Enterprise Service Management | Entenda como essa ferramenta pode ser a alavanca de crescimento no CSC
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Enterprise Service Management | Entenda como essa ferramenta pode ser a alavanca de crescimento no CSC

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Encontrar uma maneira de integrar as áreas de uma empresa é o caminho adequado para assegurar uma eficiente gestão dos processos internos. Com isso, é possível melhorar vários aspectos relevantes ao negócio, que vão desde a TI, a Gestão de Pessoas e o Atendimento ao Cliente.

Na década de 70, nos Estados Unidos, surgiu no ambiente corporativo o conceito de CSC, que é a sigla para Centro de Serviços Compartilhados. O conceito consiste em um modelo que auxilia na integração de setores e informações de uma empresa.

O CSC traz para o seu negócio mais eficiência, economia e agilidade, favorecendo o surgimento de bons resultados e otimizando o dia a dia corporativo.

O CSC evoluiu ao longo dos anos e hoje em dia, diante da automatização de processos e da necessidade de transformação digital dos negócios, é possível contar com ferramentas adequadas para otimizar e estabelecer o crescimento no Centro de Serviços Compartilhados.

No presente artigo você vai ficar por dentro sobre como o Enterprise Service Management pode auxiliar o CSC do seu negócio. Confira então os tópicos a seguir.

O que é Enterprise Service Management (ESM)?

De uma forma bem sucinta, é possível estabelecer que o Enterprise Service Management, também chamado de Gerenciamento de Serviços Corporativos, consiste na utilização de uma plataforma com capacidade de monitorar, rastrear e otimizar processos e fluxos de trabalho nas mais diversas áreas de uma empresa.

Vale destacar ainda que isso não contempla apenas o setor de TI, mas também outros departamentos, como, por exemplo:

  • recursos humanos
  • finanças
  • facilities
  • logística
  • atendimento ao cliente
  • e muitos outros.

Além do mais, é válido afirmar também que o ESM surge como uma extensão dos métodos e principais características do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM).

Em outras palavras, não é um equívoco afirmar que o ESM é uma evolução do ITSM e que, por essa razão, ele é fundamental para o melhoramento da gestão de negócios em plena era digital.


Clique aqui e entenda mais sobre a evolução do ITSM para o ESM


Sendo assim, usar o ESM implica em implementar nas áreas do seu negócio processos como SLA, backlog, feedbacks, tickets, base de conhecimento e muitos outros processos que antes eram mais comuns à área de TI.

Ou seja, várias atividades que permitem melhorar os processos internos e a qualidade dos serviços agora podem ser usadas em diversas áreas de uma corporação.

Entenda as vantagens do ESM para os negócios atuais

Os benefícios que o Gerenciamento de Serviços Corporativos traz para a gestão do seu negócio são vários.

Na prática, com o ESM os usuários podem obter assistência rápida, sempre que for preciso, com o gerenciamento de incidentes, por exemplo. Solicitações rastreáveis ​​comuns também podem ser atendidas e os processos se tornam automatizados, melhorando assim o desempenho.

Ainda assim, é possível viabilizar o autoatendimento obtendo soluções mais rápidas para perguntas, por meio de uma ampla base de conhecimento. É importante também destacar outras vantagens do ESM, como nos exemplos abaixo.

Mais organização na realização dos processos

Uma das principais falhas nos negócios em desenvolvimento, especialmente aqueles que estão em nítido crescimento, é a falta de organização nos processos e nos fluxos de trabalho.

De uma forma geral, todas as áreas de negócio apresentam um método único de operar e disponibilizar serviços corporativos. Quando a empresa denota um crescimento, os defeitos nos processos se tornam mais evidentes.

O Gerenciamento de Serviços Corporativos permite padronizar esses processos em toda a empresa. Isso quer dizer que você pode adotar em seu negócio uma abordagem centralizada das áreas da empresa, independentemente do departamento ou equipe.

Melhora a interação entre os colaboradores

Em várias situações os integrantes de um setor necessitam interagir e atuar com equipes de outros departamentos.

Um exemplo disso pode ser o setor de recursos humanos ter a necessidade de obter apoio da equipe de TI, ou a equipe de atendimento ter que atuar com a equipe financeira e muitas outras situações semelhantes.

O ESM otimiza essa colaboração com um fluxo de trabalho de aprovação em vários níveis e auxilia os colaboradores a obter ferramentas para trabalhar com eficiência e qualidade.

O ESM também torna mais fácil o rastreamento da responsabilidade em vários departamentos.

Otimização de desempenho

Os colaboradores dos mais variados departamentos efetuam várias tarefas que muitas vezes são redundantes e repetitivas. Isso limita o tempo que eles poderiam utilizar em outro trabalho mais relevante e mais influentes para o seu negócio.

Com isso, o Enterprise Service Management abre oportunidades que permitem automatizar processos importantes com a automação de fluxo de trabalho em muitos níveis. Isso assegura obter mais eficiência e possibilita que os usuários organizem as suas atividades na empresa.

Diminuição dos custos de negócios

Por causa da integração dos setores e dos fluxos de trabalho, o nível de desempenho aumenta e a eficiência na realização das atividades também. Como resultado, há uma redução na necessidade de retrabalho e isso reflete na redução de gastos.

Caso uma ferramenta ITSM, por exemplo, seja utilizada para implementar uma solução ESM, a empresa terá como resultado um maior retorno sobre o investimento, visto que haverá mais pessoas e funções de negócios utilizando a plataforma.

O ESM, desse modo, auxilia a otimizar as funções dos negócios em vários setores em uma única plataforma, proporcionando que a empresa tenha condições de reduzir custos.

Aprimora a Experiência do Cliente

A utilização do Gerenciamento de Serviços Corporativos ainda ajuda os departamentos de suporte a fornecer serviços melhores para otimizar a satisfação do cliente por meio de um portal de autoatendimento corporativo.


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Com isso, os setores se tornam aptos a manter a autonomia dos seus serviços com métodos de solicitação individuais, facilitando assim a realização dos processos.

Diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente

Quando o assunto é experiência do cliente, é comum que exista uma confusão com um outro conceito conhecido como atendimento ao cliente.

De uma forma geral, é possível aferir que a experiência do cliente, que também pode ser chamada de customer experience (CX), consiste basicamente nos processos de interações que o cliente mantém com a empresa.

Isso, de certo modo, contempla várias etapas do processo, que vão desde a descoberta do produto ou serviço, passando pela pesquisa, atendimento e até mesmo a gestão pós-venda.

Ou seja, todos os contatos que o cliente tem com blogs, redes sociais, serviços de atendimento, a utilização dos seus produtos e tudo mais que contribui com a fidelização e faz parte da customer experience.

Já o atendimento ao cliente, também conhecido como customer service, consiste no suporte que o seu negócio proporciona aos seus consumidores. E isso vale em momentos antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços.

Diante disso tudo, é importante colocar em prática alguns recursos fundamentais capazes de viabilizar uma customer experience tão eficiente quanto uma boa customer service. É nesse contexto que o uso de ferramentas de ESM e CSC são essenciais para o seu negócio.

Por meio desses recursos, cada vez mais fundamentais em se tratando de transformação digital e automação de processos, você terá condições de se posicionar como uma empresa que presta um atendimento de excelência. Por isso, confira a seguir algumas ideias de como se aproximar desse ideal.

Disponibilize serviços de atendimento 24h ao cliente

É importante estar à disposição, em tempo integral, para sanar dúvidas e ouvir sugestões dos consumidores. Isso pode ser feito de forma eficiente com as ferramentas digitais adequadas e os processos de gestão devidamente centralizados.

Monitore e acompanhe desempenhos

Essa postura é crucial para assegurar a qualidade do atendimento e garantir uma boa experiência do cliente. E para tal, é preciso adotar ferramentas que permitam analisar os dados sobre a interação com o consumidor.

Tais ferramentas serão capazes de modernizar e digitalizar o seu atendimento, otimizando ao máximo a experiência do cliente.

Agilize a jornada de compra

Com um bom ESM promovendo o crescimento do CSC, será mais fácil encontrar maneiras para facilitar a jornada de compra, tornando a experiência com a sua empresa mais agradável e ágil. Isso ajuda a reforçar a credibilidade da sua marca.

Mas o que é CSC?

Ao compreender melhor o conceito e os propósitos do ESM, se torna mais fácil também conhecer melhor o que é o CSC e como ele pode ajudar o seu empreendimento.

O CSC, que também pode ser conhecido como Centro de Serviços Compartilhados, é um modelo de trabalho que preza pela integração das áreas em uma empresa. Entretanto, essa metodologia vem sofrendo várias modernizações e atualizações no decorrer do tempo.

A presença do CSC permite que a empresa direcione os seus esforços para as demandas que, de fato, realmente são importantes para a competitividade da empresa, otimizando o TI, a contabilidade, o atendimento ao consumidor e outros detalhes fundamentais para o negócio.

Principais tendências do CSC

É possível afirmar que o Centro de Serviços Compartilhados traz para a gestão da empresa uma estrutura compacta.

Essa compactação é capaz de unir diferentes funções, setores e ferramentas da empresa. E entre tudo isso estão os departamentos financeiro, de tecnologia da informação (TI), RH e muitos outros.


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Com o intuito de contemplar as mais complexas demandas de maneira qualificada, com processos dinâmicos, as CSCs consistem em otimizar o desempenho da empresa, elevando a produtividade, bem como reduzindo recursos e minimizando riscos e possíveis erros.

Sobretudo, é fundamental também levar em conta que existem diversos modelos de CSC, mas que, de uma forma geral, o seu objetivo é promover a padronização de processos e serviços, centralizando as tarefas no dia a dia administrativo.

Nesse contexto de transformação digital e evolução do Centro de Serviços Compartilhados, vamos conhecer abaixo as principais tendências do CSC.

O uso da Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (também chamada de IA) vem se consolidando há tempos no cerne da digitalização. E isso abrange também os CSCs.

Um exemplo da Inteligência Artificial, nesse caso, é o fato de que ela chega para melhorar a gestão e a realização de estratégias de Marketing Digital, isso ocorre porque ela permite analisar dados e até mesmo fazer predições sobre determinados processos e comportamentos.

Foco em RPA

A automação de processos robóticos (Robotic process automation) é fundamental em muitas áreas de uma corporação e uma das maiores tecnologias responsáveis pela digitalização de negócios.

O uso dessa tecnologia é útil especialmente para otimizar o atendimento aos consumidores. Por meio dela é possível aprimorar a Experiência do Cliente respondendo dúvidas de forma rápida e eficiente. Mas pode ser aplicado em diversas outras áreas e abordagens.

Computação em Nuvem

Também chamada de Cloud Computing, ela é essencial no cotidiano da gestão de negócios. Com essa tecnologia se torna mais fácil salvar arquivos e acessá-los de onde você quiser, trazendo mais mobilidade para o gerenciamento da empresa.

A Cloud Computing também promove a redução de custos no negócio, dispensando uma estrutura complexa para armazenar e organizar arquivos e documentos.

Como implementar o CSC

Diante das vantagens e ciente das tendências que um Centro de Serviços Compartilhados oferece, é pertinente saber ainda como implementar esse recurso tão importante para a gestão moderna de um negócio. Nesse caso, vale conhecer algumas propostas.

Conheça o contexto da empresa

Na hora de adotar um CSC no seu negócio, é necessário conhecer muito bem o contexto do seu empreendimento. Isso significa conhecer a fundo o fluxo de trabalho de cada setor envolvido.

Neste caso, analise quais profissionais serão impactados pela implantação do CSC e avalie qual o melhor método para guiar os passos do projeto.

Portanto, a partir desse mapeamento de tarefas e do time de colaboradores, se torna viável a identificação das melhorias que podem ser realizados, facilitando a criação de um departamento único capaz de gerenciar as áreas envolvidas.

Mapeie os processos adequadamente

Entender como as coisas funcionam é passo essencial para a boa implementação de um CSC.

Portanto, mapeie os processos do seu negócio e saiba exatamente como cada ação de um setor se ligará a outros.

Com isso muito bem desenhado você terá maior aproveitamento dessa poderosa ferramenta e verá os reais benefícios que o CSC pode oferecer a uma corporação.

Promova o treinamento dos colaboradores

A partir do momento em que a estrutura e os processos foram estabelecidos, é necessário capacitar colaboradores para facilitar a interação de forma direta com o Centro de Serviços Compartilhados (CSC).


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Nesse caso, é crucial assegurar que os funcionários tenham uma ampla compreensão da logística das atividades implantadas e saibam como se comunicar com os demais profissionais do CSC, reduzindo possíveis dificuldades às mudanças.

Como a visão do ESM pode ser utilizada para alargar as fronteiras do CSC

A visão do Enterprise Service Management pode ampliar e melhorar a atuação do Centro de Serviços Compartilhados, viabilizando o crescimento do negócio, tanto de forma vertical quanto horizontal.

Crescimento vertical, aprofundando processos

O uso do ESM permite o seu negócio crescer verticalmente, ou seja, aumentar as vendas de produtos ou dos serviços em seu segmento atual.

Para obter um crescimento mais vertical, é necessário organizar um planejamento para elaborar estratégias, controlar vendas, aprofundar os processos e assegurar um atendimento eficiente e de qualidade.

O crescimento vertical otimiza a interação já existente com clientes atuais, que já confiam na sua marca.

Com um ESM melhorando o CSC, se torna mais fácil otimizar essa interação e garantir uma excelente experiência dos clientes.

Saindo da tarefa e cobrindo o processo completo

Com o uso do ESM é possível cobrir os processos internos do negócio em sua totalidade, algo fundamental para permitir o crescimento do CSC.

Gerenciar a sua empresa por meio de uma visão holística, ou seja, por meio de uma visão que abrange a integração das áreas, é a melhor maneira de tornar o seu negócio mais competitivo.

Por isso, é de suma importância cobrir o processo completo de gestão de um empreendimento, pois auxilia a ter uma visão integrada dos processos.

Crescimento horizontal, cobrindo novas áreas da empresa

Esse tipo de crescimento acontece quando o negócio amplia a sua base de clientes, garantindo com isso o aumento de vendas.

Desse modo, a organização expande operações ao se aventurar em novas áreas da empresa, incluindo também impactar clientes em novas cidades, regiões ou setores comerciais ainda inéditos para a sua empresa.

O CSC permite o crescimento horizontal do seu negócio, avançando em novas áreas usando a expertise já criada.

Crescimento 360º – Operando processos de ponta a ponta

Outro aspecto importante para a sua gestão é o crescimento 360°. Essa abordagem proporciona uma visão panorâmica do gerenciamento, em que cada equipe colabora para melhorar os processos como um todo.

Foco na agregação de valor aos públicos internos e externos

Com o ESM facilitando o crescimento no CSC, é possível manter o foco agregando valor tanto para o público interno quanto para o externo.

Isso estabelece um melhor desempenho para a equipe de colaboradores, assim como proporciona para os consumidores uma satisfatória experiência do cliente.

Saindo da reação e partindo para a ação

Este ponto se refere a ter uma postura mais proativa e antecipando questões que podem ser interessantes para o cliente final.

Isso pode até ser ainda mais relevante por reduzir o número de chamados que refletem dúvidas simples e que muitas vezes despendem tempo desnecessário.

Essa antecipação pode ser vista nos exemplos de call-backs onde a empresa retoma um atendimento sem que o cliente precise entrar em contato novamente.

Do cliente para a empresa ida e volta

O fluxo de comunicação também se torna mais claro e objetivo, consolidando a interação entre cliente e empresa.

Um exemplo disso é a possibilidade de lidar com informações, sanar dúvidas dos clientes, reforçar o posicionamento da marca e muitas outras possibilidades.

Essa dinâmica de troca de informações fortalece o vínculo entre marca e consumidor, fazendo com que o serviço de atendimento seja mais amigável e eficiente na medida em que os atendimentos se tornam mais humanizados.

ESM Fast Track – A versão do Cervello ESM que permite iniciar essa jornada rapidamente

Diante de todas as vantagens e práticas que uma plataforma de ESM traz para o seu negócio e também para os seus clientes, é pertinente ter à disposição aquela que seja a mais adequada, dotada de todos os recursos e funcionalidades capazes de garantir os benefícios propostos.

Nesse contexto, a Cervello apresenta o ESM Fast Track, que conta com todos os requisitos necessários para melhorar a gestão do seu negócio.

Essa ferramenta, considerada uma versão mais moderna e rápida do Cervello ESM Suite, abrange todos os setores da sua empresa, estabelecendo uma melhor integração entre as áreas e uma gestão mais ágil e baseada em preceitos digitais.

Além do mais, essa ferramenta apresenta algumas características que são essenciais para cumprir os objetivos capazes de otimizar o seu gerenciamento.

Fácil personalização

O ESM Fast Track é intuitivo, algo essencial para qualquer ferramenta digital que tem o propósito de facilitar e conferir mais autonomia para os gestores.

Diante desse benefício é possível afirmar que o Fast Track vem em uma versão como uma “caixa pronta”, ou seja, apta ser utilizada de forma rápida e eficiente.

Oferece mais mobilidade

É válido destacar ainda que a ferramenta possui mobilidade, ou seja, permite a gestão do negócio de onde o empreendedor estiver, por meio de qualquer dispositivo conectado à internet.

Capacidade de integração

A ferramenta também viabiliza a integração de recursos importantes dentro do seu negócio, como, por exemplo, chatbots, WhatsApp e outras ferramentas. O benefício disso facilita práticas como o omnichannel e multicanais.


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Geração de relatórios

O Fast Track permite também assegurar benefícios, tais como backlog, pesquisas de satisfação, quantidade de chamados por assunto e área, SLA por processos, situação da gestão de mudanças e problemas.

O ESM é uma ferramenta que permite o crescimento do CSC

Se levarmos em consideração que o Centro de Serviços Compartilhados surgiu na década de 70 nos EUA e, desde então, vem evoluindo para se adaptar, então é fundamental poder contar com uma ferramenta digital capaz de digitalizar o CSC.

O CSC é importante para os negócios na era digital, pois ele permite integrar os vários setores de um negócio e, dessa forma, organizar melhor a gestão.

O ESM é um complemento, uma evolução de uma outra sigla chamada de ITSM. Além de facilitar a gestão da empresa, ele promove a redução de custos, a melhoria do desempenho e também otimiza a experiência do cliente.

Portanto, é relevante conhecer e aplicar tais tecnologias na gestão, ainda mais no atual contexto cada vez mais digitalizado no universo corporativo, em que a automação de processos é fator fundamental para quem quer tornar o seu negócio competitivo e diferenciado.

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