Muitas empresas ainda operam com áreas de atendimento e tecnologia funcionando de forma isolada. O Customer Service (SAC) lida com os clientes externos, enquanto o ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) ou o ESM (Gerenciamento de Serviços Empresariais) atendem demandas internas.
Esse modelo fragmentado gera diversos gargalos: respostas lentas, experiências ruins para o usuário, retrabalho e, muitas vezes, uma gestão ineficiente dos serviços.
Neste artigo, vamos mostrar como a integração dessas frentes permite criar fluxos unificados, automatizados e mais efetivos, com foco total em resolver o problema de quem realmente importa: o usuário.
Ao final, você entenderá como a Cervello ESM Suite oferece exatamente esse nível de integração!
As consequências de uma estrutura desconectada
Quando Customer Service e ITSM/ESM operam como silos, surgem vários problemas que impactam diretamente a operação e a experiência do usuário:
- Retrabalho: O cliente abre um chamado no SAC, mas a resolução depende da equipe de TI. Dessa forma, gera repasse de informação, perda de contexto e aumento no tempo de resolução.
- Falta de visibilidade: A área de negócios não tem acesso ao status de resoluções de TI. TI, por sua vez, não entende o impacto da falha nos clientes.
- Despadronização: Enquanto um setor utiliza e-mails e planilhas, outro usa uma ferramenta de gestão. Isso inviabiliza qualquer análise de desempenho e planejamento estratégico.
- Experiência ruim para o usuário: A percepção de quem abre o chamado — seja cliente ou colaborador — é de que a empresa está desorganizada e lenta.
O que muda com um fluxo de serviços unificado?
Integrar Customer Service e ITSM/ESM é como ligar os pontos de um quebra-cabeça. Em vez de cada setor “apagar seus próprios incêndios”, toda a empresa trabalha em sincronia para resolver problemas de ponta a ponta.
Veja os principais ganhos:
1. Centralização do atendimento
Com uma plataforma unificada, todos os chamados entram por um único portal omnichannel — seja por chat, e-mail, telefone ou app. Essa centralização permite:
- Roteamento inteligente dos tickets.
- Histórico consolidado das interações.
- Acompanhamento em tempo real por todas as áreas envolvidas.
2. Redução do retrabalho
Ao eliminar repasses manuais e duplicidade de informações, o sistema integrado reduz drasticamente o retrabalho. Portanto, a equipe recebe o chamado com todo o contexto necessário para agir.
3. Automação de fluxos
Plataformas modernas permitem a criação de fluxos automatizados e personalizados. Por exemplo, um problema reportado no SAC automaticamente gera um ticket de incidente em TI e dispara alertas para as áreas responsáveis.
Dessa forma, reduz o tempo de resposta e aumenta a assertividade da ação.
4. Padronização de processos
Ao adotar um sistema único, a empresa estabelece SLAs, KPIs e workflows padronizados, promovendo uma cultura de excelência operacional.
5. Melhor experiência para o usuário
Com fluxos mais rápidos e conectados, o usuário — interno ou externo — percebe mais agilidade, transparência e cuidado, aumentando a satisfação e fidelização.
A visão do ESM (Enterprise Service Management)
O ITSM (IT Service Management) evoluiu para o conceito de ESM, que amplia os princípios da gestão de serviços de TI para todas as áreas da empresa. Ou seja, RH, Financeiro, Jurídico, Facilities e Comercial também passam a adotar práticas como:
- Catálogo de serviços.
- Abertura e acompanhamento de tickets.
- Automação de aprovações e fluxos internos.
- Indicadores de desempenho.
No modelo ESM, a empresa inteira funciona como um “service provider” — ou seja, cada departamento presta serviços com prazos definidos, indicadores e foco no cliente (interno e externo).
Cervello ESM Suite: centralize, automatize e ganhe eficiência
A Cervello ESM Suite foi criada para resolver exatamente os desafios que citamos até aqui. Trata-se de uma plataforma completa de gestão de serviços, que aplica as melhores práticas do ITSM a todos os setores da empresa, de forma visual e fácil de usar.
Veja como a Cervello se diferencia:
Automação com BPMS nativo (Low Code)
Você pode construir fluxos personalizados com poucos cliques, sem depender de programadores. Por exemplo, automatize processos como onboarding de colaboradores, gestão de requisições, abertura de chamados e muito mais.
Atendimento omnichannel com identidade visual da sua empresa
O portal de atendimento pode ser acessado de qualquer canal — desktop, mobile, chat, e-mail — e, além disso, pode ser adaptado à identidade visual da sua marca.
Integrações com sistemas existentes
A Cervello ESM Suite se conecta facilmente a ERPs, CRMs e sistemas legados, permitindo orquestrar processos entre diferentes ferramentas.
Indicadores e relatórios completos
A plataforma oferece dashboards e relatórios gerenciais que permitem acompanhar o desempenho de cada área, identificar gargalos e tomar decisões com base em dados.
Flexível para qualquer área da empresa
Além de TI e SAC, você pode aplicar a Cervello em áreas como:
- RH: controle de férias, admissão, desligamentos.
- Financeiro: solicitações de reembolso, faturas, compras.
- Jurídico: contratos, pareceres e consultas.
- Comercial: apoio à força de vendas, suporte a clientes, propostas.
Casos reais: quem usa recomenda
Empresas como Algar Tech, Dexco e SOIN já utilizam a Cervello ESM Suite com sucesso. Entre os benefícios citados pelos clientes estão:
- Ganhos de produtividade.
- Redução de custos operacionais.
- Aumento da flexibilidade e usabilidade.
- Melhoria da governança dos serviços internos.
Carlos Maurício Ferreira, da Algar Tech, destaca:
“A plataforma tem sido útil no ganho de produtividade e redução de custos para nossos clientes”.
Já Leandro Massena, da SOIN, afirma:
“Tínhamos uma plataforma anterior de service desk, mas não era flexível. Com a Cervello, tivemos ganhos positivos nas operações”.
Chegou a hora de quebrar os silos
O futuro das empresas passa por atendimento rápido, conectado e orientado por dados. Isto é, a separação entre SAC e TI não faz mais sentido quando o cliente exige agilidade e personalização.
Integrar Customer Service e ESM é um passo estratégico para elevar o padrão de entrega de serviços e, portanto, transformar a experiência do usuário.
Com a Cervello ESM Suite, sua empresa centraliza todos os chamados, padroniza os processos, automatiza fluxos e entrega mais com menos esforço.
Solicite uma demonstração agora mesmo e veja como transformar a gestão de serviços da sua empresa.
Sobre a Cervello
A Cervello oferece soluções em gestão de serviços empresariais, com foco em automação, experiência do usuário e produtividade.
Com um portfólio que atende desde pequenas empresas até grandes corporações, a Cervello ESM Suite está preparada para apoiar sua jornada rumo à transformação digital.
