Chat humano e Chatbot – Como eles precisam se complementar em seu atendimento ao cliente
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Chat humano e Chatbot – Como eles precisam se complementar em seu atendimento ao cliente

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O atendimento automatizado realizado por Chatbots é um dos vários “milagres” que a tecnologia da IA (Inteligência Artificial) trouxe para o dia a dia das empresas.  

Vários tipos de empreendimentos, tanto os pequenos quanto os grandes negócios, podem se beneficiar com a atuação dos Chatbots.

No entanto, ainda que a Inteligência Artificial e os recursos de Aprendizado de Máquina (Machine Learning) auxiliem bastante no atendimento das empresas, não dá para deixar de lado um detalhe muito importante: o elemento humano.

As tecnologias evoluíram, mas quem atua por trás delas é quem realmente está no comando. Por isso, para promover ao cliente um atendimento com o máximo de qualidade, é importante que chat humano e chatbot andem de mãos dadas.

Sendo assim, nesse artigo você vai ficar por dentro das vantagens e de como esses dois recursos podem se complementar para viabilizar um atendimento bem feito. Confira!

O que é Chatbot?

O atendimento ao cliente é um recurso muito importante para qualquer negócio. Cliente mal atendido não apenas significa perda de oportunidade de vendas, como também pode representar avaliações ruins para outros clientes. Ou seja, é um grande prejuízo.

Por essa razão, investir em atendimento de qualidade está entre as prioridades de qualquer gestor que queira ver as vendas da sua empresa sempre em alta.

Hoje em dia, na era da digitalização, em que as empresas devem adotar ferramentas digitais para se adaptar a agilidade das novas tecnologias, o Chatbot não surge como apenas como uma opção, mas essencialmente como uma solução.

De uma forma resumida podemos afirmar que o Chatbot é um recurso de IA com o objetivo de permitir que um software consiga, de modo semelhante ao humano, estabelecer um diálogo normal com os clientes.


Veja nesse post como a experiência do usuário pode ser melhorada com a Inteligência Artificial


Graças à tecnologia da Inteligência Artificial, inserida ao software do chatbot, há a possibilidade do robô se adaptar aprendendo acerca das preferências do usuário. Por isso ele pode garantir uma interação bastante eficiente e melhorar o atendimento.

Na hora de atender ao cliente, esses bots – como os Chatbot são chamados – podem ser utilizados para fornecer orientações iniciais, enviar documentos, faturas ou sanar as dúvidas mais comuns que os consumidores apresentam.

Desse modo, eles contam com capacidade de informar e responder os clientes sobre o preço de produtos, a disponibilidade de estoque, dicas de uso, normas e prazo de entrega, por exemplo.

Como complementar Chat humano e Chatbot no atendimento ao cliente

Hoje em dia é possível contar com ferramentas que possibilitam que o atendimento nos canais de comunicação online da empresa, como chats web ou Messenger, iniciem o diálogo de modo automatizado e, caso necessário, tenham uma intervenção humana.

Isso é fundamental, pois permite que os atendentes tenham condições de assegurar a agilidade no atendimento aos clientes, além de realizar uma seleção dos diálogos que necessitam de maior prioridade.

Existem diversas situações em que é recomendado complementar o Chatbot com o chat humano para proporcionar melhor atendimento aos clientes. Conheça duas delas a seguir.

Sanar dúvidas complexas dos clientes e intervir no atendimento

Os chatbots podem ser programados para responder a vários tipos de questionamento aos consumidores, como o valor dos produtos oferecidos pela empresa, o endereço de sua sede, entre outras perguntas comuns.

No atendimento online de um restaurante, por exemplo, o chatbot pode simplesmente apontar alguns dos principais pratos oferecidos no cardápio, bem como a tabela de preços e outros questionamentos.

No entanto, é sempre bem bom lembrar que existem indagações mais complexas que nem sempre são assimiladas para o chatbot responder de forma automática. Nesse momento, os atendentes humanos podem intervir no atendimento.

Efetuar o atendimento dos clientes que preferem dialogar com colaboradores humanos

Apesar do atendimento de qualidade promovido por Chatbots, há ainda aqueles clientes que buscam o contato com atendentes reais e que ainda não se sentem confortáveis em interagir com uma Inteligência Artificial.

Nesse caso, com a possibilidade de complementar o Chatbot com o Chat humano, os atendentes terão uma noção mais precisa do instante adequado para assumir o controle do diálogo e interagir com essa parcela de público.

As vantagens de um Chatbot humanizado

São vários os benefícios que a união entre Chatbot e Chat humano proporcionam para o atendimento dos seus clientes. Vamos entender alguns deles abaixo?

Disponibilidade de atendimento em tempo integral

Com a atuação de um Chatbot, o seu negócio tem condições de atender os clientes 24h por dia, incluindo aí domingos e feriados. Ou seja, o seu negócio poderá atender a qualquer momento.


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Isso é bastante vantajoso para algumas lojas em períodos de datas comemorativas e Black Friday, em que o fluxo de clientes normalmente se torna maior.

Auxilia no processo de fidelização e de conquista de novos clientes

O atendimento feito por Chatbot complementado por Chat humano gera maior engajamento, trazendo mais qualidade para o atendimento e, por consequência, consolida a fidelização dos clientes antigos e auxilia na conquista de novos.

Proporciona atendimento personalizado

Ao integrar o atendimento humano ao Chatbot, será mais fácil personalizar e humanizar ainda mais o atendimento no seu negócio. Isso é importante pois permite adotar abordagens diferenciadas para diferentes perfis de público.

Desse modo, é possível melhorar e agilizar a segmentação dos clientes, tornando a Experiência de Usuário ainda mais eficiente.

Facilita na hora de contornar situações

Nem sempre os clientes irão efetuar as perguntas mais frequentes acerca do seu produto ou serviço. Por isso, o Chatbot, em algumas ocasiões, não terá condições de sanar perfeitamente algumas dúvidas.

É por essa razão que, para não deixar esse público na mão, vale complementar o atendimento com o chat humano, facilitando ainda mais a interação e sanando com mais segurança qualquer pergunta dos clientes.

Máquina e humanos podem trabalhar juntos

Por mais que a Inteligência Artificial e os recursos de Aprendizado de Máquina se encontram avançados, a presença humana ainda é importante quando o assunto é atendimento ao cliente.

Portanto, na onda da transformação digital, a união da tecnologia com a interação é uma solução que traz vários benefícios para as empresas.

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