O atendimento humanizado ao cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser um requisito para empresas que desejam se manter competitivas.
O consumidor atual espera agilidade, empatia e soluções personalizadas, mesmo em interações digitais.
Nesse cenário, a tecnologia não substitui a humanização, mas potencializa a capacidade das equipes de oferecer um suporte eficiente e próximo. Mais do que atender, trata-se de compreender necessidades e criar experiências memoráveis, independentemente do canal utilizado.
O que é atendimento humanizado ao cliente e por que ele importa?
O que faz um cliente retornar a consumir os produtos de uma loja, recomendar um restaurante para um amigo, fazer questão de se hospedar em um hotel?
São vários os fatores que fazem uma pessoa se tornar um freguês de uma loja, se considerar fã de uma marca e até defender uma determinada empresa. E o atendimento de qualidade é certamente um desses fatores.
Dessa forma, a “qualidade”, no contexto do atendimento, anda de mãos dadas com a humanização. Ou seja, qualificar o seu atendimento é humanizá-lo, é interagir com os consumidores destacando valores como empatia e a ética.
Sendo assim, o atendimento humanizado consiste na abordagem ao cliente levando em consideração a empatia e a exclusividade. Por meio dele, é possível proporcionar para os consumidores uma boa experiência com a sua marca.
Hoje em dia, o objetivo do atendimento humanizado é satisfazer o consumidor o valorizando como indivíduo, não apenas como um potencial cliente.
A experiência de compra e o atendimento humanizado
Atualmente, muito se fala também em um outro conceito: a experiência de compra. Essa experiência consiste nas percepções que os clientes possuem durante a compra de um produto ou serviço.
Esse conceito está relacionado com os sentimentos e as emoções dos consumidores. Por isso, uma boa experiência de compra anda de mãos dadas com o atendimento humanizado.
Ao desenvolver uma excelente experiência de compra para os clientes da sua organização, você está abrindo portas para eles retornarem para você e se tornarem fãs da sua marca.
Como unir a digitalização de processos com o atendimento humanizado?
Hoje em dia, em que a digitalização dos processos é “a luz no fim do túnel” para otimizar a gestão de um negócio, como fica a humanização do atendimento? Como tornar humano um processo que está sendo digitalizado?
O atendimento humanizado pode ser conciliado com a transformação digital da sua organização. O uso de determinadas ferramentas e tecnologias não obriga a gestão a deixar de lado a humanização na hora de abordar os clientes.
O Cervelo ESM Suite é o exemplo de ferramenta que permite agilizar os processos de atendimento sem perder as características que o tornam humanizado.
Além disso, para implementar o atendimento humanizado na sua empresa, confira algumas dicas básicas a seguir.
Invista na empatia
No nosso dia a dia o conceito de empatia é a capacidade de entender emocionalmente outras pessoas, de se identificar com os outros.
Essa capacidade e esse conceito podem ser levados também para o campo do marketing e para a gestão de negócios. Sendo assim, no caso do atendimento humanizado, em que é essencial assegurar uma boa interação, a empatia se torna um dos principais recursos.
É por meio da empatia que a sua empresa vai realmente compreender a necessidade do cliente e, a partir daí, sanar os seus principais problemas.
Estudar conceitos como psicologia do consumidor, neuromarketing, bem como promover o treinamento da sua equipe, são alguns dos recursos que você tem para investir na empatia e agilizar o atendimento humanizado na empresa.
Entenda o valor que o seu cliente procura em cada tipo de interação
Compreendendo da maneira correta o conceito de empatia, se torna possível adaptar o processo de atendimento aos diferentes canais. Além disso, cada interação possui características diferentes.
Em alguns casos, pode ser apenas sanar alguma dúvida, em outras situações o objetivo do cliente é efetuar uma reclamação. Independentemente do tipo de interação, é importante saber quais valores ele procura naquele momento.
Uma dica importante: o valor que o cliente procura nem sempre tem relação apenas com a qualidade do produto que você oferece. Lembre-se que o preço, exclusividade e atendimento bem-feito também estão aí para trazer mais valor.
Não custa lembrar também que ao digitalizar o processo de atendimento na sua empresa, você está valorizando a experiência que o cliente tem com a sua marca.
Valorize o seu cliente por meio da “escuta ativa”
A escuta ativa é um recurso de grande utilidade para quem quer implementar o atendimento humanizado. Ela consiste basicamente em uma técnica de comunicação, onde o atendente escuta as informações dos consumidores, demonstrando interesse em ajudar.
Para realizar a escuta ativa é necessário contar com estratégias específicas, sempre mantendo o foco na valorização da experiência do cliente.
Algumas dessas estratégias são realizar perguntas abertas, que incentivam o cliente a expressar o que ele necessita, bem como fazer perguntas fechadas para finalizar um assunto. Normalmente, as perguntas fechadas são respondidas com um “sim” ou “não”.
Também não dá para esquecer da tecnologia, pois ela é parte fundamental para estabelecer uma escuta ativa.
Uma boa plataforma, como o Cervelo ESM Suite, conta com recursos capazes de armazenar todas as informações de um atendimento e viabilizar a comunicação por meio de diversos canais.
Valorize o treinamento da equipe
Para que a escuta ativa e o uso das ferramentas digitais proporcionem resultados satisfatórios na hora de humanizar o atendimento, é importante também investir no treinamento do seu time.
A escuta ativa demanda uma postura compreensiva da equipe de atendimento. Sendo assim, é preciso ter paciência e evitar querer sanar problemas antes mesmo do cliente terminar de passar as informações.
Esse comportamento apressado pode demonstrar impaciência e até falta de interesse por parte do atendente.
Lembre-se: tudo que um cliente com problemas precisa é de uma abordagem que demonstre empatia e confiança, dois pilares do atendimento humanizado.
Outro ponto importante é oferecer feedback para os funcionários. Isso aponta como o processo está sendo realizado e ainda estimula o caminho para uma interação sem ruídos e eficiente.
Aposte na personalização do atendimento
Com o treinamento adequado e o uso correto da ferramenta digital, é possível também atender de forma personalizada, levando em conta não apenas as necessidades e as dúvidas do cliente, mas também o seu perfil.
De uma forma geral, a personalização do atendimento tem tudo a ver com a sua humanização. A razão disso é o fato de que ele consiste em adaptar a comunicação com a linguagem do cliente.
A presença de uma plataforma tem tudo para auxiliar nessa tarefa. Graças a ela é possível manter o cadastro do seu cliente e o registro de todas as interações já feitas.
Desse modo você garante que a sua equipe chame o cliente pelo nome, demonstrando que realmente o trata com exclusividade e importância. Além disso, você evita também que o cliente repita informações, tornando assim o atendimento mais lento.
Avalie o desempenho por fatores SOFT e não somente por volumes
Ao elaborar as estratégias de Marketing, leve em consideração também a soft sell, que são técnicas para obter a conversão dos clientes de modo mais sutil, por meio de um contato mais sofisticado e sem pressa para estimular a venda do seu produto ou serviço.
Desse modo, você se aproxima aos poucos do cliente e consegue, com mais chance de êxito, estabelecer uma relação de confiança.
Dê atenção também para o pós-atendimento
Conquistar clientes não é uma tarefa fácil, mas mantê-los ao seu lado e fiéis à sua marca também não é. Por isso o conceito de pós-atendimento é tão relevante no Marketing e na gestão de uma organização.
Acompanhar o cliente, sem ser invasivo, é uma das principais ações que fazem parte do processo de pós-atendimento. Assim você visualiza o histórico de compras e outras informações relevantes, bem como tem condições de aprimorar estratégias para interagir melhor com eles.
Vale também conhecer melhor o conceito de Customer Success, o famoso “Sucesso do Cliente”. Você pode até pensar, em um primeiro momento, que ele é apenas uma versão mais moderna do suporte ao cliente. Na verdade, ele vai além disso.
O Customer Success é uma estratégia muito útil para o pós-venda porque permite ao cliente obter uma experiência agradável com a sua marca, mesmo após efetuar uma compra.
Devido a isso é muito importante contar com uma ferramenta capaz de manter os dados dos clientes organizados e armazenados.
Assim você tem a possibilidade de gerar insights, organizar tarefas e mensurar resultados, tudo para garantir um atendimento humanizado mesmo no pós-venda.
Tenha a tecnologia ao seu lado
O Cervello ESM Suite é a solução em tecnologia para auxiliar a humanização do atendimento na sua organização. Um exemplo prático disso é a possibilidade de integrar chatbot com o chat humano, juntando o melhor dos dois mundos.
A partir daí é possível realizar uma série de processos vitais para criar um atendimento humanizado, tais como personalizar a abordagem, melhorar o pós-venda, estabelecer empatia na relação com os clientes e muitos outros conceitos fundamentais.
Abordagem omnichannel – Um importante passo para o atendimento humanizado
Para consolidar o atendimento humanizado no seu negócio, uma solução inteligente é adotar a abordagem omnichannel.
Para uma melhor compreensão a respeito do que é omnichannel, vale saber o que termo significa. Na prática, “omni” vem do latim e significa “todos”, já o termo “channel” vem do inglês e quer dizer “canal”.
Diante disso, já é possível uma ideia do que é e de como funciona esse tipo de atendimento.
Ele consiste basicamente na utilização de estratégias que adotam todos os seus canais para interagir com o público, melhorando a relação com a marca, humanizando a comunicação e promovendo o aumento das vendas.
Para explicar essa abordagem na prática, um exemplo pode ser o do cliente que recebeu um e-mail Marketing de uma loja, a partir daí foi acessou as redes sociais para sanar algumas dúvidas sobre o produto oferecido. Por fim, efetuou a compra dele no e-commerce da loja.
Para os clientes, essa abordagem significa ter mais canais à disposição para entrar em contato com a organização. Para o gestor, ela é a via mais fácil para interagir melhor e por mais tempo com os consumidores.
Sendo assim, com o omnichannel você está apto a unir e acompanhar os atendimentos realizados em seus canais, que podem ser o WhatsApp, o e-mail, o chatbot, Telegram, Google Chat, Teams e até mesmo os offline.
Além do mais, é fundamental adotar de vez uma ferramenta digital para conseguir gerenciar todos esses canais integrados.
Desse modo, com uma estratégia viabilizando a integração de todos os canais mesmo, se torna mais fácil realizar o atendimento humanizado.
Como aplicar o omnichannel em sua organização?
O omnichannel é um aliado na implementação do atendimento humanizado, porém, é necessário saber como aplicá-lo. As dicas são fundamentais para você adotar essa abordagem na sua organização. Portanto, confira mais a seguir.
Saiba quais são os canais preferidos do cliente
Não dá para falar em estratégia eficiente de abordagem omnichannel sem mencionar a integração dos seus canais de atendimento. Essa integração é a base para a abordagem funcionar.
Para promover essa sintonia entre os seus canais, é necessário saber antes onde seu cliente está. Isso é realizado por meio de pesquisas e coleta de dados importantes, pois desse modo se torna possível saber quais plataformas seus clientes costumam usar.
Como é a presença online dos seus consumidores? Eles acessam sites de revisão para buscar soluções e basear suas compras levando em consideração comentários de outros clientes? Eles têm perguntas no pós-venda? Quais as redes sociais eles costumam usar?
Tudo isso é fundamental para ter as respostas a esses questionamentos e assim obter uma visão mais ampla acerca dos canais mais relevantes para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Quando o atendimento omnichannel é eficiente, ele não reduz a comunicação da sua organização e dos clientes a poucos canais. Na verdade, ele permite que vários canais atuem em conjunto, fornecendo experiências positivas durante toda a jornada de compras.
De certa forma, isso inclui um atendimento humanizado. Após descobrir quais canais atuam melhor e com que finalidade, o processo se torna mais eficiente.
Leve a jornada do cliente em consideração
A jornada do cliente é um processo importante na conversão de leads e na decisão de compra. Essa jornada consiste em etapas que vão desde o reconhecimento da necessidade, o interesse e o conhecimento sobre o produto até a decisão de compra.
A compreensão dessa jornada permite não apenas saber como e quando usar os canais certos, mas também como humanizar o seu atendimento.
Melhore o seu tempo de resposta nos canais utilizados
Atendimento humanizado também é sinônimo de agilidade. Para posicionar melhor a sua marca na mente do cliente, é preciso responder as dúvidas e reclamações do público com rapidez.
Vale destacar que além de produtos de alta qualidade, os clientes buscam uma boa experiência. E isso significa que eles querem tudo agora e não mais tarde.
Por isso, faça com que seus clientes se sintam importantes oferecendo agilidade e respostas precisas.
A lentidão na interação com os clientes da era digital pode resultar em críticas negativas que podem prejudicar a imagem da sua organização.
Além do mais, o tempo de resposta lento também pode aumentar as taxas de rotatividade de clientes.
Garantir um sorriso nos lábios dos clientes é bom para destacar a marca da sua empresa. E isso deve ser feito com o uso da digitalização.
Ao disponibilizar, por exemplo, um ótimo suporte ao cliente, você vai otimizar o seu tempo de resposta em todos os canais e humanizar a interação.
Outro exemplo prático é o uso de bots que podem auxiliar a sua equipe de suporte a monitorar e responder as perguntas dos clientes por e-mail, redes sociais e SMS.
Os bots são um importante recurso de humanização, pois ajudam a fazer com que seus clientes se sintam valorizados. Eles também são a chance para que os consumidores saibam que você recebeu as perguntas.
Capacite o seu time
Utilizar a abordagem omnichannel exige conhecimento e prática, afinal, a sua organização vai contar com mais de um canal para interagir com o público.
Ciente também que a transformação digital não consiste apenas em ter a tecnologia, mas incorporá-la no dia a dia e no modo de pensar a empresa, então o treinamento é uma etapa que não deve ser ignorada.
Por meio da capacitação do seu time e levando em conta conceitos como empatia e ética, bem como aperfeiçoando o uso das ferramentas, a abordagem multicanal e o atendimento humanizado ganham mais qualidade.
Estabeleça alternativas de autoatendimento
Além de utilizar uma ferramenta de gestão, uma outra dica é proporcionar a alternativa de autoatendimento.
Os consumidores da era digital gostam de pesquisar, de conhecer e procurar respostas por conta própria. Portanto, uma empresa que disponibiliza as informações a eles da maneira mais acessível dará um largo passo para humanizar o atendimento.
O autoatendimento, além de proporcionar uma redução de gastos para a empresa, melhora a produtividade ao diminuir uma significativa carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente, o que pode facilitar o desempenho dos colaboradores.
Quais são os benefícios do atendimento humanizado?
A humanização do atendimento promove algumas vantagens para o seu negócio. Por isso, selecionamos as mais evidentes.
Clientes mais satisfeitos
Você também é cliente e com certeza sabe o quanto é prazeroso se sentir importante, exclusivo e obter respostas rápidas e auxílio sempre quando necessário.
O atendimento humanizado promove tudo isso. Ou seja, ele otimiza a experiência do consumidor com a uma marca.
Aumento das vendas
Cliente satisfeito tem mais condições de seguir até o final na jornada de compra. Mas lembre-se, se vender é importante, não dá para esquecer também do pós-venda. O atendimento humanizado deve acompanhar o cliente, sem ser invasivo, é claro.
Valorização da sua marca
Com boas vendas e atendimento de excelência, a marca da sua empresa ganha destaque. Além disso, clientes fiéis costumam defender e até recomendar os seus produtos. Quer coisa melhor que isso?
Melhor interação com os clientes
O atendimento humanizado melhora a interação porque mostra que a sua organização tem empatia, sabe o que o cliente precisa, conhece as dores e as necessidades dele.
Como implementar o atendimento humanizado ao cliente com tecnologia?
O atendimento humanizado ao cliente não significa renunciar à tecnologia. Pelo contrário, soluções digitais bem aplicadas ampliam a capacidade de uma equipe atender com empatia, rapidez e consistência.
Assim, plataformas de gestão de serviços empresariais, por exemplo, permitem integrar canais, centralizar informações e reduzir etapas repetitivas, liberando tempo para que o agente se concentre na escuta ativa e na resolução real da demanda.
Ferramentas de automação inteligente, como chatbots baseados em linguagem natural, são um exemplo prático. Eles conseguem interpretar solicitações simples, responder com clareza e até direcionar o usuário ao canal mais adequado, mantendo um tom acolhedor.
Além disso, a integração omnichannel garante que a jornada do cliente seja contínua: ele pode começar uma solicitação por e-mail, continuar no portal de autoatendimento e concluir via telefone sem precisar repetir informações.
Na prática, a tecnologia passa a ser a base que sustenta a personalização em escala, ajudando a empresa a atender mais, melhor e sem perder o lado humano.
Potencialize os seus resultados com um atendimento mais humanizado
Digitalização e humanização são os melhores caminhos para qualquer organização que queira se manter no topo.
Não são poucos os consumidores que já necessitaram realizar o árduo processo de telefonar para cancelar uma assinatura ou até reclamar sobre um produto ou serviço que se mostrou defeituoso ou simplesmente estragou.
Tentar sanar o transtorno que é ter em mãos um produto ou serviço ruim já é decepcionante por si só, mas se submeter a uma experiência de atendimento precária apenas piora a situação da empresa.
Diante disso tudo, o atendimento humanizado surge para preencher essa lacuna, criando uma relação agradável e duradoura entre organização e cliente.
Não dá para falar de humanização do atendimento sem mencionar o uso de ferramentas digitais adequadas. É por isso que o Cervello ESM Suite surge como a alternativa mais segura e qualificada para a sua gestão.
