ProdutividadeDeixe um comentário
Ao se aprofundar no assunto de digitalização e automação de uma organização, você certamente vai se deparar com o termo Base de Conhecimento.
Não é exagero afirmar que essa base consiste em um dos recursos mais importantes quando se fala em gestão e digitalização.
Por meio da Base de Conhecimentos é possível obter respostas rápidas sobre os processos da organização, sendo útil tanto para a equipe da empresa quanto para os clientes.
Em uma época como a atual, em que os consumidores, de uma forma geral, buscam por respostas rápidas para sanar dúvidas, ter uma Base de Conhecimentos significa proporcionar agilidade nas pesquisas e na solução de problemas.
Essa base é uma maneira de centralizar as respostas. Com isso, é possível consolidar uma boa experiência no atendimento, algo que é fundamental, tanto para as estratégias de Marketing, quanto para a organização se manter em alta no mercado.
Para saber mais sobre como funciona e como tornar uma Base de Conhecimento realmente fundamental para o seu negócio. Confira nosso conteúdo onde abordamos tópicos fundamentais sobre esse assunto.
- Base de conhecimento – Entenda o conceito por trás desse recurso importante para a sua organização
- Mais do que uma simples FAQ – Conheça os benefícios que uma base de conhecimento oferece
- Digitalização – A importância de uma ferramenta digital na implantação de uma base de conhecimento
- Saiba como elaborar uma Base de Conhecimento
- Como a Base de Conhecimento pode se tornar mais relevante para o atendimento
- Conclusão
Base de conhecimento – Entenda o conceito por trás desse recurso importante para a sua organização
Na prática, a Base de Conhecimento é uma espécie de “oráculo” para a sua organização. A Base é criada e utilizada com o objetivo de solucionar problemas que fazem parte do dia a dia na gestão de uma empresa.
Nessa base, que praticamente também pode ser considerada uma biblioteca, há vários materiais que apontam instruções e dicas sobre o uso de um produto ou serviço e também outros assuntos pertinentes.
O fato das respostas serem colocadas e organizadas em um único local permite que os usuários encontrem respostas de maneira simples e rápida.
Sendo assim, quando um cliente ou até mesmo um colaborador surge com alguma dúvida ou solicita um determinado tipo de suporte, ele está apto a acessar a essa Base de Conhecimento.
A partir daí esse cliente terá a possibilidade de solucionar as suas questões de uma maneira digitalizada e ágil.
Normalmente uma Base de Conhecimento, para servir bem aos clientes e ser realmente viável, deve apresentar os materiais em diferentes tipos de formatos. Os principais são:
- Textos
- Vídeos
- Infográficos
Saiba mais sobre como aliar a base de conhecimentos às soluções que os seus clientes procuram
Mais do que uma simples FAQ – Conheça os benefícios que uma base de conhecimento oferece
A era digital trouxe muitas facilidades. No entanto, entre tantas vantagens, ela também trouxe alguns desafios e um deles é o fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Diante de tantos canais e com tanta informação à disposição, os clientes querem respostas rápidas e fáceis de serem encontradas.
O mesmo vale para a equipe de trabalho. Por isso é essencial que os colaboradores tenham a possibilidade de encontrar rapidamente respostas para sanar dúvidas e transtornos.
Nesse contexto, é muito mais interessante (e prático) permitir que o consumidor tenha à disposição um local com respostas, apresentando tudo o que ele necessita e quer saber.
De uma forma bem resumida, é exatamente isso que você vai conseguir levar para a sua organização ao implantar uma base de conhecimento. Além disso, há a questão da boa experiência de atendimento, que é vital para qualquer gestão.
Na prática dá até para imaginar que a Base de Conhecimento exerce a mesma função das FAQs.
A informação rápida e de qualidade está lá, é verdade, mas a Base de Conhecimento vai além. Ela traz respostas muito mais abrangentes e completas que auxiliam na gestão.
Para ficar por dentro da influência que a Base de Conhecimento exerce nos processos da sua organização, confira os seus principais benefícios.
Permite capacitar melhor os novos colaboradores
A questão da produtividade é crucial para que uma organização tenha bons resultados, pois ela depende de vários fatores e o treinamento adequado dos colaboradores é um deles. Sem uma boa capacitação, a produtividade da equipe será comprometida.
Sendo assim, é nesse contexto que a Base de Conhecimento mostra que também é relevante, atuando como uma aliada importante no treinamento tanto dos novos colaboradores, quanto até mesmo dos mais experientes. A lógica é simples: pelo fato de que todas as informações pertinentes estão localizadas e centralizadas em um único lugar, os integrantes da equipe podem encontrar mais rápido as soluções, sanando as principais dúvidas dos clientes.
Além do mais, a base permite descobrir como encontrar as respostas para as questões mais complexas de um modo muito mais prático e eficiente.
Também vale salientar que o recurso possibilita a criação de trilhas de conhecimento. Essas trilhas permitem auxiliar tanto o cliente quanto a equipe de colaboradores.
Sendo assim, diante da chegada de um novo colaborador, é possível criar uma trilha de conhecimento que permite orientar e facilitar a busca pelas respostas.
Otimiza o atendimento
Não dá para deixar de mencionar a agilidade que a Base de Conhecimento proporciona para o atendimento, visto que ela organiza as informações.
Sendo assim, a partir do momento que o cliente entra em contato com a empresa para resolver algum problema ou efetuar alguma pergunta, as respostas já estão devidamente documentadas e elaboradas.
Em tal situação, tudo o que o atendente necessita fazer é acessar a Base de Conhecimento, localizar o conteúdo adequado e instruir o cliente da melhor forma possível.
Uma das principais vantagens disso é que, da próxima vez que outro cliente solicitar a ação da empresa para solucionar o mesmo problema, o atendente já estará ciente do processo a ser realizado.
Em suma: a Base de Conhecimento agiliza o processo de atendimento, estabelecendo um dos conceitos mais valiosos para a gestão na era digital: a boa experiência de usuário.
e-Book: saiba como digitalizar os processos da sua empresa
Por favor, preencha seus dados para receber o material gratuito
Eu concordo em receber comunicações.
https://www.cervello.com.br/politica-de-privacidade
Ao informar meus dados, estou ciente das diretrizes da Política de Privacidade.Baixar o e-Book agora!
Possibilita a realização do autoatendimento
A era digital produz consumidores que efetuam pesquisas, vão atrás dos produtos e serviços, procurando conhecer melhor as mercadorias que estão adquirindo.
Isso incentiva também que os clientes gostem de realizar o autoatendimento, ou seja, acessar tutoriais e informações de um modo rápido e intuitivo, permitindo que o consumidor resolva por conta própria os seus problemas.
Uma das principais vantagens disso é possibilitar que, em algumas empresas, os colaboradores atuem em atividades mais complexas, tornando o atendimento mais intuitivo para os clientes.
Isso pode até mesmo tornar a experiência do consumidor mais participativa e ele se engajar ainda mais com a sua marca.
Resulta na satisfação dos clientes
O baixo nível de satisfação dos clientes é motivo para qualquer organização se preocupar. Se os clientes estão insatisfeitos, é necessário tapar esse buraco para evitar que, mais tarde, o navio afunde.
São várias as razões que fazem os consumidores torcerem o nariz para o seu negócio, porém um dos mais evidentes é o atendimento mal feito.
Falta de empenho da equipe, atraso para responder as perguntas, canais inacessíveis que dificultam o contato, tudo isso são os ingredientes para afastar o cliente ainda mais da sua marca.
Posto isso, com a utilização de uma Base de Conhecimento, você tem a possibilidade de melhorar alguns aspectos nos processos da sua organização. Inclusive muitos deles vão refletir positivamente no atendimento.
Levando em conta tal perspectiva, a Base de Conhecimento é parte essencial da sua gestão.
Promove melhor engajamento do seu time
Diante da facilidade para encontrar respostas, os seus colaboradores irão se deparar com um workflow mais coeso, pois os processos irão fluir melhor e o rendimento do trabalho será visível.
Além disso, a possibilidade de retrabalhos tende a diminuir de forma significativa, impactando inclusive em uma redução de custos. Todas essas melhorias vão influenciar diretamente no engajamento do seu time.
Graças a presença de uma Base de Conhecimento, apresentando informações acessíveis e de forma organizada e rápida, a equipe terá mais confiança e se sentirá segura para realizar os processos básicos da sua organização.
Entenda 7 lições sobre como a tecnologia pode agregar valor para um time
Com isso, o engajamento do time ganha mais força, promovendo a partir disso um trabalho caracterizado pela excelência.
Vale lembrar que para a Base de Conhecimento apresentar a relevância que você espera, engajando a equipe, organizando informações e resultando na satisfação dos clientes, ela necessita de constantes atualizações.
Isso é parte importante de uma boa gestão, pois impede que informações essenciais se tornem obsoletas. Além do mais, é pertinente também realizar o monitoramento constante dessa base.
Por meio de um software apropriado para o gerenciamento, é possível ainda utilizar sistemas que permitem analisar a quantidade de pessoas que podem acessam essa Base de Conhecimentos, garantindo com isso muito mais controle e segurança.
Portanto, a atualização da base é fundamental porque o fluxo de informações nunca é um processo estagnado. A organização atravessa constantes mudanças ao longo do tempo e exige que alterações sejam implementadas, inclusive com novos conhecimentos.
Digitalização – A importância de uma ferramenta digital na implantação de uma base de conhecimento
A transformação digital, para ser bem aplicada, deve envolver todos os setores da organização, contemplando a digitalização dos setores do RH, financeiro, atendimento ao cliente, ou seja, todas as áreas.
Por isso a Base de Conhecimento também deve ser digitalizada. Com isso, ela se adapta melhor aos processos e proporciona um desempenho de qualidade.
Uma ferramenta como o nosso Cervello ESM Suite apresenta uma Base de Conhecimento eficiente, capaz de armazenar informações e organizá-las de modo prático e digital. Portanto, confira alguns dos benefícios evidentes que ela oferece.
Agilidade nas respostas
A rapidez para sanar dúvidas, seja dos próprios colaboradores ou dos clientes, faz toda a diferença para a qualidade de uma gestão.
A demora ao obter uma resposta pode atrasar a realização de determinada atividade. Pode até mesmo irritar um cliente e resultar em uma má reputação da marca.
Devido a isso, uma Base de Conhecimento digitalizada tem tudo para proporcionar a agilidade que a sua organização precisa, evitando inclusive que informações sejam perdidas ou mal armazenadas.
Do IT ao ESM – Entenda a evolução natural dos serviços
Ao encontrar respostas com facilidade os processos serão otimizados, trazendo benefícios como:
- Tarefas realizadas de forma correta
- Comunicação eficiente entre os setores da organização
- Rápido monitoramento
- Obter informações em tempo real
- Disponibilização de gráficos, painéis e outras estruturas adequadas para avaliar e consultar informações
- Eficiência e foco na interação com os clientes
Facilidade para armazenar e acessar as informações
Hoje em dia estamos na era do Big Data, ou seja, dos grandes volumes de dados e informações. Nesse contexto, o acúmulo de informações é uma constante em qualquer empresa.
De certa forma, deixá-las de lado por muito tempo, sem revisão e sem um armazenamento adequado é um desperdício e pode prejudicar o bom andamento dos processos.
Nesse caso, a melhor maneira para armazenar e acessar rapidamente as informações é digitalizando a Base de Conhecimentos.
Desse modo você terá à disposição uma biblioteca online capaz de guardar os dados fundamentais que vão ajudar na sua gestão.
Melhora o fluxo de trabalho
Uma ferramenta adequada tem tudo para tornar a sua Base de Conhecimento ainda mais relevante. Por meio dela será possível melhorar o fluxo de trabalho compartilhando informações importantes para toda organização.
Graças a digitalização da base, a equipe terá condição de registrar os dados, centralizar as informações e manter os conhecimentos armazenados com segurança em apenas um local.
Desse modo, quando alguém necessitar de uma informação específica, estará apta a localizar as respostas na ferramenta, sem prejudicar o fluxo de trabalho de um modo ágil e rápido.
A partir daí, as operações serão realizadas com mais qualidade já que todos os envolvidos terão condições de encontrar respostas corretas e rápidas.
Baixe agora seu conteúdo exclusivo!
Coloque seus dados nos campos e clique no botão para receber o E-book.
Eu concordo em receber comunicações.
Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de Privacidade e com os Termos de Uso.Quero meu conteúdo!
Saiba como elaborar uma Base de Conhecimento
Para garantir a relevância da sua Base de Conhecimento, sendo útil ao seu negócio, é necessário saber como desenvolvê-la, coletar os dados mais relevantes e organizá-los de modo que eles possam ser consultados de forma ágil e intuitiva.
A presença de uma plataforma digital auxilia essa função. No entanto, é importante ficar atento também para outros detalhes considerados indispensáveis.
Encontre o público–alvo da sua base
O intuito da Base de Conhecimento é democratizar o acesso aos principais dados da organização, agilizando a resolução de dúvidas e falhas mais frequentes que envolvem tanto colaboradores quanto clientes.
Uma das prioridades para quem quer iniciar uma Base de Conhecimento é estipular o público-alvo das informações que serão armazenadas.
Isso significa que você deve determinar se a Base será um sistema para uso interno na sua organização. Contudo, é importante saber também se ela será destinada exclusivamente para os atendentes.
Há também a possibilidade da Base de Conhecimento orientar os consumidores durante o autoatendimento. Ou seja, as possibilidades são várias.
De uma forma geral, o objetivo da Base será determinado de acordo com as metas e as estratégias de organização.
Aplique a Metodologia Ágil para a elaboração da base
A Metodologia Ágil é um conjunto de procedimentos e ações que possuem o objetivo de melhorar o processo de realização de projetos, tornando-os mais rápidos e eficientes.
Uma das principais características da Metodologia Ágil é ser uma abordagem leve, interferindo o menos possível no gerenciamento dos processos.
Como a implantação de uma Base de Conhecimento vai determinar aspectos importantes para a gestão dos processos, facilitando o acesso às informações, ela deve ser realizada de forma bem elaborada e planejada.
Por isso, como a Metodologia Ágil tem como um dos principais objetivos otimizar o tempo de realização dos projetos, ela conta com alguns modelos bem específicos. São eles:
- Kanban
- Scrum
- Lean
- Feature Driven Development (FDP)
Mantenha a base constantemente atualizada
A estrutura dos processos em uma organização deve evoluir constantemente, ainda mais se levarmos em consideração a transformação digital.
Transformação digital ou digitalização de processos? O que você tem feito?
Diante da digitalização e do uso de ferramentas e tecnologias, o fluxo de trabalho deve ser modernizado de tempos em tempos. Por causa disso, as informações contidas na Base devem ser frequentemente avaliadas, revisadas e atualizadas.
Como a Base de Conhecimento pode se tornar mais relevante para o atendimento
Os benefícios que a Base de Conhecimento proporciona são vários. Porém, para torná-la ainda mais relevante para o seu negócio, impactando positivamente o atendimento ao cliente, vale adotar algumas medidas.
Acrescente perguntas mais comuns à sua resposta automática
Para facilitar e agilizar ainda mais o acesso ao que há de mais importante, vale acrescentar questionamentos mais frequentes à sua resposta automática.
Essa solução permite que o processo de pesquisa seja mais rápido e com muito mais qualidade.
Utilize um chatbot
O uso de um Chatbot é um aspecto essencial na digitalização do atendimento. Eles podem ser aliados importantes para a Base de Conhecimentos.
Tendo em mãos uma boa ferramenta de gestão, como o nosso Cervello ESM Suite, é possível utilizar esse recurso de forma correta e com bom desempenho.
e-Book: Transformação digital para empresas após a crise da covid-19.
Por favor, preencha seus dados para receber o material gratuito
Eu concordo em receber comunicações.
https://www.cervello.com.br/politica-de-privacidade
Ao informar meus dados, estou ciente das diretrizes da Política de Privacidade.Baixar o e-Book agora!
Faça a integração da sua Base de Conhecimento com o site
A abordagem omnichannel é uma faceta importante no atual contexto do Marketing Digital. Por meio dela há a possibilidade de disponibilizar vários canais para os clientes, criando mais alternativas de interação e de posicionamento de marca.
Pensando nisso e sabendo que um site é um dos protagonistas na busca pela presença digital, integrar a Base de Conhecimento com ele é uma estratégia viável e válida.
Service Desk construído de baixo para cima – Entenda mais sobre o assunto baixando este ebook
Conclusão
A Base de Conhecimento é um recurso que está a seu serviço, viabilizando a tão sonhada agilidade na hora de sanar dúvidas e otimizar os processos
Ela recebe esse nome por ser um sistema com capacidade de centralizar e organizar dados e informações considerados fundamentais, seja para ajudar a equipe de colaboradores ou os clientes de uma organização.
Em outras palavras, não é errado definir a Base de Conhecimento como a biblioteca virtual da empresa, onde é possível encontrar conteúdos armazenados de diferentes formatos e sobre os mais variados assuntos.
Sendo assim, ter à disposição uma base de conhecimento devidamente estruturada e de fácil acesso é o caminho mais fácil prático evitar desperdício de tempo, melhorar a produtividade do seu negócio e, promover atendimento de qualidade.
No atual cenário do Marketing Digital e da automatização dos processos das organizações, a Base de Conhecimento consiste em uma solução essencial.
Nesse sentido, a nossa solução Cervello ESM Suite é uma ferramenta completa de gestão e que possui uma Base de Conhecimento moderna e digitalizada.
Ela permite elaborar dicas, mostrar procedimentos, desenvolver scripts de atendimento, publicar artigos e mais uma série de recursos considerados essenciais para servir a você e a sua equipe.
Por tudo isso, é possível concluir que contar com uma base de dados de conhecimento garante mais agilidade para organização quando o assunto é gerenciar informações sobre seus produtos, serviços e processos internos, ajudando ainda no atendimento.
Continue acompanhando mais conteúdos como esse em nossas mídias sociais como o Facebook, Instagram e o LinkedIn.
