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Como o sistema de chamados pode melhorar a produtividade na área de TI?

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Sistema de chamados é uma plataforma utilizada pela equipe de TI para centralizar todas as solicitações de clientes de uma empresa. A partir desse sistema é possível gerenciar todos os tickets abertos e garantir o padrão de qualidade do setor de atendimento.

Além disso, o sistema de chamados ajuda bastante na melhoria contínua da sua prestação de serviço, pois permite uma análise mais completa dos principais indicadores de performance.

A produtividade de toda a área de TI é otimizada a partir da implementação de um gerenciador de chamados. Neste post, mostraremos como isso ocorre na prática, apontando como o setor é afetado positivamente. Entenda melhor.

O sistema de chamados permite a categorização de cada ticket

A categorização de solicitações traz muitas praticidades. O time consegue mensurar melhor os tipos de solicitações de entrada, organiza mais eficientemente as filas de espera e segmenta os tickets de acordo com seu suporte e tipo.

A categorização também permite a agilidade na solução, visto que você tem uma visão mais ampla do problema. Por exemplo, quando o time cria categorias de acordo com os agentes de suporte específicos, evita que o cliente passe por diversos setores desnecessários. Ele é direcionado para quem vai atendê-lo mais diretamente e eficientemente.

Não há uma maneira única de decidir como categorizar seus tickets. O sistema de chamados permite separá-los por prioridade, por tipo de problema, por tipo de produto ou, até mesmo, por cliente. Também é possível criar uma categoria específica para clientes com uma solicitação mais urgente, uma solicitação não respondida ou uma necessidade imediata de ação.

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Medição de eficiência para o setor de TI

Um dos primeiros benefícios notados pela equipe de TI, ao implementar um sistema de chamados é o rastreamento de tempo para solução de problemas. Esta é, inclusive, uma métrica muito importante para melhoria interna e para garantir uma maior eficiência do setor.

Quando você não consegue acompanhar o tempo de resposta para solução dos tickets, é difícil mensurar o quão eficiente é seu time. Cada vez que um novo ticket é aberto, ele inicia um “cronômetro” para que você possa ver por quanto tempo eles estão nesse status.

O objetivo deve ser sempre ter bons tempos de resposta para os tickets abertos. Se esses indicadores não forem positivos, dá para entender o que gera o bloqueio. Você poderá descobrir quais técnicos estão fechando mais tickets e quais não estão. Entender onde estão as oportunidades de treinamento, além de analisar se precisa contratar mais equipe de suporte ou eliminar processos desnecessários.

Medição mais efetiva das prioridades

Sempre há aquelas demandas muito mais emergenciais, independente de se tratar de um grande ou pequeno cliente. Sem um sistema de chamados o seu time não consegue priorizar corretamente esses tickets e oferecerá um suporte muito mais demorado e ineficiente.

Podemos listar um exemplo bem comum. O atendimento para resolver paralisações técnicas tem a solução muito mais complexa e demorada do que redefinir uma senha de acesso perdida pelo cliente. Sem um gerenciador de chamados você, provavelmente, se perderá nessa medição e não saberá dar prioridade de maneira efetiva.

Os níveis de priorização são muito particulares. Eles devem ser baseados nas categorias que você escolheu e no tempo de solução que o seu time disponibiliza. Além disso, você pode definir regras internas para que alguns dos tickets aumentem de prioridade automaticamente.

Maior organização para o time de TI

É comum ouvir queixas de funcionários do suporte acerca da desorganização de tarefas que ocorre no setor. Muitas vezes isso acontece porque não há o controle devido de informações. O resultado é que o técnico é constantemente levado para diversas direções diferentes durante o dia. Isso eleva o tempo de solução dos tickets e um menor nível de produtividade.

O sistema de chamados manterá organizados todas as demandas, pois ele oferece uma lista de tickets para trabalhar, considerando a capacitação de cada técnico. Os tickets são colocados em uma ordem de prioridade previamente definida pelos gestores. Esses tickets ficam na lista durante todo o dia e, caso não tenham solução imediata, constam como prioridade, se mantendo no topo no dia seguinte.

Com essa sistemática adotada, o risco de não resolver um problema do cliente ou de um setor interno porque perdeu o ticket ou porque o jogou para o final da fila não ocorrerá mais.

Criação de uma base de conhecimento

O sistema de chamados também permite a criação de uma base de conhecimento efetiva, implementando o autoatendimento para problemas de soluções mais simplificadas. Um cliente ou setor da empresa, ao necessitar abrir um chamado, pode ter orientação suficiente do software, de forma que o problema seja solucionado sem a necessidade do time de TI.

Isso traz bastante agilidade, pois evita que o time de TI seja acionado para resolver problemas menos técnicos.

Além disso, a base de conhecimento é um suporte que agiliza a solução de problemas dos técnicos. Ela pode ser utilizada para melhorar a capacitação desse profissional, assim como trazer conhecimento de apoio para a sua rotina de trabalho.

Automação e padronização de processos para o atendimento

A automação e a padronização de processos para o atendimento ao cliente são respostas para todas as outras questões que citamos neste post. Quando seu time organiza toda a sistemática do gerenciador de chamados, promove um padrão mais eficiente e automatizado, melhorando bastante a experiência do cliente.

Gerar automação é muito vantajoso para todos os setores de atendimento. Isso evita que as tarefas sejam feitas manualmente, aumentando o risco para dados desatualizados, erros de informações e demora na resposta das solicitações. Automatizar descarta o risco de falha humana, assegurando melhor as informações registradas.

Um sistema de chamados garante que todo o time de TI trabalhe em conjunto e continuamente, evitando repasse de informações contraditórias ao cliente.

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