O que é ITIL? Saiba como ele influencia no sucesso da empresa
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O que é ITIL? Saiba como ele influencia no sucesso da empresa

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A transformação digital nas empresas não se resume apenas ao gestor gerenciar o site e as redes sociais do seu negócio. Essa transformação implica em uma mudança completa, viabilizando o uso de ferramentas digitais em todas as áreas da empresa.

É nesse contexto, em que a automação de processos demanda dos empreendedores um maior conhecimento acerca de tecnologia e ferramentas digitais, que se torna importante ficar a par de conceitos sobre o que é ITIL, ESM e ITSM.

Para você não ficar perdido quando o assunto diz respeito a essas e outras siglas relevantes, dê uma olhada nesse artigo:

  • O que é ITIL?
  • ITIL e ITSM – Entenda a diferença
  • Exemplos práticos – Os processos de ITIL
  • As vantagens do ITIL para o êxito do seu negócio
  • A relação entre ITIL e ESM

O que é ITIL?

O ITIL vem do termo em inglês Information Technology Infrastructure Library. Traduzindo para o português, podemos defini-lo como sendo uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

O ITIL é importante para as empresas, pois ele auxilia na organização dos processos de TI, guiando gestores e colaboradores a realizarem as suas funções com mais qualidade.

Mas como ele se torna tão útil? Ele atua como um conjunto de práticas que auxiliam a gestão de TI, podendo ser aplicado tanto de um modo estratégico quanto nos setores operacionais.

As práticas de ITIL foram desenvolvidas no início da década de 80. A ideia básica era elaborar um banco de dados para as empresas, permitindo o acesso rápido a esse banco, agilizando as suas atividades e a eficiência na solução de problemas.

Hoje em dia, saber o que é o ITIL e conhecer os processos usados é muito importante para melhorar a organização e o gerenciamento dos vários setores de uma empresa, inclusive, melhorando o atendimento ao cliente e a experiência de usuário.


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ITIL e ITSM – Entenda a diferença

Se o ITIL é um conjunto de práticas de TI, o seu irmão ITSM atua mais como uma tecnologia. O ITSM é a sigla para o termo em inglês Information Technology Service Management. Traduzindo, podemos aferir que ele significa Gerenciamento de Serviços e Tecnologia da Informação.

Quando colocamos o ITIL e o ITSM lado a lado, percebemos que se o primeiro mantém o foco nos processos internos em TI, o ITSM contempla o gerenciamento nos negócios da organização.

Sendo assim, um complementa o outro. Ou seja, o ITIL apresenta as melhores maneiras sobre como trabalhar de maneira mais eficiente, enquanto o ITSM é o modo como a TI organiza a entrega de serviços aos usuários corporativos.

O casamento entre essas duas siglas, ITIL e a ITSM, permite uma série de vantagens, como a otimização de vários processos, aumento na produtividade e a redução de custos.

Exemplos práticos – Os processos de ITIL

Depois de saber o que é o ITIL e qual é a diferença entre ele e o ITSM, fica mais fácil compreender a importância dele quando nos aprofundamos nos processos que ele realiza. Confira como os processos de ITIL são constituídos.

Estratégia de Serviço

A estratégia de serviço possui o objetivo de criar valor para o cliente, tornando o serviço de TI em uma estratégia.

Para isso ela estabelece um plano que abrange a cultura da empresa e a adoção de políticas e padrões capazes de assegurar a implementação e a gestão dos serviços.

Imagine, por exemplo, a Estratégia de Serviços para uma loja de móveis que tem o objetivo de aumentar as vendas em 30%.

Nesse caso, essa estratégia irá estimar alguns requisitos importantes, tais como adotar métodos para estimular as vendas, utilizar canais adequados para interagir com os clientes e outros detalhes pertinentes.

Design de Serviço

Tem o objetivo de avaliar a disponibilidade de colaboradores para realizar o serviço, analisando as suas habilidades, bem como avaliando também questões como logística e prazos.

Transição de Serviço

Consiste na implementação do serviço. Durante esse processo ocorre a realização de testes e validações. Em alguns casos, para melhorar ainda mais essa transição, é criado um banco de dados com várias informações relevantes para a equipe de TI.

Operação de Serviço

Tem o objetivo de garantir que os serviços de TI sejam executados de forma eficiente e que seguirão as normas estabelecidas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).


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Na etapa da Operação de Serviço, o cliente tem uma percepção mais nítida do valor do serviço. Por isso, no decorrer desse processo, é fundamental sempre garantir para o cliente um eficiente suporte técnico para sanar qualquer tipo de falha.

Melhoria Constante de Serviço

Consiste em manter a qualidade dos serviços de TI. Para isso, os processos anteriores devem ser constantemente avaliados.

As vantagens do ITIL para o êxito do seu negócio

A influência que os processos de ITIL exerce na gestão da sua empresa é bastante positiva, pois proporciona várias vantagens. Entre as principais podemos mencionar alguns abaixo.

Diminuição dos custos na empresa

Isso é possível porque, na prática, os processos de ITIL conseguem detectar falhas que podem comprometer a eficiência da sua empresa.

Sendo assim, evita contratempos que normalmente afetam vários setores, como o rendimento dos colaboradores e o atendimento aos clientes. Tais problemas custam caro para o seu negócio.

Atendimento de qualidade

Diante de processos otimizados e serviços realizados com qualidade, o atendimento se torna mais eficiente. Isso ajuda a garantir a satisfação dos clientes. E clientes satisfeitos são fundamentais para o crescimento da empresa e do fortalecimento da sua marca.


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Otimização da produção

Com os processos devidamente organizados, é possível notar uma melhora na produção dos colaboradores, pois os erros são reduzidos ao máximo e as atividades são realizadas de forma mais planejada.

A relação entre ITIL e ESM

O ESM também é um conceito importante na digitalização de uma empresa. O ESM é a sigla para Enterprise Service Management.

Em português pode ser traduzido como Gestão de Serviços Corporativos. Ele consiste na aplicação das práticas de TI em várias áreas de uma organização, promovendo a otimização dos setores e a melhoria na realização das atividades e na realização dos processos.

Além disso, o ESM permite monitorar, acompanhar e manipular processos de trabalho nos diferentes departamentos de uma empresa, tais como RH, finanças, instalações, jurídico e muito mais.

Já o ITIL é menos abrangente e consiste em uma abordagem que proporciona adotar diferentes modelos e boas práticas de gestão de voltadas para os serviços de TI.

De uma forma geral, ambos os conceitos se complementam e melhoram os processos e as atividades de uma empresa.

Ao longo dos anos, o ITIL se tornou um elemento tão importante para a gestão das empresas que hoje em dia ele já se consolidou como uma marca registrada.

O ITIL pode ser uma ótima ferramenta para gerenciar um negócio

Saber o que é ITIL e, especialmente, saber como utilizar essa metodologia, traz vários benefícios. Essas práticas são focadas no cliente e isso melhora o atendimento e o relacionamento do público com o cliente.

Além disso, o ITIL, complementando ESM e o ITSM, aperfeiçoam a gestão da sua empresa, viabilizando melhorias em todos os setores e os adaptando aos padrões da transformação digital.

Portanto, vale conhecer mais dessas práticas e adotá-las o quanto antes no gerenciamento do seu negócio.

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