ser uma aliada a experiência do usuário?

2 – O service desk promove um alerta precoce para possíveis problemas

Por ser uma central de atendimento especializada, o service desk consegue mensurar o volume de solicitações a partir de grupos de problema. Isso aponta padrões e tendências para abertura de chamados sob diversos aspectos.

Dá para entender, por exemplo, quais os tipos de problemas mais recorrentes, a periodicidade com que eles ocorrem, o comportamento dos consumidores sobre cada tipo de solicitação, etc.

Quando o service desk consegue montar e analisar esse tipo de abordagem, é possível implementar projetos de melhorias contínuas, de forma que essas queixas reduzam cada vez mais.

LEIA TAMBÉM: Descubra como um sistema de service desk pode impactar no seu negócio

3 – Unificação do canal de atendimento

Voltamos a considerar a qualidade do seu atendimento na hora de implantar um sistema de service desk na empresa. Imagina o seu cliente passar horas tentando descobrir qual o canal de atendimento mais ágil para ele ter a resposta que precisa.

Isso é bastante desconfortável!

O service desk unifica todos os canais de atendimento e se torna o único ponto de entrada para os usuários realizarem solicitações. A consequência disso é que a solicitação, quando é aberta, tem a solução mais rápida, visto que é tratada diretamente pelos profissionais capacitados para isso. A frase de “encaminharemos a sua solicitação ao setor responsável”, tão reclamada por consumidores não será mais ouvida pelos seus clientes!

4 – A implantação do sistema de service desk é democrática e facilitada

Duas grandes vantagens de optar por um sistema de service desk para sua empresa é que ele é bastante democrático e pode ser implantado sem grandes intervenções.

Independente de qual seja o seu negócio, os recursos oferecidos por um sistema de service desk podem ser aplicados. A adaptação às suas necessidades é bem tranquila e dá para personalizar o atendimento, conforme as principais necessidades do cliente. Claro que é importante ter uma análise breve sobre isso, para que o serviço contratado esteja dentro do padrão.

A migração ocorre também de forma tranquila. Não é preciso parar as operações e comprometer o atendimento ao cliente para ter o service desk funcionando. Em contrapartida, há a necessidade de planejamento, de forma que a transição ocorra naturalmente.

5 – Atendimento especializado para seus clientes

O service desk é implantado com uma equipe completamente técnica e capacitada para solucionar os problemas do seu cliente. Isso garante que haja uma resposta maior para o consumidor e, principalmente, evite o retorno do problema.

Quando o atendimento é feito de forma especializada, todas as análises são realizadas quase que automaticamente. Os profissionais conseguem justificar mais rapidamente o erro ocorrido e quais as soluções necessárias. Poucos serão os casos onde o cliente precisará aguardar um segundo contato da empresa, visto que o service desk não encontrou resposta para a solicitação.

Para ter um service desk eficiente, você precisa pensar em ferramentas também eficientes. A escolha de um sistema de service desk faz toda diferença para que as questões que listamos neste post realmente ocorra em seu atendimento. Por isso é importante analisar os fornecedores do mercado e ver qual deles está mais afinado com as expectativas da sua empresa.

Você viu que o service desk pode trazer muitos benefícios para a sua empresa. A implementação é um processo muito delicado, mas pode ser feito sem prejudicar o fluxo dos times. Nós já contamos sobre essa fase aqui no blog. Leia o post sobre como implantar um sistema de service desk e continue descobrindo mais sobre o tema!

Veja outros conteúdos sobre service desk no blog Cervello

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