Dificuldade para atender todas as chamadas dos clientes. Não conseguir entender as prioridades do seu público-alvo. Se esses são alguns dos problemas que você enfrenta na gestão da sua organização, a solução é investir no atendimento omnichannel.
Na era digital os clientes estão mais exigentes em relação ao atendimento. Além da qualidade dos produtos e serviços, eles também querem rapidez nas respostas, agilidade na resolução de problemas e mais facilidade para as interações.
- Atendimento omnichannel – Saiba o que é
- Os principais benefícios do atendimento omnichannel
- Saiba como implementar o atendimento omnichannel na sua organização
- 1-Mantenha o foco em seu cliente
- 2-Invista na automação dos processos
- 3 – Trabalhe a presença digital
- 4 – Melhore o tempo de resposta
- 5 – Avalie os canais preferidos dos clientes
- 6 – Trabalhe a integração das equipes e dos canais
- 7 – Reforce o treinamento do seu time
- 8 – Desenhe fluxos de atendimento integrados
- 9 – Promova constantes melhorias
- 10 – Conte com o feedback dos clientes
- Conclusão
Diante disso, o atendimento omnichannel chega para garantir tudo isso, sendo uma solução perfeita para o atual momento das organizações, que dependem cada vez mais da digitalização em todos os processos, inclusive na hora de atender os clientes.
Quer implementar essa solução capaz de aprimorar a Customer Experience (Experiência do Cliente) na sua organização? Confira então algumas dicas importantes sobre o tema.
Atendimento omnichannel – Saiba o que é
Para entender melhor o que é esse conceito de omnichannel, é preciso entender o que o termo significa. Na prática, “omni” vem do latim e significa “todos”, já o termo “channel” vem do inglês e quer dizer “canal”.
A partir daí você já pode ter uma ideia de como funciona esse tipo de atendimento. Ele basicamente implica na adoção de estratégias que utilizam todos os seus canais para interagir com o público, melhorando a relação com a marca e aumentando as vendas.
Um exemplo disso pode ser o cliente que recebeu um e-mail Marketing de uma loja, foi tirar dúvidas sobre o produto oferecido nas redes sociais e efetuou a compra do mesmo no e-commerce da loja.
Gestores mais experientes sabem que estabelecer uma rede integrada e contínua, com a utilização de vários pontos de contato, facilita bastante a vida dos clientes e a atuação dos atendentes da sua organização.
Para se ter uma ideia, com o omnichannel você tem condições de unir e acompanhar os atendimentos realizados em seus canais, que vão desde o WhatsApp, o e-mail, o chatbot e também os offline.
Em outras palavras, uma estratégia de atendimento omnichannel compreende a integração de todos os canais mesmo.
Multicanal para o cliente, ponto foca para o gestor – Entenda essa abordagem clicando aqui
Os principais benefícios do atendimento omnichannel
Diante da capacidade de integração e monitoramento dos canais, a abordagem omnichannel garante várias vantagens, sendo a solução ideal para a sua organização conquistar a preferência dos clientes e se tornar uma referência em atendimento de qualidade. Confira então alguns desses benefícios a seguir.
Elimina falhas na comunicação
Com os canais de comunicação devidamente integrados e com o foco no cliente, é possível evitar erros ao interagir com o público.
Baixe agora seu conteúdo exclusivo!
Coloque seus dados nos campos e clique no botão para receber o E-book.
Eu concordo em receber comunicações.
Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de Privacidade e com os Termos de Uso.Quero meu conteúdo!
Visão geral dos processos
O atendimento omnichannel possibilita também uma visão mais ampla da abordagem ao cliente. A sua organização não fica limitada apenas a um ou poucos canais.
Sendo assim, todos os canais (online e offline) passam a atuar em sincronia, por meio de uma estratégia mais integrada. E isso contribui para uma visão geral do atendimento e de outros processos.
Otimização do trabalho da sua equipe
Diante da integração dos canais e do uso das ferramentas de digitalização adequadas, a equipe de atendimento tem condições de entregar um trabalho mais eficiente, pautado pela eficiência e agilidade.
O resultado é um salto de qualidade no atendimento, sanando dúvidas e entregando serviços cada vez melhores para os clientes.
Modernização do seu atendimento
É possível modernizar e digitalizar a sua interação com o público com o uso da tecnologia para a integração dos canais, das alternativas que essa abordagem oferece para os clientes e da consequente melhoria do atendimento.
Isso torna a sua organização mais antenada com o atual contexto digital na gestão de negócios e melhora de forma significativa a imagem da sua marca.
Maior satisfação dos clientes
Com mais alternativas para interagir com a sua empresa, diante também da possibilidade de obterem respostas mais rápidas para as suas dúvidas, os clientes passam a confiar mais nos seus produtos, na sua marca, garantindo com isso os resultados que você espera.
Saiba como implementar o atendimento omnichannel na sua organização
Que o atendimento omnichannel é fundamental dentro do contexto da digitalização e automação de processos é um fato incontestável.
Nesse cenário em que os clientes estão cada vez mais exigentes e possuem vários canais à disposição, é essencial saber usar tais recursos para viabilizar atendimento de qualidade.
Portanto, para implementar o atendimento omnichannel na sua organização, preste atenção nas dicas abaixo.
1-Mantenha o foco em seu cliente
Ficar atento aos anseios do cliente não é apenas uma questão de estratégia, mas é também uma questão de lógica, visto que sem clientes, a organização não vai para a frente.
No entanto, é importante ainda ter em mente que manter o foco no cliente não significa ser invasivo ou irritar o seu público. É necessário ter planejamento para abordar o consumidor.
Por isso, ao adotar o atendimento omnichannel, o uso das ferramentas digitais adequadas permite um melhor planejamento das estratégias.
Por meio delas você tem condições de atender as demandas do cliente e saber melhor como ajudá-los, tudo de maneira ágil e com o máximo de qualidade.
e-Book: Transformação digital para empresas após a crise da covid-19.
Por favor, preencha seus dados para receber o material gratuito
Eu concordo em receber comunicações.
https://www.cervello.com.br/politica-de-privacidade
Ao informar meus dados, estou ciente das diretrizes da Política de Privacidade.Baixar o e-Book agora!
2-Invista na automação dos processos
O atendimento omnichannel depende muito da tecnologia para facilitar a integração dos canais da sua empresa. Por essa razão, a automação de processos se torna fundamental.
Por meio dela é possível, por exemplo, iniciar a venda de um produto por meio de um Chatbot.
Por falar em automação, saiba mais sobre os benefícios de um software omnichannel
3 – Trabalhe a presença digital
Em tempos de internet, um site é a vitrine da sua organização no mundo virtual. Muitas vezes é por meio de um site que um consumidor tem o primeiro contato com os seus produtos ou serviços.
Além de um site, não ignore também outros canais online essenciais para o atendimento omnichannel, tais como as redes sociais e WhatsApp.
4 – Melhore o tempo de resposta
Os clientes, de uma forma geral, querem agilidade na resolução de problemas e dúvidas. Por isso, para fortalecer o seu atendimento omnichannel, invista em ferramentas que agilizam o tempo de resposta.
Esse é um dos motivos que mostra o quanto é importante a digitalização na hora de atender os clientes. Com um sistema capaz de integrar os setores da sua organização, você tem condições de obter mais performance ao trazer soluções para o seu público.
5 – Avalie os canais preferidos dos clientes
Para consolidar a integração dos canais da sua organização, saiba primeiro em quais canais os seus clientes estão.
Avalie as informações sobre isso e veja quais redes sociais eles mais utilizam, como eles chegam ao seu site, se a maioria das suas vendas são no meio online ou na loja física, enfim, vários dados podem orientar você nessa empreitada.
6 – Trabalhe a integração das equipes e dos canais
O conceito de integração é o alicerce básico do atendimento omnichannel. Nesse contexto, a utilização de uma solução digital capaz de integrar o trabalho das equipes da sua organização também facilita a união dos canais capazes de viabilizar o atendimento mais qualificado.
Uma ferramenta digital intuitiva, que conta com Chatbot, IA e outros recursos importantes, facilita a adoção do omnichannel no seu negócio.
7 – Reforce o treinamento do seu time
Ao ter à disposição uma solução digital e os canais de comunicação devidamente integrados para atender os clientes, é necessário contar com uma equipe coesa e em sincronia com a abordagem utilizada.
Além disso, como o omnichannel tem relação com a transformação digital nas empresas, é preciso saber que a tecnologia deve fazer parte da cultura da organização.
A partir do momento que a equipe enxergar os processos de forma digitalizada, o atendimento – e também outros recursos – se tornarão mais eficientes.
8 – Desenhe fluxos de atendimento integrados
Não dá para pensar em uma abordagem omnichannel sem o devido planejamento. Tudo deve estar perfeitamente alinhado para que os clientes passem sem falhas pelos canais.
Imagine um típico exemplo de atendimento omnichannel: o cliente sana as dúvidas sobre o produto pela rede social da empresa, compra pela loja virtual e retira a mercadoria na loja física. Esse fluxo para ser bem sucedido deve estar bem estruturado e desenhado.
9 – Promova constantes melhorias
Apesar das evidentes vantagens, é necessário estar ciente de que o atendimento omnichannel deve ser constantemente aperfeiçoado. É preciso treinar a equipe com frequência e sempre ficar atento diante das tecnologias disponíveis.
Clique aqui e baixe nosso guia sobre como implementar um sistema de Service Desk eficiente
10 – Conte com o feedback dos clientes
Outro fator importante é prestar atenção no que o cliente diz. Daí a importância de uma solução digital capaz de interagir com mais qualidade com os clientes, atendendo as demandas, respondendo perguntas mais frequentes e avaliando, a partir disso, o que pode ser melhorado.
Conclusão
O atendimento omnichannel melhora a relação com o cliente e proporciona resultados mais satisfatórios
A aplicação das dicas acima mencionadas, que aliam tecnologia com uma equipe de trabalho bem treinada, tem tudo para auxiliar a sua organização a atingir as suas metas de atendimento, otimizando ao máximo a experiência do cliente.
Sobretudo, a tecnologia exerce um papel importante nesse processo. Ela permite modernizar e digitalizar os seus canais, obtendo resultados positivos.
Por tudo isso, o uso de uma ferramenta como o Cervello ESM Suite é a solução que você precisa para garantir a qualidade desse aspecto tão valioso para o seu negócio: o atendimento.
Portanto, continue acompanhando o nosso blog e as nossas mídias sociais como o Instagram, Facebook e LinkedIn para entender como é possível usar a tecnologia para oferecer um atendimento de excelência.
