A Cervello segue em sua trajetória de evolução contínua, reafirmando seu compromisso em entregar soluções inovadoras e adaptadas à realidade brasileira.
Com a nova versão do Cervello ESM Suite 2.0, empresas de todos os portes tem plataforma robusta, flexível e com custos previsíveis, sem depender de licenças atreladas ao dólar, além de suporte próximo e humanizado.
Neste artigo, apresentamos as principais melhorias da nova versão do Cervello ESM Suite 2.0, que fortalecem a produtividade, a colaboração entre áreas e a capacidade de inovação das organizações, consolidando a Cervello como referência em Enterprise Service Management (ESM) no Brasil.
Field Service: atendimento a campo com aplicativo exclusivo
A nova versão do Cervello ESM Suite 2.0 possui recurso dedicado ao Field Service: um aplicativo móvel redesenhado, especialmente desenvolvido para os técnicos em campo.
Com ele, é possível gerenciar ordens de serviço em tempo real, acompanhar a geolocalização das equipes e otimizar o fluxo de atendimento fora do ambiente corporativo — inclusive em modo offline.
Entre os principais benefícios, destacam-se:
- Atualização imediata das ordens de serviço: evita atrasos na comunicação e garante que as informações estejam sempre sincronizadas com a central de atendimento.
- Geolocalização e rastreabilidade: permite acompanhar a posição das equipes e planejar rotas mais eficientes, reduzindo deslocamentos desnecessários.
- RAT Digital (Relatório de Atendimento Técnico): geração automática e registro completo do atendimento.
- Assinatura do cliente no dispositivo: comprovação e rastreabilidade no local.
- Monitoração em tempo real e cerca eletrônica: identificação de chegada/saída ao ponto de atendimento.
- Roteirização Automática: planejamento inteligente de rotas considerando prioridade, localização e janelas de atendimento, com impacto direto em pontualidade e custo de deslocamento.
- Redução de retrabalho e falhas: com dados completos e atualizados, o técnico tem todas as informações necessárias para resolver o chamado na primeira visita.
Para a liderança, o Field Service representa maior controle e visibilidade sobre as operações em campo, sem a necessidade de soluções adicionais ou ferramentas externas.
Central de Eventos: orquestração de processos e integrações low-code
A Central de Eventos da nova versão do Cervello ESM Suite 2.0 oferece uma abordagem low-code para orquestração de processos e integração com outros sistemas, simplificando a gestão de fluxos críticos sem a necessidade de desenvolvimento complexo.
Assim, é possível configurar e manter integrações com agilidade, permitindo que múltiplos sistemas — internos ou de terceiros — trabalhem de maneira coordenada e eficiente.
Isso garante que dados e processos fluam sem interrupções, promovendo visibilidade completa e controle centralizado.
Você encontrará:
- Integração simplificada com sistemas legados ou externos, reduzindo o tempo e o custo de projetos de TI.
- Orquestração de fluxos críticos de negócio de forma consistente, mesmo em processos complexos que envolvem múltiplas áreas.
- Redução de riscos e retrabalho, evitando erros comuns em integrações manuais ou soluções pontuais.
- Aceleração da transformação digital, ao permitir que novas automações sejam implementadas rapidamente, sem dependência de equipes de desenvolvimento dedicadas.
A Central de Eventos interage com atores externos durante diálogos do chatbot, expandindo as possibilidades de automação e colaboração com fornecedores, parceiros e clientes em tempo real, preservando governança e rastreabilidade de ponta a ponta.
Inteligência Artificial: do atendimento ao BPMS
O Cervello ESM 2.0 amplia a Inteligência Artificial (IA) em múltiplos pontos da plataforma, tornando-a uma ferramenta prática de operações e não apenas conceito teórico.
Assim, a camada de IA do produto é o Marco AI e aparece em diferentes frentes:
Chatbot 2.0 – IA para atendimento ao usuário
O Chatbot 2.0 com Marco AI utiliza a IA para fornecer um atendimento mais fluido e inteligente, capaz de interpretar intenção e tomar decisões automáticas em diálogos complexos.
Logo, garante que os usuários recebam respostas rápidas e precisas, elevando a satisfação e reduzindo a necessidade de intervenção humana nos atendimentos mais simples.
IA para solucionador – suporte técnico contextual
O Marco AI atua junto aos solucionadores, oferecendo sugestões contextuais baseadas na base de conhecimento durante a resolução de chamados.
Portanto, essa funcionalidade acelera o tempo de resposta, diminui erros e eleva o desempenho de N1 para próximo de N2, contribuindo para a capacitação contínua da equipe, sem exigir treinamentos extensivos.
IA aplicada a processos de negócio (BPMS)
No BPMS, o Marco AI apoia a tomada de decisão em fluxos complexos, identificando padrões, sugerindo ações e garantindo que as etapas críticas sejam concluídas de forma mais ágil e assertiva.
Dessa forma, amplia a capacidade de automação e acelera a produtividade operacional, mesmo em processos multidisciplinares.
Resumos inteligentes com IA generativa
O Cervello passou a gerar automaticamente resumos de chamados com IA generativa, entregando uma versão técnica para o analista/supervisor (histórico e passos executados) e uma versão simplificada para o usuário final (andamento claro, sem jargões).
Então, o resultado é uma comunicação mais clara, menos retrabalho e análise de contexto muito mais ágil.
A integração do Marco AI no Cervello ESM Suite reduz a curva de aprendizado, aumenta a eficiência das equipes e transforma a IA em um recurso aplicado e mensurável. Logo, essa características gera ganhos concretos em produtividade e na qualidade dos serviços prestados.
Aprovação via Microsoft Teams
Agora é possível que solicitações de aprovação sejam realizadas diretamente pelo Microsoft Teams, eliminando a necessidade de alternar entre sistemas ou enviar e-mails para concluir processos.
Assim, os usuários podem aprovar ou rejeitar solicitações de forma rápida e intuitiva, sem interromper seu fluxo de trabalho diário.
Principais benefícios:
- Aceleração dos fluxos de aprovação: decisões são tomadas em tempo real, reduzindo atrasos e gargalos.
- Maior adesão dos usuários: ao aprovar diretamente no Teams, a equipe utiliza ferramentas já conhecidas e integradas ao seu dia a dia.
- Redução de trocas de sistemas: simplifica processos e evita confusão entre múltiplas plataformas.
Então, essa funcionalidade representa mais eficiência operacional e engajamento da equipe, simplificando o uso da plataforma e garantindo que processos críticos avancem sem fricção, aumentando a produtividade e a confiabilidade das operações.
Omnichannel expandido: integração com Telegram
A nova atualização ampliou o seu portfólio de canais de atendimento, incluindo agora o Telegram como mais uma opção para interações com usuários.
Essa integração se soma aos canais já disponíveis, como WhatsApp, portal, aplicativo mobile, e-mail e chat, fortalecendo a abordagem omnichannel da plataforma.
Entre os ganhos proporcionados por essa funcionalidade, estão:
- Aproximação dos usuários: permite atender clientes e colaboradores em um canal popular e amplamente utilizado, garantindo comunicação mais ágil e acessível.
- Flexibilidade e conveniência: cada usuário escolhe o canal que melhor se adapta ao seu perfil, aumentando a adesão e o engajamento nos fluxos de atendimento.
- Consistência no atendimento: centraliza todas as interações, mantendo histórico completo e integrando dados a outros processos e sistemas.
Ao expandir os canais disponíveis, a Cervello facilita a adoção do sistema, elimina barreiras de comunicação e fortalece a experiência do usuário final, promovendo eficiência operacional e maior satisfação em toda a organização.
BI integrado com o módulo Sinapse BI
Agora o Cervello ESM Suite 2.0 incorpora nativamente o Sinapse BI, trazendo visibilidade completa dos processos e resultados da organização diretamente na plataforma.
Os indicadores de performance, SLAs e métricas estratégicas ficam acessíveis em dashboards intuitivos, permitindo que decisões sejam tomadas de forma rápida e baseada em dados confiáveis.
Para a liderança, isso significa mais clareza sobre o retorno de investimento das iniciativas de transformação digital e maior controle sobre a eficiência operacional, sem depender de ferramentas externas ou complexas integrações.
A análise estratégica passa a ser um recurso central da plataforma, tornando a gestão mais proativa e orientada a resultados.
Além disso, a integração nativa do BI fortalece a governança dos processos corporativos, ajudando a identificar gargalos, otimizar fluxos e evidenciar o impacto real das ações da equipe em toda a organização.
Pink Elephant – PinkVERIFY™: governança ampliada em 2025
A Cervello ESM Suite 2.0 continua fortalecendo sua posição de excelência ao expandir suas certificações PinkVerify, selo que atesta a aderência da plataforma às melhores práticas internacionais de gerenciamento de serviços.
Dessa forma, em agosto de 2025, o Cervello ESM Suite 2.0 ampliou suas certificações PinkVERIFY™, somando às disciplinas já certificadas (Incidentes, Requisições, Mudanças e Problemas) novas conquistas em Gestão de Configurações (CMDB), Gestão de Ativos de TI, Monitoração & Alertas, Release/Liberação, Catálogo de Serviço e Gestão de Nível de Serviço.
Para decisores, essa evolução significa segurança e confiança, uma vez que a plataforma segue padrões globais reconhecidos, sem comprometer a flexibilidade necessária para atender às especificidades do mercado brasileiro e de cada organização.
A conquista das certificações não apenas valida a robustez do Cervello ESM Suite 2.0, mas também evidencia o compromisso contínuo da empresa com qualidade, governança e inovação.
Cervello Hub: serviços multicliente com governança unificada
O Cervello Hub foi criado para transformar a forma como empresas com centrais de suporte compartilhadas operam.
Com ele, é possível atender diversos clientes em uma mesma estrutura, mantendo grupos, equipes e processos unificados, sem renunciar à personalização e da segurança de cada ambiente.
Cada cliente preserva identidade visual, regras de negócio, níveis de acesso, relatórios e políticas de segurança, enquanto a gestão acontece de forma centralizada e eficiente.
Portanto, é a base ideal para operações BPO, MSP e Shared Services, garantindo flexibilidade, escalabilidade e governança.
Distribuição automática de chamados: mais equilíbrio e agilidade
O Cervello ESM 2.0 incorporou algoritmos de priorização e balanceamento para distribuir automaticamente os chamados entre técnicos e equipes.
O sistema considera fatores como carga de trabalho, habilidades, localização e tipo de atendimento, e, logo, assegura que cada demanda chegue ao profissional certo, no momento certo.
Benefícios práticos:
- Menos fila e espera;
- Aumento de produtividade e cumprimento de SLAs;
- Gestão mais justa e previsível da força de trabalho.
Mais eficiência e inovação com a nova versão do Cervello ESM Suite 2.0
A atualização do Cervello ESM Suite 2.0 vai além de um simples upgrade técnico.
Cada melhoria — do Field Service à inteligência artificial, passando pelo Sinapse BI e a expansão de canais omnichannel — foi pensada para apoiar empresas na jornada de transformação digital, e, assim, eliminar barreiras comuns como complexidade, altos custos e dificuldades de integração.
Ao escolher a Cervello, a organização se beneficia de uma plataforma que equilibra inovação contínua, custo competitivo, flexibilidade e suporte próximo, permitindo que os processos corporativos sejam gerenciados com maior eficiência e segurança.
Para conhecer todas as novidades, agende uma conversa com a nossa equipe e veja na prática como elevar a gestão de serviços corporativos a um novo patamar.
