Service Desk Eficiente: O Que o Usuário Espera e Como o Gestor Entrega
Quem abre um chamado raramente pensa em SLA, fila de priorização ou taxa de resolução no primeiro contato. Pensa em outra coisa: quanto tempo vai demorar, se alguém vai entender o problema de primeira e se vai precisar explicar tudo de novo amanhã.
Essa distância entre o que o usuário sente e o que o gestor monitora é uma das razões mais comuns de um Service Desk parecer eficiente no relatório e frustrante na prática. Este artigo parte da percepção de quem solicita e, a partir dela, mostra o que o gestor pode fazer para entregar eficiência de verdade.