9 KPIs estratégicos para gerenciamento de serviços corporativos (ESM)
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9 KPIs estratégicos para gerenciamento de serviços corporativos (ESM)

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A digitalização de processos em uma empresa traz várias vantagens e não há dúvidas acerca disso. Contudo, é preciso ficar atento para o desempenho das ferramentas e processos utilizados em seu negócio como o Gerenciamento de Serviços Corporativos.

Sabendo disso, é aí que os KPIs também aparecem para salvar o dia, especialmente quando o assunto é o ESM. O ESM é um elemento importante na gestão do negócio, por isso, o empreendedor deve contar com KPIs estratégicos e eficientes, capazes de auxiliar nesse processo.

Para você saber mais a respeito desse tema, dê uma conferida nos tópicos a seguir e veja quais são os KPIs mais adequados nesse processo.

Conheça o que é ESM e o conceito de KPI

Você pode até nunca ter ouvido falar em Gerenciamento de Serviços Corporativos, mas ele é um termo técnico muito utilizado no cotidiano de quem trabalha com TI, porém é muito importante para a gestão de um empreendimento.


 Conheça 5 vantagens do ESM que iremos te contar neste post


O Gerenciamento de Serviços Corporativos, também conhecido como ESM (do inglês Enterprise Service Management) consiste na utilização de uma plataforma para acompanhar e analisar processos de trabalho nos diferentes departamentos de uma empresa. Desse modo, o ESM possibilita o gerenciamento de setores que não se limitam apenas à TI.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços Corporativos possibilita a gestão de outros setores também, como, por exemplo, o de Recursos Humanos, o jurídico, o de estoque dos produtos, das finanças e do atendimento ao cliente.

Ou seja, em tempos de automação de processos e transformação digital, o ESM se torna uma solução fundamental para uma empresa obter bons resultados. Porém, eles se tornam ainda mais eficientes quando entram em cena os KPIs.

Os KPIs consistem nos indicadores-chave de desempenho. Eles são essenciais para o gestor conhecer melhor os resultados das ferramentas e estratégias utilizadas no seu negócio.

Hoje em dia é possível contar com diferentes modelos de KPIs que podem ser incorporados na gestão de uma empresa, levando em conta os interesses, objetivos e características da organização.

Os 9 KPIs para o Gerenciamento de Serviços Corporativos

Entre os diferentes KPIs estratégicos existentes, é possível contar o de Gerenciamento de Serviços Corporativos. Eles possuem características e propósitos bem específicos. Entre os mais comuns vale salientar os que veremos abaixo.

1 – Produtividade por equipe/pessoa

Esse índice é ideal para saber qual (ou quais) a produtividade individual de cada profissional, identificando assim as necessidades de treinamento, capacitação e até mesmo de renovação de recursos humanos.

Esse mesmo índice também pode ser aplicado às equipes de diferentes departamentos para saber a real produtividade e o que pode ser melhorado em termos de processos e desempenho profissional.

2 – Índice de reaberturas

Esse KPI é muito útil para entender quais os chamados não foram solucionados devido à sua frequência de reabertura.  

Também é um indicador muito importante para entender quais os problemas não estão sendo resolvidos e os motivos que levam a essas reaberturas.

Muitas vezes esse problema pode estar relacionado ao não entendimento do atendente sobre algum procedimento e isso indica novos treinamentos ou até mesmo reestruturação de processos internos.

3 – Serviços mais utilizados

Esse KPI é importante, pois aponta quais os serviços são mais usados, ajudando a ter uma visão mais ampla e precisa dos resultados das estratégias utilizadas.
Com esse indicador é possível criar promoções e promover melhorias em serviços que apresentam maior lucro para empresa, bem como entender quais ações geram resultados positivos.

4 – Custo por chamado

Esse indicador avalia os gastos que os chamados trazem para o seu negócio. Para isso, ele tem o objetivo de mensurar as solicitações que o departamento de TI atendeu.

Ele também avalia quais foram as despesas envolvidas com o objetivo de solucionar o chamado, como o tempo de trabalho e os recursos usados.

5 – Solicitações/Atendimentos no dia

Esse indicador avalia a quantidade de atendimentos durante o dia, analisando se o time de colaboradores é suficiente para atender às demandas.

Por meio dele é possível saber se há a necessidade de aumentar o número de atendentes ou sanar problemas que atrapalham o atendimento.

Com esse KPI se torna mais fácil avaliar também se os clientes procuram por seus serviços ou produtos.

6 – Custo de um serviço

Esse KPI auxilia a identificar quais os gastos que a empresa tem ao realizar um determinado serviço.

O indicador de custo de serviço ajuda o empreendedor a encontrar soluções que promova reduções ou até a eliminação de gastos supérfluos na prestação do serviço.

7 – Top 10 usuários

Esse KPI consiste na amostragem dos usuários mais ativos e lucrativos para o seu empreendimento.

Ele é um indicador bastante relevante para promover melhorias no atendimento e também conhecer com mais propriedade as características dos seus clientes.


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8 – Tempo médio de atendimento

Esse é um outro indicador muito importante para o setor de atendimento. Por meio desse KPI os gestores podem obter uma noção precisa a respeito da eficiência dos atendentes.

O tempo médio de atendimento (TMA) aponta o tempo que determinado colaborador leva para prestar um atendimento.

9-Satisfação do usuário do serviço

Esse KPI é muito importante para entender como está a satisfação do usuário final do serviço. No entanto, vale lembrar que o usuário do serviço nem sempre é um consumidor comum, pois pode ser colegas de trabalhos de outros setores ou até mesmo colaboradores externos.

Nesse ponto é preciso avaliar os feedbacks e possíveis dificuldades que o usuário vem demonstrado com o sistema. Essas avaliações podem servir para futuras melhorias e também novas funcionalidades que integram o gerenciamento de serviços corporativos.

O Gerenciamento de Serviços Corporativos pode e deve ser mensurado

O uso de KPIs é essencial, especialmente para o Gerenciamento de Serviços Corporativos em uma empresa, pois são várias as possibilidades de indicadores. Todos eles contando com funcionalidades específicas.

E nesse contexto de automação de processos e digitalização, eles se tornam importantes aliados, avaliando as vendas, a captação de leads e outros elementos relevantes em um negócio.

Portanto, para você ficar por dentro de mais detalhes a respeito desse e outros temas tão importantes, aproveite e assine a nossa newsletter.

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